安全事件拷問下 滴滴全國下線順風車

與滴滴順風車業務相關的兩名管理人員被免職;高德順風車也暫時下線，嘀嗒順風車仍可接單

8月26日，位于北京上地的滴滴總部一處入口。新京報記者 楊礪 攝

滴滴APP顯示，27日下線順風車業務。

8月26日，滴滴對外公布樂清順風車事件的自查進展，宣布將從8月27日零時起在全國范圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯。同時，滴滴還宣布免去黃潔莉順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

隨著滴滴宣布全國范圍下線順風車業務，高德地圖也宣布暫時下線順風車業務，記者體驗發現，嘀嗒出行順風車業務正常。

監管部門約談滴滴

除了宣布下線順風車業務和對兩位高管免職外，滴滴26日還表示，客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。

8月26日下午，交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風車途中被害”事件，對滴滴公司開展聯合約談，責令其立即對順風車業務進行全面整改。

據海淀法院公告，滴滴順風車事件案件頗多。2015年發生1起滴滴順風車司機將乘客毆打致輕傷的案例;2016年發生1起順風車司機劫殺女乘客，這兩年期間共發生3起順風車司機強奸、猥褻案件。海淀法院表示，“滴滴平臺所衍生的刑事案件數量，遠高于為公眾知悉。”

達晨創投合伙人任俊照表示，滴滴作為出行軟件平臺，不直接管理司機本身，這本身就有重大安全隱患。滴滴客服處理大量日常流程式投訴，對存在的安全隱患問題重視不夠。保障用戶安全需要許多技術和措施，但因為滴滴壟斷，他們會本能減少投入，而將用戶安全的責任視為3倍人身賠償來處理。

成立于2012年的滴滴，在網約車大戰中逐漸強大，先后合并快的與優步中國，成為中國最大的出行平臺，目前擁有快車、專車、出租車、共享單車等10余種業務。此前有消息稱，滴滴計劃上市，最新估值約550億美元。

然而順風車業務接連出現命案，令滴滴備受爭議，對其上市以及估值可能帶來不利影響。“無論如何，估值影響的幅度，要大于順風車業務的占比幅度。”資深互聯網觀察家丁道師認為，此次事件對品牌的影響難以估量。

“雖然順風車在滴滴的業務中不大，但也是其出行生態的重要部分。”互聯網分析師季城認為，該業務是否能夠整改上線考驗滴滴的應對能力。成立6年的滴滴面臨最大的輿論危機，其估值受影響是必然。

26日傍晚，嘀嗒順風車還在正常接單。

高德地圖已暫時下線順風

8月26日，高德方面表示，出于安全考慮，高德地圖已暫時下線順風車業務。

今年3月27日，高德高調發布順風車業務，并強調該業務為公益項目，堅持對用戶不抽取傭金，不打補貼戰，甚至此前補貼短信費用和保險等第三方服務費。高德集團總裁劉振飛曾表示，乘客花多少錢，車主就能拿多少錢。

高德順風車早前在成都、武漢兩地率先上線，同時開啟北京、上海、廣州、深圳、杭州等城市的車主招募。高德曾表示，之后將逐步擴展到全國更多城市。

26日，記者使用高德地圖發現，目前該產品已無“順風車”入口。對于何時恢復，以及目前業務開展進度，高德官方暫無回應。

作為主要布局順風車業務的企業，嘀嗒出行向新京報記者表示，目前不方便接受采訪。

8月26日，新京報記者使用嘀嗒出行順風車業務，訂單詳情為8月26日23時前往北京南站，嘀嗒出行順風車業務目前照常。此前受空姐順風車事件影響，嘀嗒出行下線了具有社交功能的“結伴頻道”。

■ 追問

順風車案件仍有疑問待解

110天內滴滴順風車卷入兩起安全大案，雖然滴滴將從27日起在全國范圍內下線順風車業務，但仍有許多疑問待解。

有無及時提供車主信息

對于外界提到的“為什么沒有第一時間將車主信息提供給家屬”的問題。滴滴方面解釋稱，平臺每天會接到大量他人詢問乘客或車主個人信息的電話，無法短時間內核實來電人身份的真實性，所以無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人。

滴滴方面表示，在接到趙女士親屬電話反饋后建議盡快報警，并在接到警方依法調證的需求后及時提交了相關信息。

據溫州警方26日凌晨發布案件細節，8月24日17時30分許接到報警，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續，后民警于18時04分通過郵件發送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。

“沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。”滴滴表示，需要探討如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。

司乘信息整改“回潮”?

