“財(cái)信智慧生活服務(wù)集團(tuán)有限公司(下稱“財(cái)信智服”)是一家完全市場(chǎng)化的第三方物業(yè)企業(yè)，我們相信，客戶不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品好才喜歡我們，而是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品讓他們好，他們才喜歡我們。”財(cái)信智服董事長(zhǎng)薛茫茫在日前舉行的“2021藍(lán)籌物業(yè)百?gòu)?qiáng)峰會(huì)”上談到。

6月22日，由經(jīng)觀傳媒、《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》主辦的“2021藍(lán)籌物業(yè)百?gòu)?qiáng)峰會(huì)”在北京舉行，來自行業(yè)代表企業(yè)、學(xué)界、機(jī)構(gòu)等方面的嘉賓，以“智慧社區(qū)·美好生活”為題，發(fā)表了一系列的精彩演講。薛茫茫在峰會(huì)上作了題為“不忘初心 深耕服務(wù)”的主題演講，分享了財(cái)信智服對(duì)于行業(yè)和自身發(fā)展的思考。

值得注意的是，6月11日，財(cái)信智服的關(guān)聯(lián)A股主板上市公司財(cái)信發(fā)展(000838)發(fā)布公告，表示將收購(gòu)安徽誠(chéng)和100%的股權(quán)，同時(shí)控股股東向資本市場(chǎng)做出了避免同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的承諾，通過資產(chǎn)重組、關(guān)停并轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)合并、委托管理等監(jiān)管部門認(rèn)可的方式解決同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情形。

“客戶是我們一切考慮的中心

資源投向客戶最關(guān)切的地方”

“我們進(jìn)行行業(yè)交流的時(shí)候，常常說物業(yè)服務(wù)是一個(gè)萬億規(guī)模的行業(yè)，如果按照萬億來算，現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)的證券化率已經(jīng)非常高了。如果一個(gè)行業(yè)的證券化水平達(dá)到60%-65%，這個(gè)行業(yè)的證券化速度會(huì)逐步的放緩”，薛茫茫首先分析了近年來物業(yè)企業(yè)持續(xù)上市、物業(yè)行業(yè)加速證券化下行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：“應(yīng)該說，上市物業(yè)公司現(xiàn)在開始進(jìn)入比賽的第二階段，上市公司怎么發(fā)展、怎么吸引資本市場(chǎng)持續(xù)關(guān)注與支持?”

這位物企高管分析，當(dāng)下不同的物業(yè)企業(yè)選擇的方向是不一樣的，最后經(jīng)營(yíng)的成果也完全不一樣：一些企業(yè)選擇了擴(kuò)大規(guī)模，通過收購(gòu)不斷壯大;另一些企業(yè)的選擇了科技投入，提升科技水平;還有一些企業(yè)選擇了突破行業(yè)的壁壘，沿著產(chǎn)業(yè)鏈橫向整合，進(jìn)入旅游、康養(yǎng)、教育;還有沿著產(chǎn)業(yè)鏈的縱向，把綠化和安保整合到產(chǎn)業(yè)的版圖中。

讓薛茫茫深有體會(huì)的是，一些物業(yè)企業(yè)在思考現(xiàn)階段任務(wù)的時(shí)候，考慮更多的關(guān)鍵詞都是規(guī)模、利潤(rùn)、現(xiàn)金流，或者是品牌、市值、技術(shù)的先進(jìn)性，但是繼續(xù)思考會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些需求是企業(yè)自己的需求，不是客戶的需求。

“我們很多時(shí)候喜歡把自己的需求當(dāng)成客戶的需求，這種錯(cuò)誤是很多企業(yè)都經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的，而且越是強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)，往往越容易出現(xiàn)這樣的問題”，薛茫茫直言：“客戶不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品好才喜歡我們，而是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品讓他們好，他們才喜歡我們。物業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，想要成為成功的服務(wù)品牌，就要把思維方式從勸說人們購(gòu)買產(chǎn)品，升華到人與人之間的深入理解，升華到從客戶的雙眼和情感角度看世界。”

正是基于上述判斷，財(cái)信智服將客戶作為一切考慮的中心，也將資源投向客戶最關(guān)切的地方。財(cái)信智服所著眼的，其一是解決客戶的“麻煩”，其二則是喚醒客戶的“感情投入”。

薛茫茫表示：客戶的“麻煩”和需求往往就是物業(yè)企業(yè)的商業(yè)機(jī)會(huì)，在這方面除了與用戶對(duì)話之外，物業(yè)企業(yè)還需要用心地觀察來得出自己的結(jié)論;尤其需要注意的是，不能用一款一成不變的產(chǎn)品來吸引所有客戶，這樣做往往會(huì)導(dǎo)致功能過剩或者功能缺乏，甚至是純粹的錯(cuò)誤。

而財(cái)信智服的策略是在保證品牌特征的同時(shí)，針對(duì)不同區(qū)域與城市、不同消費(fèi)水平的客戶給出了針對(duì)性優(yōu)化的空間，刪減掉不必要的、無用的功能選項(xiàng)，增加客戶特別關(guān)注的、解決其痛點(diǎn)的特別功能選項(xiàng)，讓客戶可以用有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，享受到優(yōu)質(zhì)的核心功能，以及更貼心的服務(wù)。

