近年來，中國太保旗下中國太保產(chǎn)險始終以客戶為中心，緊跟市場形勢，適應(yīng)時代發(fā)展，創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)，利用創(chuàng)新技術(shù)為客戶提供特色服務(wù)與便捷服務(wù)。目前，針對保險理賠服務(wù)的不同領(lǐng)域，中國太保產(chǎn)險打造了“太好賠”“專享賠”“最美聲音”“e農(nóng)險”等多個服務(wù)品牌，并堅持不斷推出新的服務(wù)舉措，為這些品牌注入新的活力和內(nèi)涵。

中國太保產(chǎn)險去年推出的太好賠5.0重點打造“知行合一”服務(wù)文化。利他精神：加強通賠案件屬地化管理，提供客戶一致服務(wù)體驗;逆行擔當：搭建大災(zāi)和公共事件響應(yīng)體系，升級服務(wù)承諾;滴水追求：將為民服務(wù)理念落實到每位員工，促進服務(wù)能力和客戶體驗持續(xù)提升。2017年,中國太保產(chǎn)險“太好賠”獲中國保險年度服務(wù)創(chuàng)新項目;2019年,“太好賠”注冊國家商標，是行業(yè)內(nèi)唯一服務(wù)注冊商標;2020年,“太好賠”獲2019-2020年度保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例。

線上服務(wù)送關(guān)懷 貼心保障在身邊

牛年春節(jié)期間，中國太保產(chǎn)險借助線上服務(wù)模式，克服了疫情反復(fù)及假日出行帶來的保險理賠服務(wù)的痛點、難點，讓車主真正體驗了“零距離、無等待”的理賠服務(wù)。比如，中國太保產(chǎn)險營運中心上海分中心通賠疑難處置組接到一位臨近耄耋之年的車主來電，老人在回家過年途中發(fā)生雙車事故。安排完車輛異地維修事宜后，帶著一家老小趕回老家過年;理賠時，車主因年紀較大不會使用智能手機無法完成線上理賠;本地又有零星疫情反復(fù)，老人不愿乘坐公共交通去柜面辦理授權(quán)。通賠疑難處置組綜合考慮了出險時期、案件合規(guī)風(fēng)險及客戶理賠便捷性，決定以電話錄音形式完成賠付授權(quán)，并通知經(jīng)辦優(yōu)先完成理賠，快捷貼心的服務(wù)得到了客戶的認可。

在非車險理賠領(lǐng)域，中國太保產(chǎn)險法人客戶專享賠將災(zāi)害監(jiān)測、無人機風(fēng)勘等新技術(shù)與理賠實務(wù)深度融合，提供“智能e防”、“平臺e辦”、“線上e賠”;“太保專享賠”小程序提供綜合理賠服務(wù)，為投保多產(chǎn)品、多險種的集團客戶提供一站式服務(wù)。

作為第一道接觸客戶出險的環(huán)節(jié)，中國太保產(chǎn)險95500全國統(tǒng)一服務(wù)熱線做到了全程在線、關(guān)愛在線、專業(yè)在線。憑借涵蓋全國31個省級行政區(qū)、7*24小時、八大方言的服務(wù)全覆蓋，超98%的接通率、180秒內(nèi)完成服務(wù)請求、24小時內(nèi)回復(fù)疑難問題、滿意率超99%的服務(wù)快速相應(yīng)，咨詢查詢、報案受理、增值服務(wù)、客戶關(guān)懷、投訴受理等一站式服務(wù)舉措，為中國太保產(chǎn)險的客戶服務(wù)體驗打下了堅實的基礎(chǔ)。

不久前，中國太保產(chǎn)險VIP團隊轉(zhuǎn)辦了一名外國客戶通過郵件咨詢貨運險保單發(fā)票號與保單標注不一致是否影響理賠的服務(wù)咨詢。因客聯(lián)中心無法外呼客戶的海外電話，所以通過撰寫英文郵件的方式與這位外國客戶對接，并對客戶進行安撫，在核實客戶保單的確存在制單錯誤后，聯(lián)系到該保單經(jīng)辦人進行批改，最終圓滿解決了客戶的問題。該VIP團隊為中國太保產(chǎn)險95500上海雙語服務(wù)團隊，起源于世博會，成長于進博會，團隊成員語言水平涵蓋英語專八、小語種等多種語言。近年來連續(xù)承接三屆中國國際進口博覽會、一屆中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會，圍繞客戶全生命周期服務(wù)體驗，根據(jù)客戶經(jīng)營需求提供定制化服務(wù)24小時全覆蓋服務(wù)，并于去年榮獲2020年度上海市國資委系統(tǒng)青年文明號。

不一樣的創(chuàng)新 不一般的服務(wù)

在農(nóng)險理賠方面，中國太保產(chǎn)險圍繞“能讓技術(shù)多跑路，就讓人少跑腿;能讓數(shù)據(jù)多說話，就讓人省力氣”，積極發(fā)揮“太保e農(nóng)險”技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢，2020年中國太保產(chǎn)險傾力打造科技服務(wù)農(nóng)險全新品牌“e農(nóng)險FAST”，依托大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，持續(xù)提升太保農(nóng)險數(shù)字化運營水平，實現(xiàn)農(nóng)險新技術(shù)應(yīng)用跨次元轉(zhuǎn)換，開啟精準、快捷、智慧的農(nóng)業(yè)保險服務(wù)。

為保障溫州永嘉105戶枇杷種植戶4197畝枇杷低溫寒潮后恢復(fù)生產(chǎn)，中國太保產(chǎn)險溫州分公司通過創(chuàng)新低溫氣象指數(shù)保險實現(xiàn)自動理賠，對于已觸賠的枇杷種植戶予以先行預(yù)賠付。在廣東湛江，當?shù)氐膶ξr因寒潮襲擊損失嚴重，中國太保產(chǎn)險廣東分公司通過“e農(nóng)險”氣象指數(shù)保險智能自動定損技術(shù)快速理賠，僅用1小時就完成了全部定損工作，當天下午對蝦養(yǎng)殖農(nóng)戶就收到了賠款。“e農(nóng)險”平臺“e鍵理賠”功能通過植入氣象指數(shù)監(jiān)測模塊，對氣象數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，當氣象指數(shù)觸發(fā)理賠條件時，系統(tǒng)將自動啟動報案，并自動計算賠款，避免了以往定損難、手續(xù)繁等難點、痛點，具有明標準、高效率、低成本、零爭議的優(yōu)勢。

此外，“e農(nóng)險FAST”還創(chuàng)新開發(fā)了農(nóng)險領(lǐng)域首個物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用試點“風(fēng)云鷹”，構(gòu)建復(fù)雜條件下的動態(tài)解釋性風(fēng)險評分模型“農(nóng)險分”，實現(xiàn)人與AI的深度結(jié)合“慧眼”、“捷辨”，區(qū)塊鏈技術(shù)賦能農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈“農(nóng)e鏈”等新技術(shù)，全面引領(lǐng)未來農(nóng)業(yè)新篇章，積極服務(wù)鄉(xiāng)村振興和農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化。

不一樣的創(chuàng)新，帶來不一般的服務(wù)。中國太保產(chǎn)險將始終用創(chuàng)新與客戶同行，用服務(wù)與客戶同心，堅持以民為本、為民保障、為民服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更加美好的未來。面對市場的變化和服務(wù)的迭代，中國太保產(chǎn)險會提供更加專業(yè)的服務(wù)支持、更加智能的科技體驗，創(chuàng)新突破，滴水追求，全心全意用每一次服務(wù)折射出太保服務(wù)的光芒。