極目新聞記者 劉冬莉

通訊員 陳蓉

2021年3月，消費者楊先生投訴在某汽車有限公司維修車輛時更換配件為副廠件，要求更換原廠件，4S店堅稱消費者支付的價格為副廠件價格，如若更換須補足差價3000元。雙方僵持不下。這時，楊先生聽說“湖北315投訴和解平臺”上線，便抱著試試看的態度，在手機上進行投訴。

因該4S店未入駐和解平臺，投訴材料直接對外公示，4S店收到短信通知后，主動與消委溝通，承認存在未履行告知義務的瑕疵。出于服務客戶和品牌形象考慮，第二天4S店提出免費送1次基礎保養服務作為補償，消費者表示認可，僵持不下的問題得到圓滿解決。

“由于信息不對稱、專業知識缺乏，消費者在消費糾紛中往往處于弱勢。和解平臺上線運營后，消費者只需一部手機，便可隨時隨地在線提交投訴材料，降低了維權門檻，提供了便捷的維權渠道。”湖北省消費者委員會秘書長陳方軍接受采訪時說，2021年3月15日，“湖北315消費投訴和解平臺”正式上線，將《消費者權益保護法》賦予的多項職責有機結合，實現消費者在線投訴、經營者在線接訴和解、消委在線督辦、維權信息實時公示、消費信用實時評價。

平臺旨在進一步深化消費環境建設，拓寬維權渠道，降低維權涉訴成本，最大程度發揮社會公眾監督作用，倒逼經營者自我約束、誠信經營，切實保護好消費者合法權益，助力湖北省經濟高質量發展。

如湖北省移動公司遴選了100家示范線下直營門店先期入駐和解平臺，并簽署了承諾書。后期在消委組織的監督下，企業通過和解平臺自行與消費者和解，把投訴關口前移，做到了投訴件件有回音、事事有著落，提升了用戶黏性，降低了企業客戶服務部門的壓力和成本。

“平臺上線一年來，有效緩解了有限消費維權資源與高效處理投訴之間的矛盾，也使得消委組織受理投訴工作讓消費者可感知、可監督，為創新消委組織履責方式和助力消費維權高質量發展積累了有益經驗。”據湖北省消費者委員會副秘書長蔡浩介紹，“湖北315消費投訴和解平臺”自2021年3月15日上線以來，截至2022年2月28日，已入駐名優企業商戶15200余家，在線受理有效投訴4864件，已和解4162件，和解成功率85.57%。其中受理入駐企業有效投訴3591件，已和解3319件，和解率92.43%；受理未入駐企業有效投訴1273件，已和解843件，和解率66.22%。

據介紹，“湖北315消費投訴和解平臺”主要包括“我要投訴”“陽光和解”“消委登錄”“企業登錄”“信息公示”等功能模塊。

目前，湖北省市場監管局、部分市州市場監管局、消委官網官微已鏈接“投訴和解”端口，暢通投訴渠道，方便消費者投訴咨詢。

“我要投訴”入口

消費者如有投訴，只需關注“湖北省消費者委員會”微信公眾號，點擊左下角“投訴和解”入口，搜索投訴企業全稱，如您投訴的企業已入駐和解平臺，則可繼續提交投訴材料，入駐企業7-14天內在線自行和解消費糾紛。

消費者通過電商平臺、實體店和媒體購物等消費渠道，向和解平臺直接提交投訴材料，由相關企業及時在線受理和解消費糾紛。主界面右下角設置了消費者“我的”“個人中心”查詢窗口，可以查詢和解進度，并進行滿意度評價活動。

“網絡購物”是指美團、餓了么、口碑、攜程、大眾點評、 淘寶、京東、唯品會、國美在線、途虎養車、58同城、蘇寧易購、瓜子、毛豆新車等第三方平臺和企業自營平臺。

“實體店購物”是指商場超市、銀行保險、通信服務、酒店餐飲、旅游景區、預付消費、體育場所、家用電器、珠寶首飾、郵政快遞、裝修物業、家具賣場、品牌專賣店、汽車4S店、供水供氣供電等線下提供商品服務的門店。

“媒體購物”是指電視、廣播、報刊、新媒體、自媒體等購 物渠道。

“陽光和解”入口

“陽光和解”主要受理未入駐和解平臺企業的投訴。消費者關注“湖北省消費者委員會”微信公眾號，點擊左下角“投訴和解”入口，搜索投訴企業全稱。如該企業未入駐和解平臺，將直接跳轉到“陽光和解”系統，相關投訴信息向社會公示。如消費者訴求合理，被訴企業15天仍不受理的，擬將納入黑榜公示范圍。