有網友爆料，滴滴不久前重新開啟了已下線的隱私功能，可以查看用戶性別，溫州順風車事件發生后，滴滴又關閉了該功能。

對于網友的說法，滴滴方面表示不予置評。

8月26日，新京報記者乘坐滴滴順風車，司機表示在接單時看不到乘客的具體信息并出示其手機接單頁面，該頁面上確實只顯示了用戶昵稱且未顯示用戶的頭像圖片。

此前滴滴整改包括合乘雙方個人信息和頭像僅自己可見，外顯頭像全部為系統默認虛擬頭像;車主每次接單前必須進行人臉識別。

滴滴表示，在此次案件中，嫌疑人鐘某此前背景審查未發現犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)在順風車平臺注冊并通過審核，在接單前通過了平臺的人臉識別，但案發車牌系鐘某線下臨時偽造。

記者在與順風車車主劉強(化名)交談中提起“溫州少女遇害案”，車主表示可能有個別順風車車主心懷不軌，之前在“空姐遇害案”發生后滴滴曾經整改，在晚10點后乘坐順風車滴滴平臺會實時檢測車主的行駛路線，晚上出去還是盡量多一個人比較好。

■ 延展

被滴滴免職的高管

滴滴26日宣布免去黃潔莉順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

黃潔莉曾在騰訊、百度以及雅虎工作過，2014年9月加入滴滴，負責滴滴的順風車業務。滴滴順風車在立項之初并沒有獲得很高的期待。黃潔莉曾表示，當初并沒有做嚴謹地調研，只是覺得可能存在機會，結果出乎意料地招募到100萬車主，令整個團隊加速。2015年4月順風車上線，兩周后黃潔莉在一個產業峰會上稱，僅用一周時間滴滴順風車就在北京地區完成10萬單服務。

順風車業務一路狂飆，黃潔莉曾算了一筆賬，“希望今年年底做到每天100萬訂單，這意味著要有1000萬車主，而全中國有1.5億私家車車主，轉化1000萬車主也不到10%，這個行業幾乎看不到天花板”。

開辟市場初期，黃潔莉十分激進。在一次接受采訪時表示，拼車是一個高門檻市場，C2C不是一般公司能玩得起的，最后只能有一家存活下來，而她當時設定的目標是“像出租車一樣，占據百分之百的市場份額”。

黃潔莉曾提出，“怎樣讓你遇到喜歡的人”成為了滴滴順風車考慮的重點，也就是在這時，業界開始關心順風車如何安全出行，黃潔莉當時的回應是，車主認證駕駛證、行駛證以及微信支付認證，乘客驗證手機號和微信支付。

為了搶奪市場，滴滴創始人兼CEO程維和黃潔莉都認同，在滿足了出行前提下，沒有這種社交，將無法長久存活。在“拼車回家”獲得交通部的支持和鼓勵后，滴滴開始引導乘客“主動坐副駕”，以及雙方填寫行業、喜歡的歌等信息，期望激發社交興趣。

與黃潔莉不同，黃金紅加入滴滴較晚。2017年5月，入職滴滴擔任客服部副總裁，而她此前曾在京東客服中心任副總裁。在京東任職時，有一次與劉強東會面中，黃金紅向劉要求漲工資，以及“上班不安全，希望配班車”，而劉強東回復“這些都沒問題”。

在被滴滴免職前，外界對黃金紅的關注并不多。程維為了感恩家鄉，曾表示要在江西上饒投資1億建設數千坐席的大型客服中心。2017年10月，黃金紅在上饒市政府多位官員的陪同下，與上饒師范學院洽談人才合作。

此外，在內蒙古赤峰市教育局職教中心、阿魯科爾沁旗政府支持下，黃金紅還代表滴滴與中國教學儀器設備有限公司、阿旗職教中心，簽署戰略合作協議，建設實訓雙創基地。

8月26日，被免職后，黃金紅轉發滴滴“關于樂清順風車事件的自查進展”并表示，這次事件客服有不可推卸的責任，一切問題都是管理者的問題，對處理也完全認可。

■ 公司觀察

6年成新“壟斷”公司 安全問題是滴滴軟肋

滴滴在2017年將安全作為“內功”修煉，程維更是在年會中將安全稱為“滴滴的良心指標”，然而3個月2樁命案，安全依然是滴滴的軟肋。

6年融資超過200億美元成為獨角獸巨頭，狂奔滴滴身后留下了什么?

