湖北日報訊（記者汪子軼、通訊員陳蓉、陳暢）為進一步提升全社會消費者權益保護意識、對市場主體規范經營起到告誡、引導作用，省消委對2021年度全省受理消費者投訴情況進行了全面梳理分析。3月28日，省消委正式發布2021年我省15件消費維權典型案例，涉及醫療美容、教育培訓、汽車、房地產等多個消費熱點領域、行業。省消委稱，希望通過曝光案例，敦促經營者守法經營，自覺維護消費者合法權益，同時引導廣大消費者認清消費陷阱，提高維權意識，樹立文明、健康、理性、綠色的消費觀。

附：湖北消費者委員會公布15件消費維權典型案例

1、網購蘋果手機質量案

2021年8月16日，鄂州消費者許女士投訴，稱其在某電商平臺購買了一部價值8398元的蘋果手機，多次嘗試均無法開機，隨后向電商平臺反饋申請退貨，該商電平臺和網店經營者以各種理由拒絕退貨退款。鄂州市消委接訴后，調查得知消費者手機無法開機的情況是真實存在的。依據有關法律規定，電商平臺和網店經營者所提供的商品或者服務應當具有質量、性能、用途和有效期限，對不符合質量的商品，消費者可以依照有關法律規定要求經營者退款。經調解，電商平臺和網店經營者同意為消費者退款，后經消委工作人員核實，退款已經到賬，消費者許女士對調解結果表示滿意。

2、美容服務消費糾紛退款案

2021年7月18日，恩施消費者吳某投訴，稱其妻在恩施巴東某美容院接受洗面服務，商家利用夸大宣傳、誘導、欺騙的手段誤導妻子消費8萬元。消費者其妻近期參加一次免費體驗洗面后，商家要收取1萬多的藥水套盒錢，不給就不讓走，雙方產生糾紛。巴東消委信陵鎮分會接訴后，立即進行了調查，并核實相關情況，消費者其妻子自2018年9月至2020年7月在該美容院消費共計76410.00元，其中經營者銷售給吳某妻子的“若翔”牌美肌臻顏亮亮套化妝品套盒（廣州廣運生物科技有限公司委托廣州時尚星約化妝品有限公司生產）沒有向市場監管部門備案，在取得大量證據后，組織被訴雙方調解，促成經營者一次性退還消費者尚未使用的產品及費用3.5萬元。對經營者違反《化妝品監督管理條例》相關規定，銷售未經備案的化妝品違法行為，市場監督管理局對其作出了沒收未經備案的“若翔”牌美肌臻顏亮亮套化妝品套盒6盒，并處行政罰款2萬元。消費者對投訴調解結果非常滿意，并贈送“消費維權 全心為民”錦旗表示感謝。

3、更改二手車里程表退車案

2021年9月3日，恩施消費者向女士投訴，稱其花費15.4萬元在松樹坪二手車市場購買了一輛二手車，購買時里程表上顯示為9萬多公里，購買后，消費者又通過4S店查詢發現維修記錄已更改，2020年6月行駛里程就已經達到23萬公里，消費者認為商家存在消費欺詐，要求退款退車遭拒。恩施市六角亭消委分會接訴后，迅速開展調查并鎖定了相關證據。經反復協商和溝通，促成車商最終同意全部退款。

4、保健食品虛假宣傳引發群訴案

2021年3月10日，紅安縣消委接到眾多消費者群體投訴，稱某生活館在向老年人銷售保健食品，騙取老年人的錢財。紅安縣消委接訴后，立即向紅安縣市場監管局匯報，并組織工作人員調查。經查，該生活館于2020年10月1日起，以散發宣傳彩頁、產品體驗、贈送產品、播放視頻、舉辦講座等方式向老年人銷售“保健食品”。以低價購進益生菌固體飲料和細胞e動力飲品濃漿等高價銷售給老年人。該生活館在銷售上述產品過程中，以舉辦講座的方式“講解產品的功能、功效，提高免疫的內容”，宣傳上述食品“內服”可以治療“過敏性鼻炎”“百日咳”“動脈粥樣硬化”“胃潰瘍”等疾病，“外用”可以治療“青春痘”“濕疹”“凍傷”等。消委工作人員固定相關證據后，聯合相關部門積極約談經營者，宣講有關法律法規，引導經營者依法誠信開展經營，經多次調解，最終促成經營者為65位老人退還保健品費用9.65萬元。

