□ 湖北日?qǐng)?bào)評(píng)論員 周磊

12345，有事找政府。武漢市已將43條政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)歸并整合至12345市民服務(wù)熱線(xiàn)。武漢市民想要進(jìn)行投訴或咨詢(xún)，直接撥打統(tǒng)一的市民服務(wù)熱線(xiàn)“12345”，該熱線(xiàn)提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)。

一條熱線(xiàn)連接多個(gè)渠道，一個(gè)號(hào)碼解答常見(jiàn)問(wèn)題，這是群眾所樂(lè)見(jiàn)的。過(guò)去各個(gè)地方、不同部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，初衷是為了讓群眾直接對(duì)接有關(guān)部門(mén)，推動(dòng)問(wèn)題的及時(shí)解決。而隨著社會(huì)的發(fā)展，群眾面對(duì)的問(wèn)題越來(lái)越多元，熱線(xiàn)號(hào)碼過(guò)多、缺乏統(tǒng)一管理等問(wèn)題，常常讓人感覺(jué)記憶不方便、使用不高效。將分散在各部門(mén)的幾十個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)歸并，從一個(gè)端口疏導(dǎo)群眾訴求，折射出政府部門(mén)站在群眾視角想問(wèn)題、以“自己麻煩”換取群眾方便的主動(dòng)作為。

熱線(xiàn)整合只是第一步，持續(xù)提供快速且有效的便民服務(wù)，才是整合的最終目的。此前，一些服務(wù)熱線(xiàn)存在接通難、溝通難、等候時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題；整合后，一條熱線(xiàn)更有可能出現(xiàn)咨詢(xún)量大、忙不過(guò)來(lái)等問(wèn)題，這就需要在優(yōu)化流程和資源配置上下功夫，在接訴即辦和督辦問(wèn)責(zé)上動(dòng)真格。城市運(yùn)轉(zhuǎn)是一個(gè)龐大系統(tǒng)，廣大市民的個(gè)體化需求千差萬(wàn)別，但每一個(gè)合理的聲音都應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)。一條便民熱線(xiàn)，不只是連接起接線(xiàn)部門(mén)和來(lái)電群眾，更要真正串聯(lián)起不同部門(mén)的行政資源，讓廣大市民的投訴和建議，都能在運(yùn)行機(jī)制中得到有效回應(yīng)。

熱線(xiàn)整合關(guān)鍵在于提質(zhì)增效。市民撥打熱線(xiàn)反映問(wèn)題，不僅是在表達(dá)自身訴求，也是在指出城市治理中的不足。從熱線(xiàn)中傾聽(tīng)呼聲，從現(xiàn)象中認(rèn)清本質(zhì)，一條熱線(xiàn)用得好，也能成為社會(huì)問(wèn)題的搜集器、城市治理的助推器。對(duì)群眾普遍反映的問(wèn)題，不能零敲碎打，停留于個(gè)案的解決，而要推動(dòng)社會(huì)治理從“有一辦一”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)化，通過(guò)一個(gè)訴求解決一類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)案例帶動(dòng)一類(lèi)現(xiàn)象的治理。

政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作是“送上門(mén)”的群眾工作。城市治理的溫度，往往就體現(xiàn)在對(duì)每個(gè)個(gè)體訴求的關(guān)注上。對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)的要求高一點(diǎn)，電話(huà)那頭咨詢(xún)者的焦慮就能少一點(diǎn)。多一些換位思考，多一點(diǎn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，不斷追求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，便民熱線(xiàn)就能真正“熱”起來(lái)。