近日據(jù)媒體報(bào)道，面對消費(fèi)者給出的差評，蘇州一商戶投訴平臺(tái)要求刪除不成，轉(zhuǎn)而狀告平臺(tái)涉嫌侵犯其名譽(yù)權(quán)；廣州一商戶則發(fā)布聲明反擊，還披露消費(fèi)者信息，被消費(fèi)者投訴后，反訴消費(fèi)者侵權(quán)。近日，這兩家商戶都被法院判決敗訴。
面對消費(fèi)者的差評，一個(gè)是告“縱容”的平臺(tái)，另一個(gè)則以公開對方隱私信息的方式報(bào)復(fù)。敗訴的結(jié)果，彰顯出法院保護(hù)“差評權(quán)”的態(tài)度，而這也是網(wǎng)絡(luò)信用的基礎(chǔ)所在。
從互聯(lián)網(wǎng)精神的角度說，公開經(jīng)營的市場主體或產(chǎn)品，不存在隱私權(quán)的概念，應(yīng)當(dāng)接受公眾監(jiān)督，即消費(fèi)者有權(quán)在網(wǎng)上發(fā)表看法。作為平臺(tái)方，當(dāng)然也有拒絕刪除的權(quán)利。譬如，在現(xiàn)實(shí)中，很多人消費(fèi)前都要先看評價(jià)，再根據(jù)分?jǐn)?shù)選擇是否去消費(fèi)，客觀上會(huì)讓消費(fèi)者少花冤枉錢，也讓那些更具競爭力的商家和產(chǎn)品能夠脫穎而出。
一句話，網(wǎng)絡(luò)評價(jià)減少了消費(fèi)者的選擇成本，有助于資源向更優(yōu)質(zhì)的商家傾斜。如果“差評權(quán)”被剝奪，不僅會(huì)讓不良商家有恃無恐，長期以往更不利于公平交易的達(dá)成。正因如此，《電商法》明確要求，未為消費(fèi)者提供對平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的途徑，或者擅自刪除消費(fèi)者的評價(jià)的，將面臨最高50萬元的罰款。這意味著，平臺(tái)如果對商家“刪除差評”的要求百依百順，自己也會(huì)受罰。
然而，并非所有的評價(jià)都是真實(shí)客觀評價(jià)，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在著大量惡意差評，甚至還有專門以有償刪除差評牟利的產(chǎn)業(yè)鏈。此前天津警方就曾破獲過以網(wǎng)絡(luò)“水軍”形式從事非法經(jīng)營活動(dòng)的違法犯罪案件。商家對差評的“零容忍”心理，其實(shí)很好理解——差評過多，即使消費(fèi)者再心動(dòng)，可能也不會(huì)購買。可以說，他人評價(jià)是商家信用的重要參考，刷好評和惡意差評都是對這一機(jī)制的人為扭曲，會(huì)為消費(fèi)者決策帶來極大干擾，甚至形成了劣幣驅(qū)逐良幣的結(jié)果。
可見，“差評權(quán)”必須被保護(hù)，但如果離開誠信原則，便很難體現(xiàn)其應(yīng)有的價(jià)值。本質(zhì)上說，追求“零差評”沒錯(cuò)，但不能跑偏：不少商家慣用“好評返現(xiàn)”，或者威脅給出差評的消費(fèi)者，這都動(dòng)搖了評價(jià)的真實(shí)性。不過，如何鑒別衡量哪些評價(jià)是真實(shí)客觀，哪些又是惡意評價(jià)，并非簡單的事。首先，任何評價(jià)都是一面之詞，也都具有主觀性，也正是由于基數(shù)夠大，才能夠更加反映出真實(shí)情況。因此，對于新入駐平臺(tái)的商家而言，在沒有達(dá)到一定評價(jià)數(shù)量之前，不宜直接以打分方式展現(xiàn)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，差評也應(yīng)有依據(jù)，譬如評價(jià)飯菜質(zhì)量差時(shí)，起碼應(yīng)提供消費(fèi)證據(jù)，否則差評就成了可以信口開河而不用負(fù)任何責(zé)任的行為，商家可能蒙受不白之冤；最后，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起管理責(zé)任，不僅要向?qū)Σ钤u進(jìn)行了解核實(shí)，允許商家辯解，也要通過實(shí)名制等方式避免頻繁惡意差評、誹謗詆毀等行為出現(xiàn)，引起其它消費(fèi)者誤解。
權(quán)利與義務(wù)永遠(yuǎn)相輔相成。商家要容忍“并不友好”的真實(shí)評價(jià)，畢竟“蘿卜青菜，各有所愛”，只要對自己的服務(wù)有信心，個(gè)別人的差評不僅不會(huì)產(chǎn)生太大影響，反過來也是促使自己進(jìn)步的動(dòng)力；另一方面，對于明顯失實(shí)或故意詆毀歪曲的差評，平臺(tái)方也要負(fù)起責(zé)任來，這不僅是公平公正的要求，也是對網(wǎng)絡(luò)信用的維護(hù)，更關(guān)系到自身存在的安危——評價(jià)失真必然導(dǎo)致商家和消費(fèi)者均利益受損，長此以往自己“毛將焉附”？
稿源：荊楚網(wǎng)
作者：宋鵬偉
責(zé)編：丁楚風(fēng)