5、超市受傷醫藥賠償案

2021年7月27日，荊門消費者羅女士投訴，稱其在某超市購物當天，由于人多擁擠，被擠壓致肋骨斷裂，因賠償費用無法與商家達成一致意見，投訴至荊門市消費者委員會。經調查，2021年3月29日，荊門某超市舉辦開業酬賓活動，超市門外大約2000人排隊，門外缺少安保工作人員維持秩序。9時許，工作人員從里面將大門打開一半，瞬間羅女士被人流擠到門上無法動彈，脫身后感覺身體疼痛，在向超市工作人員尋求幫助未果后，自己前往醫院診治。經檢查，羅女士肋骨斷裂，住院29天，經過司法鑒定判定傷殘等級為十級。羅女士認為超市應當承擔全部的賠償責任未果。超市回應已投保，按照保險公司認可的50%賠償。經過荊門消委工作人員多次調解，最終促成超市按照定損金額的70%進行賠償，為消費者補償醫藥費等費用66870.3元。

6、快遞丟失賠償案

2021年11月15日，荊州市消費者郭女士投訴，稱其通過某網購平臺花費801元購買了一條女式長褲。收到商品后，發現大小不合適，向商家提出退貨申請，并繳納8元退貨運費，由快遞公司承運發回上海淘寶商家，二十天后，商家回復未收到換款商品，消費者通過快遞官網查詢11月4日至11月14日期間的快遞信息顯示，快件經荊州發出后，在荊門和武漢兩地折返4次，并未寄往上海。11月14日后就再也未更新快遞信息，消費者質疑物品是否丟失，2次撥打快遞公司服務熱線，都未給予正面回應。于是向荊州市消委投訴請求幫助維權。荊州消委經調查了解，消費者反映問題屬實，因涉及省內其他地市，荊州市消委工作人員通過市郵政局聯系該快遞公司荊州區域負責人，通報消費者訴求，要求該快遞公司盡快答復消費者訴求。11月29日，該快遞公司售后專員專門致電郭女士表示歉意，并為郭女士辦理退款手續，退還商品等值價款和運費共計809元。

7、裝飾裝修合同糾紛和解案

2021年8月3日，潛江消費者楊女士投訴，稱其與武漢某裝修公司簽定了13萬余元的裝修合同，于2021年4月1日開工，期間因裝修事宜與裝修公司發生分歧，多次溝通未果、發生矛盾，消費者要求終止裝修合同未果。潛江市消委工作人員接訴后，一方面積極與武漢市漢陽區消協聯系，協同調查處理，另一方面主動聯系該裝修公司對消費者投訴的問題進行核實。消費者所訴情況屬實。經多次調解促成被訴雙方達成如下和解協議：退還剩余裝修款2.7萬元，不再追究其他責任。被訴雙方對調解結果表示滿意。

8、綠松石質量瑕疵退貨案

2021年4月30日，十堰消費者榮先生投訴，稱其通過某平臺花費1萬元在張灣區某珠寶行購買綠松石手串一副，收到綠松石后發現有瑕疵。經溝通協商后又寄回商家處理，反復幾次均未處理好，請求消委幫助解決。十堰市消委受理投訴后，立即展開調查處理。經查，消費者榮先生于2020年11月26日在某平臺珠寶行購買綠松石手串一副情況屬實，佩戴幾天后，消費者發現該商品與提交訂單時的樣品出入較大，便主動與賣家協商解決，榮先生分別于2020年12月13日、2021年2月4日、4月1日分三次退回商品，要求商家進行維修處理，且暇疵紋絡依然顯現。經進一步調查了解，該綠松石手串在維修前已出現色差，影響商家二次銷售。依據相關法律規定，結合調查了解的情況，組織被訴雙方多次協商調解，最終促成商家同意退款退貨，消費者表示滿意。

