12345，有事找政府，這是廣大群眾熟知的一句順口溜。而近日，多地公職人員卻頻頻爆出“雷句”，引發社會關注。作為政府與廣大群眾之間的連心橋，12345熱線卻被指“辦不成事”，背后究竟是什么環節出了問題？紀檢監察機關應強化監督，讓熱線不僅“熱”起來，還要管用。

政府熱線保持暢通、取得實效，既體現政府對民意的尊重，也是建設服務型政府的重要一環。然理想豐滿、現實骨感，如報道所述，一直以來一些地方政務熱線并沒有達到想象中那么“美好”。“空號”熱線、“占線”熱線、“欠費”熱線，或是一而再打、一撥再撥，要么電話打不通，要么問題遲遲不能解決，“踢皮球”的現象時有發生，著實讓人心有點涼颼颼?！盁峋€”熱而不“管用”，不僅有悖設立設立訴求渠道的初衷，變成“花架子”，既不能不方便群眾辦事，更不能讓公眾滿意，看似“小事”，但不容忽視。

事實上，早在2016年，對《政府熱線服務規范》就規定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制。電話受理時應在15秒之內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于等于95%；短信及其它媒體受理時，響應時間應不超過3分鐘；服務對象要求個人信息保密的，應對工單進行保密處理。電話受理不宜設置交互式語音應答菜單，不應出現商業廣告?？梢?，熱線到底如何，能否受好評，關鍵在于能否把群眾的事當自己的事，堅持“群眾訴求無小事”的工作理念，努力做到投訴有“門”、建言有“果”，熱更要“管用”。

權為民所用，利為民所謀，情為民所系。本來，政府設立熱線電話的初衷，就是為暢通政府和群眾的互動渠道，及時接受市民咨詢、反映、建議、求助、投訴等來電和信息并做出處理，依靠群眾的積極支持和廣泛參與，確實提升政務公開加強政務服務的社會效益?；蛟S，一個電話并非能解決所有的問題，但至少這是一份誠意表達。假以“熱線”只是熱而不管用，有名無實、形同虛設，成了公開的“聾子”，那何以去發揮它的作用和功能。這實則和門好“進”、臉好“看”，可事“難辦”如出一轍，是公共服務理念缺失，是監督懲處機制未能跟進。

細微之處為民情。要讓“熱線”熱而“管用”，讓這份民心紅利更貼心，增強公眾對政府的信任，解決便民熱線響而不接的問題，解決接而不理或是敷衍塞責問題，解決回應拖、等、靠的問題，光有規范條例遠遠不夠，需要的是政府部門能切實轉變職能，增強服務意識，在便民服務上真下功夫；需要把便民服務建設列入考核體系，推動政府部門行政效能的提高和公共服務的改善，讓群眾切切實實體會到政府提供的便利，重塑政府為民務實的良好形象。當受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價一一落實，就能內容大于形式。

政務熱線是政府部門服務群眾的一個重要渠道，更是為民服務一份沉甸甸的“承諾”。民生事實，有諾必踐，這就是認真、就是誠信。相信，只要加強監督、考核、問責，對那些對工作落實不力的機構和責任人嚴格追究責任，定能以服務群眾、取信于民的扎實成效架起政府與群眾溝通的橋梁，樹立政府為民服務的良好形象。

稿源：荊楚網

作者：魚予