市消委會(huì)發(fā)布2017年受理消費(fèi)者投訴情況 商品質(zhì)量、售后服務(wù)等 成為投訴“重災(zāi)區(qū)”

1月8日，市消委會(huì)發(fā)布2017年受理消費(fèi)者投訴情況分析，去年全市消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴20079件，同比增長5%，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5807.23萬元。整體來看，消費(fèi)投訴增長明顯低于本市社零總額的增長，說明消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步得到改善。

家電質(zhì)量問題居首位

璧山區(qū)消費(fèi)者潘先生安裝在新住宅飯廳處的某品牌掛機(jī)空調(diào)，在沒有使用的情況下，控制板線路突然起火，引發(fā)火災(zāi)，將新裝修的房屋及家具、家電燒毀，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。事后商家拒絕賠償，消委會(huì)介入調(diào)解，最終雙方就賠償金額達(dá)成共識(shí)。

“家用電器投訴量位居榜首，因?yàn)殡娖饕怀鰡栴}就是大問題。”市消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，“經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”這意味著，如果對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存在異議，商家有主動(dòng)舉證的義務(wù)，拿不出證據(jù)就要承擔(dān)責(zé)任。

根據(jù)全年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)分析，服裝鞋帽、交通工具、生活服務(wù)投訴呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢，分別增長了7.4%、15.5%、18.9%。

誰銷售誰負(fù)責(zé)

2017年6月，范先生因?yàn)榧彝パb修，在重慶市忠縣某建材經(jīng)營部購買了15桶膠粘劑(價(jià)格720元，有發(fā)票)，在使用的過程中發(fā)現(xiàn)膠粘劑無粘性，無法使用。經(jīng)營者聲稱不承擔(dān)責(zé)任，要求范先生自行聯(lián)系廠家處理。協(xié)商無果后，范先生申請(qǐng)消委會(huì)調(diào)解。

在上述案例中，范先生購買膠粘劑用于家庭裝修使用，但在使用的過程中發(fā)現(xiàn)無法牢固粘連各種裝修材料，也就喪失了膠粘劑的作用。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”

“很多來投訴的消費(fèi)者都會(huì)遇到經(jīng)營者把責(zé)任推給生產(chǎn)廠家。”市消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，這是經(jīng)營者推脫責(zé)任的表現(xiàn)，本著“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則，經(jīng)營者有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者處理好咨詢、質(zhì)量、售后服務(wù)等事宜。

售后服務(wù)尚需規(guī)范

2017年5月，朱先生撥打了重慶某空調(diào)公司的售后電話，第二天工作人員過來維修后未開具發(fā)票。事后，朱先生再次撥打售后電話要求對(duì)方開正規(guī)發(fā)票，接線員改口稱其公司不是空調(diào)公司的售后，只是第三方維修商。朱先生覺得上當(dāng)受騙，于是向市消委會(huì)投訴。

“事實(shí)上，像朱先生這樣被欺騙的消費(fèi)者還有很多。”市消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，售后服務(wù)問題集中體現(xiàn)在服務(wù)主體混亂，缺乏內(nèi)部規(guī)范管理。

目前，除企業(yè)自建維修站外，大多數(shù)家電企業(yè)都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)。這意味著只要維修從業(yè)者與企業(yè)簽訂協(xié)議，就可冠以特約維修站之名，但企業(yè)對(duì)維修站應(yīng)有的資質(zhì)卻無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

從售后服務(wù)總體投訴情況來看，一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)轉(zhuǎn)包給沒有資質(zhì)的維修點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證;同時(shí)，企業(yè)對(duì)售后維修站的服務(wù)過程和實(shí)際維修質(zhì)量缺乏有效監(jiān)管，導(dǎo)致部分消費(fèi)者被第三方維修商忽悠。