9、黃金首飾“一口價”欺騙案

2021年9月18日，天門消費者李先生投訴，稱其在某金店花費13846元購買了一個黃金手鐲，導購員按單價400元、重量30克“一口價”的方式進行結算，號稱以“優惠價”賣給消費者，而消費者拿到的手鐲實際重量只有十幾克，消費者發現上當受騙了，遂投訴維權。天門市消委經調查，商家采取“一口價”銷售黃金手鐲的方式，消費者并不知情，于是向商家要求按重量、價格換成相同價值的黃金首飾時，商家稱導購員已辭職，不清楚此事，拒絕消費者換貨的訴求。天門市消委在了解相關情況后，積極向商家反映消費者訴求，并向商家宣傳相關法律政策，此經營方式涉嫌違法，經過溝通交流，使商家主動認識到錯誤，并承諾與消費者達成和解協議，全額退還相關費用，消費者對此調解結果滿意。

10、開發商違約全額退還房款案

2021年9月10日，嘉魚縣消費者李先生投訴，稱其花費60多萬元在某樓盤購買了一套商品房，合同注明交房日期為2020年12月，一直到2021年為止還沒有交房，經過多次與開發商協商后，同意退房退款，2021年8月已在房管局辦理完了退房退款等備案手續，但是開發商遲遲不退還購房款，經過一個多月多次催促，開發商以各種理由拖延，拒不退款。按照約定備案30日之內的退款時限，開發商已嚴重逾期違約，現在要求開發商盡快退還購房款，并支付違約金。嘉魚縣消委接訴后，工作人員與開發商取得聯系，并對消費者投訴反映的問題進行調查核實，基本屬實，在消費者辦理完所有的撤銷所購房屋備案后，開發商沒有按照約定及時退還購房款，理應承擔違約責任，經過多次與開發商協商，于2021年9月最終促成開發商全額退還了購房款。

11、裝修停工退還材料費案

2021年11月4日，棗陽市消費者胡先生投訴，稱其花費72800元與某裝飾設計公司簽訂服務合同，雙方商定將其房屋裝成樣板間向公眾展示一段時間，2021年7月交房。胡先生分兩次繳納裝修款65400元，剩下尾款按合同規定待交房驗收合格后付清。2021年7月2日查看新房時，發現新房收尾工程一直處于停工狀態，于是又與裝飾公司協商，約定于10月31日交房，可是到了10月31日仍然處于停工狀態，經多次協商，該公司以種種理由拖延，無奈之下胡先生投訴到市消委會。棗陽市消委接訴后，高度重視，及時安排工作人員調查了解。經查，該裝修公司因經營不善，現處于半停業狀態，經過與經營者積極協商溝通，耐心宣講相關法律法規，經營者認識到自己的過錯，積極與消費者達成和解協議，退還材料費和人工費1.4萬元，消費者對調解結果表示滿意。

