“大數據”支撐起的“大維權”。自去年12315與12345“雙號并行”以來，數據歸集完整的12315平臺，不斷為促進消費糾紛便捷高效解決、打造維權服務線上線下“一張網”貢獻力量。

“全天候”守護維權“全流程”

3月7日，天門消費者肖先生通過微信小程序投訴：當天下午，他在“小城樂淘”小程序上購買了兩張價值99元的代金券，到市內某足浴企業消費。因消費前未出示優惠券，商家拒絕優惠結算，按市價收取肖先生服務費332元。系統即刻自動將該案件分流到湖北省平臺。

點開“維權時間軸”一欄，可以看到：3月7日下午，投訴流向天門市市場監管局；3月8日上午，該局將案件轉交城南市場監管所；當日下午，城南所受理并出具初查結果；3月9日16:02，商家上傳退款證明，消費者同意和解。

12315“四件套”——電話、app、微信公眾號和小程序，支付寶及淘寶小程序，現場投訴……這些渠道產生的維權訴求都將匯總至全國12315平臺，最終流向市場監管所和具體的業務部門。電話24小時有人接，網絡平臺投訴“不斷電”，一張細密織就的“維權網”將消費者緊緊環繞。

據省市場監管局數據，2021年，全省12315平臺累計為消費者挽回經濟損失1.47億元，辦結率高達97.3%，居全國前列。

“95后”維權意愿更強烈

“購買某聲稱‘優惠酬賓，購后24小時全額退款’的網游代充服務后，僅因充值當天沒有登錄游戲，不僅沒收到退款，賬號還無法登錄了……現商家不予退款，請求協調。”3月中旬，青年消費者張女士向12315投訴平臺投訴武漢某網絡科技企業。目前，在青山區市場監管局督辦下，商家上傳了退款憑證，買賣雙方均滿意。

近年來，消費新業態使消費維權投訴也呈現出了新變化。

隨著網絡消費新業態新模式廣泛應用，各類“新型消費陷阱”層出不窮。2021年，全省網絡消費投訴率達31.55%。伴隨網絡發展長大的“95后”維權意愿更強。據統計，在全省12315平臺10.43萬條“可識別投訴者年齡”的投訴中，有4.57萬條來自“95后”消費者。

合力營造湖北“舒心放心”消費環境

“12315”大數據平臺是全省市場監管系統執法工作的“風向標”。依據消費者投訴的焦點和熱點問題，一旦“揪”出違法違規線索，我省將立案查處。省市場監管局建立的“訴轉案”工作機制，實施范圍目前已覆蓋食品、藥品、專用汽車等商品以及美容健身、餐飲服務等服務領域。2021年，全省系統消費訴求轉案件線索1264件，立案查處1093件，案值1843.1萬元。

針對消費者普遍反映的“退貨難”問題，省市場監管系統制定我省首個“線下實體店無理由退貨服務導則”，推行線下實體店無理由退貨承諾活動。截至目前，全省已有2700余家線下企業參與，并逐步向商超零售、酒店餐飲、通訊服務、衛浴家裝等多個行業和領域延伸。為方便消費者就近維權，全省共建各類消費維權服務站3700余家，消費教育基地130余家，全省15189戶商家入駐“湖北3.15消費投訴線上和解”平臺，1237戶商家入駐ODR（消費糾紛線上化解機制）企業平臺。

目前，我省正全面深入開展“放心舒心消費在湖北”活動，力爭形成監管得力、企業自律、消費者自主維權的“新消費”之風。

（湖北日報全媒記者 汪子軼 通訊員 董法文）