“陽光和解”維權狀態由商家未受理、處理中、已和解、和解無效、不屬于受理范圍等向社會公示。

“商家未受理”：消費者通過平臺完成投訴申請后，商家未與消費者取得聯系的，平臺顯示“商家未受理”，若超過15日仍置之不理、故意拖延或無理拒絕的，依據相關法律規定納入月度黑榜單，接受社會監督。

“處理中”：消費者通過平臺完成投訴申請后，商家及時與消費者取得聯系的，經轄區消委核實后，修改狀態為“處理中”。

“已和解”：消費者、商家雙方達成和解協議的，經營者向轄區消委報送和解結果及內容，經轄區消委核實后，修改狀態為“已和解”。

“和解無效”：消費者、商家雙方溝通后未能達成和解協議的，經轄區消委核實后，修改狀態為“和解無效”。消費者可以通過其他渠道投訴。

“不屬于受理范圍”：消費者通過平臺完成投訴申請后，轄區消委認定不屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，修改狀態為“不屬于受理范圍”。

“企業登錄”入口

“企業登錄”頁面包含“企業登錄”“企業入駐”“模板下載”等功能模塊。

“企業入駐”由企業自助申請入駐平臺，綁定連鎖機構、門市，對投訴工單進行領取、受理和解，可設置企業簡稱、企業別稱。

企業入駐填報內容包括：母公司信息（母公司指集團、省公司等，此選項是母公司入駐成功后，由子公司填寫母公司全稱或企業信用代碼，在和解平臺內建立公司組織架構）、企業全稱、企業信用代碼、所屬地區、企業類型、企業行業、和解負責人（只需入駐1人，賬號和密碼可以同時多人登錄處理業務）、企業logo（由和解負責人拍照上傳）、企業營業執照（由和解負貴人拍照上傳）、企業入駐承諾書（由和解負責人通過主界面“模板下載”，打印加蓋單位印章后拍照上傳）。

“模板下載”由企業通過此端口下載“入駐承諾書”電子版，加蓋單位印章后，拍照上傳“入駐承諾書”照片版。

“企業登錄”由企業根據和解平臺推送的原始賬號和密 碼，登錄成功后點擊“我的設置”模塊后，按照大小寫字母、數字修改成6到20位大小寫字母及數字組合的綜合密碼。企業可以查看工單信息，及時全面的了解消費訴求，與消費 者協商和解，并達成和解協議。

“企業在線和解的程序和方法”：一是企業和解負責人收到投訴信息后，第一時間登錄和解平臺，查看投訴內容，依據相關法律法規和部門規章，進行分析判定，對消費者訴求合理的，拿出和解方案；二是積極聯系消費者協商和解內容，如達成和解協議，直接在系統提交和解材料，和解平臺對本企業和解速率和消費者滿意度等指標進行消費評價；三是如企業發現消費者投訴工單錯誤，請直接填寫原因后提交，轄區消委審核后退單；四是如7天內和解不成功，在第5-7天內向平臺申請延期7天；五是入駐平臺后，盡量多填寫一些企業簡稱，方便消費者識別該企業，以免投訴工單跳轉到陽光和解系統。

“信息公示”入口

“信息公示”主要包括和解總量數據統計、紅黑榜公示管理、行業和解數據排名、企業信用指數排名。

“和解總量”公示包括累計受理和解量、累計達成和解量、和解成功率等數據。

“紅黑榜”公示內容依據《消費者權益保護法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》相關規定，按照“湖北315消費投訴和解平臺”工作規則和消費投訴公示工作要求。對積極履行社會責任及時解決消費者訴求，消費者滿意度評價好的優質經營者和置之不理、故意拖延或無理拒絕消費者合法訴求，消費者滿意度評價差的失信經營者向社會公示，提醒廣大消費者謹慎消費，營造安全、舒心的消費環境。

行業數據公示內容包括行業投訴量、已和解量、待和解量、和解失敗量、和解成功率等數據。

入駐企業“信用指數”公示采取10分制進行評價。其中和解成功率權重50%、和解效率權重25%、消費者滿意度25%。

“和解效率”是指24小時和解成功的個案，系統自動評價五星，信用指數10分；2至7天內和解成功的個案，依據消費者滿意度、和解成功率、和解速率進行綜合評價；7天內未和解成功的，經被訴雙方同意，可以向平臺申請延期7天，總和解期限不超過14天；14天內未和解成功的，由被訴雙方確認后，和解平臺終止和解，記錄一次和解不成功的案例。