12、家裝消費變代理案

2021年9月17日，浙江寧波市消費者鮑女士和吳女士投訴，稱在寧波電視臺看到廠址位于漢川某環保裝飾材料有限公司發布的一則宣傳廣告，自稱該廠家生產的家裝整體櫥柜、房間衣柜、木門、地板，質優價廉，裝修簡單。于是到該廠家考察，廠家營銷人員熱情介紹產品及低價誘導后，建議鮑女士可以按代理價購買家居裝飾材料。考慮到來廠家考察前，身邊幾位朋友也要裝修和委托，鮑女士和吳女士決定以團購價購貨并支付定金8000元，但廠家營銷員稱要以代理價購貨必須簽訂代理銷售合同，間隔一個月，鮑女士和吳女士將28萬元的貨款全部付清。廠家發過一次貨后，鮑女士催要廠家再次發貨時，該廠家說以前打款28.8萬元只是代理費，要進貨必須再打款，這樣既可按代理價抵扣貨款也能得到廠家贈送的產品，還可銷售返利。這時鮑和吳倆女士才知道原來簽訂的家裝合同變成了銷售代理合同。隨后雙方爭議不斷，鮑和吳倆女士決定解除代理合同協議，多次與廠家協商無果，直到該廠家停業仍未解決，于2021年9月13日向寧波市消保委投訴，隨之寧波市消保委以公函的形式向湖北省消委會尋求協查幫助，漢川市消委接訴后，立即找到該廠家善后辦事處，經過動之以情，曉之以理的多次協商，雙方同意終止原合同，由廠家一次性退還鮑和吳倆女士因合同糾紛產生的余款8.8萬元。

13、農業養殖糾紛案

2021年8月6日，安徽消費者王先生投訴，稱別人介紹宣傳養殖青蛙可以致富，就聯系湖北某生態養殖發展有限公司購買蝌蚪苗。2020年10月28日，王先生向該公司付款9萬元，簽訂了購買320萬尾蝌蚪苗的合同。在放苗時，該公司沒有發夠蝌蚪苗，導致王先生的16畝青蛙養殖基地沒有布滿，經多次協商未果后，王先生又花費4萬元從別處購買了200萬尾苗，要求該公司賠償蝌蚪苗款、運費、租田補償款等共計59220元。應城市消委接訴后，當即派人到該生態養殖發展有限公司現場處理。經調查，該公司做活動按9畝苗贈送7畝苗的蝌蚪苗配送，包括提供青蛙飼料，免費提供圍網、天網、食臺網。因發放的蝌蚪苗已無法計數，經幾次協商調解，最終促成雙方達成協議：解除原來合同，由該公司一次性賠償王先生1.8萬元。雙方都比較滿意。

14、教培機構關門群訴案

2021年1月，伍家崗區市場監管部門及消委組織陸續接到104件關于宜昌某文化傳播有限公司的群訴，稱該公司經營不善導致關門停業，無法履行教育培訓服務，引發了100多人的群體投訴，涉及退費金額45萬元。接訴后，伍家崗消委迅速對相關情況進行了調查核實。經調查了解，該文化傳播有限公司實際主要從事兒童繪畫課程培訓經營，共有學員173人，其中102名學員家長提出了退費訴求。由于該公司自身經營狀況出現問題，公司股東發生變更，對外以整頓為由關門閉店。由于遲遲無法恢復正常上課，且沒有向家長給出解決方案，遂引發了大量集中投訴，造成了一定的社會影響。在轄區政法部門的領導下，區市場監管部門、消委、社區組成了工作專班，對該公司所有學員名冊及退費金額進行了清理登記。工作專班組織該公司法人與家長代表進行了三輪協商，通過反復溝通協商，最終確定了由第三方機構整體接收學員，并繼續提供培訓服務的方案。截至2021年1月底，最終促成94名家長接受了換課服務，最大限度的化解了群體糾紛。

15、奔馳汽車質量案

2021年5月15日，武漢消費者劉先生在武漢某汽車貿易有限公司花費34萬元購買奔馳C260L一輛，使用不到2個月發動機無法起動，經過經銷商車輛檢測，確定為車載軟件問題。但該車升級相關軟件后，同一問題又多次發生，通過多次修理，經銷商給出最終解決方案為只能繼續升級軟件。消費者劉先生對該經銷商售后維修方案不認可，認為存在較大安全隱患，要求經銷商換車或退車遭拒。轄區消協分會受理投訴后，立即與消費者劉先生和該經銷商進行聯系，開展調查核實，經調查，消費者劉先生投訴反映的情況屬實。經過調解，最終促成被訴雙方達成和解協議。