滴滴員工對安全事件各有看法

8月26日，新京報記者來到了位于北京上地的滴滴總部。可能是周末原因，公司只是偶爾有幾人從大門出入。

雖然不是工作日，但滴滴安保措施依然嚴格，各個入口均有保安把守。記者進入辦公樓后發現，每一層均設有獨立門禁，需刷工牌才能進入。在滴滴總部B座二樓，有的辦公室內依然亮著燈，并且傳出了開會討論的聲音。

記者與掛有滴滴工牌的員工攀談，多位員工表示對溫州順風車事件知情但不便評論。另有幾位滴滴員工表示，幾乎所有人都知道這件事，但不了解具體細節。

一位員工稱，順風車是共享的概念，不像營運車輛有攝像，平臺可以收集用戶信息在確保安全方面做很多工作。

“兩位高管被免職了，能解決什么問題?”另一位員工稱。也有員工認為滴滴內部流程應該優化，“比如向警方提供司機信息等，這方面的確應該優化。”

26日，新京報記者在北京五道口附近對“滴滴順風車”事件進行街訪。李睿(化名)向記者表示，順風車安全問題頻發，以后不會選擇滴滴順風車了，這很大程度上也影響了自己對滴滴平臺的看法。“5月的案件之后，我們以為滴滴會采取什么措施，但是并沒有，我們很失望。”

“公眾已經給過它一次機會了，這次又出現了這樣的事”，顧曉(化名)表示，看到年輕生命的離去非常惋惜，滴滴應該為此負責。

關于滴滴下線順風車一事，不少受訪者直言：“把它撤了就對了”，但也有人懷疑這只是“亡羊補牢”，可能會有新的方式替代順風車。

資本的寵兒，6年成新“壟斷”公司

滴滴六年，身經百戰，是資本眷顧的寵兒。

從2012年創辦到2018年初，6年間，滴滴已完成了16輪融資，累計資本超200億美元，擁有100多家投資者。僅在2017年一年內，就融資95億美元。滴滴一家成為全世界范圍內融資額最大的未上市公司，并擁有強大的現金流。

在資本的眷顧下，滴滴的兩位80后掌門人，CEO程維和總裁柳青身價暴漲。目前，35歲的程維以165億財富排在胡潤富豪榜189位，滴滴的天使輪投資者王剛，也因滴滴獲資本青睞估值飆升而身家增長至60億。

僅僅6年，估值超過550億美元的滴滴就成長為“獨角獸巨頭”。滴滴的速度之快，被程維形容為，每天都像坐在飛速行駛的車上，輪子都要飛出去了，還要不停踩油門。

回顧滴滴的競爭史不難發現，每一次對抗對手，除了補貼之外，滴滴也會推出一款相對更便宜的產品，費用低廉的順風車，就是滴滴用來打敗競爭對手的產品之一。

隨著與快的和優步中國的“合并”，燒錢大戰也隨之結束，滴滴也從一家“消滅出租車壟斷”的公司變成了一家“網約車壟斷”的公司。

公開資料顯示，在合并優步中國之前，滴滴占據了中國專車市場份額的70%，優步中國占據了17%。而在更細分的快車市場，兩者的市場份額幾乎達到100%。

滴滴做到了“安全是良心指標”?

一家獨大之后，安全正成為滴滴頭上懸著的一把刀，每一個安全問題都在拷問滴滴的管理。

2017年7月，滴滴安全事件頻發，滴滴宣稱推出了“分享行程”“緊急求助”“號碼保護”等五項安全功能，以改善乘客出行安全。

程維還在去年的互聯網大會上推介滴滴的“安全”：“安全是滴滴最在乎的事情”，因為透明和大數據，在線出行方式更加安全。

在2018年滴滴年會上，程維多次提到，在滴滴“安全”是第一要務。在過去的一年，他還多次對外強調，“安全不僅僅是一句口號，它是滴滴的良心指標。”

然而和快速的擴張和粗莽的成長相比，滴滴對安全的內功修煉顯然跟不上出現問題的速度。

2018年4月，滴滴投資人張桓發文稱被滴滴司機毆打;5月，發生了鄭州空姐遇害案。

程維攜眾高管在年會的深刻表態也無法挽救滴滴因管理漏洞而漸失的安全公眾形象。

今年5月11日，在空姐遇害案后，交通部發布的一篇文章指出：一些網約車平臺公司在發展壯大之后，不是將必要的社會責任扛在肩上，而是挖空心思地侵害司機和乘客利益。