喚醒客戶的“感情投入”則是財(cái)信智服在強(qiáng)化服務(wù)力上的另一個(gè)著眼點(diǎn)。在財(cái)信智服看來，客戶對(duì)品牌投入了情感，才會(huì)成為忠實(shí)的擁護(hù)者，不管環(huán)境因素如何變化，也不管市場(chǎng)上存在什么吸引客戶做出行為改變的促銷措施，人們都會(huì)在這種情感投入的驅(qū)動(dòng)下，保持對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度，并為產(chǎn)品與服務(wù)提供新點(diǎn)子與新建議，共同造就偉大的品牌。

在著眼客戶需求、持續(xù)提升服務(wù)力的基礎(chǔ)上，薛茫茫進(jìn)一步表示：“有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品、與客戶構(gòu)建起情感聯(lián)系幫助我們不斷成長(zhǎng)，但這還不足夠。規(guī)模的擴(kuò)張帶來品質(zhì)管控的困難，以及管理成本的迅速上升，相信每一個(gè)同行都有切膚之痛。我們的解決方案是全面數(shù)字化，近兩年來我們默默地耕耘，用數(shù)字化工具將整個(gè)公司全面重新做了一遍。”

財(cái)信智服于2020年推出智慧服務(wù)體系數(shù)字平臺(tái)“財(cái)智云”，并持續(xù)完善快速迭代，在1.0時(shí)代，財(cái)智云助力財(cái)信智服完成了數(shù)字化的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，在快速?gòu)?fù)制過程中保證品質(zhì)不出現(xiàn)偏差;而今財(cái)智云2.0正快速研發(fā)與迭代中，并建設(shè)了數(shù)字化的管控模型，保證管控的高效率與低成本。“我們?cè)趫@區(qū)物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建立起的財(cái)智云大數(shù)據(jù)平臺(tái)將幫助財(cái)信智服不斷地改進(jìn)與提升，精益改進(jìn)我們的產(chǎn)品與管控，開發(fā)社區(qū)新的商業(yè)機(jī)會(huì)，建立起不斷向上的陡峭改進(jìn)曲線。”薛茫茫說。

服務(wù)力夯實(shí)拓展基礎(chǔ)

科技創(chuàng)新推動(dòng)持續(xù)轉(zhuǎn)型

在持續(xù)提升服務(wù)力的基礎(chǔ)上，財(cái)信智服近年來實(shí)現(xiàn)了管理體量和經(jīng)營(yíng)效益的快速提升，品牌影響力也隨之持續(xù)增強(qiáng);而在智慧科技領(lǐng)域的的聚焦和投入，則成為財(cái)信智服的可持續(xù)成長(zhǎng)的重要推動(dòng)力

在“堅(jiān)持速度第一，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量的高速發(fā)展”指導(dǎo)思想上，財(cái)信智服戰(zhàn)略層面聚焦布局，集中優(yōu)勢(shì)資源外拓項(xiàng)目，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。至2020年末，財(cái)信智服合約管理面積已超過1億平方米，服務(wù)城市超過60個(gè)，位列2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)第16位，并于2021年上升至中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)第13位。財(cái)信智服還構(gòu)建起北方、南方、西南三大區(qū)域平臺(tái)，以適應(yīng)公司快速擴(kuò)張和敏捷應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的需求，降低管理成本，增強(qiáng)城市公司業(yè)務(wù)能力，提高城市公司運(yùn)營(yíng)能力及效能。

在快速拓展過程中，財(cái)信智服透過精準(zhǔn)選擇項(xiàng)目和精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)新增項(xiàng)目較快盈利，向城市化運(yùn)營(yíng)型物企轉(zhuǎn)型，在此過程中，卓越的服務(wù)力常常成為各項(xiàng)目得以成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素。

例如，一些表面上的“老破小”項(xiàng)目，財(cái)信智服常常能精準(zhǔn)判斷，拿到項(xiàng)目后投入不太多的資金，采取差異化的精準(zhǔn)服務(wù)滿足業(yè)主需求，兩三年內(nèi)就能使物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到百分之八九十，推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)盈利，憑借優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，甚至實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)提升，得到業(yè)主的支持及認(rèn)可，也在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生了很強(qiáng)的示范效應(yīng)和品牌效應(yīng)。

2021年，財(cái)信智服提出新的發(fā)展目標(biāo)：“十四五”期間打造管理面積5億平方米以上，年收入超過120億元，能夠?yàn)闃I(yè)主提供全面、周到、智能化服務(wù)，成為一家科技和AI為支撐，具有數(shù)字化時(shí)代新型社區(qū)商務(wù)平臺(tái)服務(wù)能力的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。

事實(shí)上，財(cái)信智服較早在數(shù)字化轉(zhuǎn)型框架下持續(xù)推進(jìn)科技創(chuàng)新，以助力經(jīng)營(yíng)發(fā)展和拓展。2019年，財(cái)信智服投入了大量的資金和資源，整合行業(yè)內(nèi)頂尖的軟硬件能力，全力打造面向物業(yè)企業(yè)尤其是第三方物企的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，著力輸出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)體系、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)內(nèi)控管理、數(shù)字化外包供應(yīng)鏈體系等等，把行業(yè)當(dāng)中頂尖水平的理念、思路、方法量化為數(shù)字化的解決方案，幫助物企提升管理水平，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升客戶滿意度。

而今，財(cái)信智服旗下的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)也涵蓋了增值業(yè)務(wù)，平臺(tái)把客戶管理者和合作伙伴有機(jī)地結(jié)合起來，構(gòu)建了新型的數(shù)字化生態(tài)，充分挖掘適配物業(yè)的數(shù)字化商業(yè)場(chǎng)景，為物企賦能，公司也將持續(xù)從一個(gè)單純的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向全新的基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的社區(qū)生態(tài)綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。