有一種溫度叫“平安金融”，選擇2021年踐行初心使命，這位33歲的“暖男”想用這種方式為黨慶生，助力健康中國，助陣平安未來時。
想像那種俯瞰城市的遼闊：在中國南大門的最高處——深圳平安金融中心點亮曖心，閃爍的霓虹燈幾乎與星空同耀;讓夜空有光，讓世界看到你……
33歲的中國平安就在做這件事。5月9日，中國平安旗下康養品牌平安臻頤年正式發布，當亮著“開啟平安臻頤年，平安康養品牌全球發布”的滾動字幕在深圳平安金融中心樓身閃耀，照亮城市時，不一樣的開啟方式，別樣的“勁爆”似乎點燃了人們的激情。
同時，中國平安正式啟動“518青年保險節”，專門為年輕人量身定制一套“萌浪宅健”系列保險產品，讓年輕人享受到平安更有溫度、更貼心的服務。
無論是“康養品牌”，還是“萌浪宅健”;頗具平安溫度特點的金融服務在發力。自年初提出打造“有溫度的金融”之理念，即平安借助產品創新、科技化和智能化，為用戶提供精細化、個性化金融服務，全方面滿足不同用戶的差異化需求;如今，試圖踐行人性化溫度的多緯平安金融宜老宜少，亦莊亦諧，全方位全場景式正向你襲來。
“在新的歷史交匯點，平安在黨的領導下，以‘金融+科技’、‘金融+生態’戰略，懷揣著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融產品的安心，為客戶創造簡單便捷服務的舒心，以及金融加醫療健康的暖心，打造有溫度的金融，善用金融科技和醫療生態的力量，幫助國人實現對美好生活的追求。”平安集團黨建工作領導小組組長、董事長馬明哲在中國平安3月4日召開的慶祝中國共產黨建黨100周年主題活動動員大會上說。他直言“平安是改革開放的產物，乘著黨和國家改革開放大好政策的東風應運而生。”
臻，至也!極致的金融服務。天時地利人和，應運而生的還有“臻享RUN”健康服務計劃，旨在構建“壽險+健康、醫療、慢病、重疾、養老”的服務生態圈。
“某些金融產品，像一張保單賣完之后，直到發生理賠時，才與公司發生關系，這種產品如馬總所言就是一種冷冰冰的保險。”中國平安董秘兼品牌總監盛瑞生告訴經濟觀察報，當然，產品屬性不同，客戶與你發生關系(聯系)的機會也不同;核心是客戶買完保險后就能有服務——以往是諸如“理賠效率高、保單變更、貸款”等傳統服務就OK了。
現在呢?“是一起跑，一起運動，一起追尋健康的生活方式，是怎樣合理的飲食休息起居等。總之，我們提出買完保單之后，一些與客戶衣食住行生活類息息相關的服務就都有關系;像臻享RUN，但凡關聯重疾險的觸點，可能就與平安金融有關。”他說。
想像33歲的“暖男”因為客戶健康如何想方設法與之發生關系?“賠你，也是陪你”!
不只是保險，有溫度的金融也體現在綠色投資、普惠金融等方面;當然，毋庸諱言，要有溫度，亦會有難度，因需要在每個用戶觸點上留下心之烙印。
臻，至也
“把保單只解決理賠問題，變成買完產品后，真正解決你的健康問題。”中國平安稱。
一張冷冰冰的平面保單怎樣才能立體生動起來呢?策略重點或是站在用戶角度，全觸點把握并理解用戶好惡;就此而言，則可能是主動的健康管理。
如果說“金融企業的未來在于用戶體驗”,客戶不僅關注產品本身，還注重產品的增值服務，并由此評估金融產品整體的投資價值;尤其當有溫度成為企業的共同選擇時，何謂平安有溫度的金融品牌之內涵與外延呢?
如果留意會發現，在平安金管家APP首頁有類似“健康行”、“臻享RUN”、“問醫生”、“圈子論壇”、“臻享薈”等啻為各種觸點的子項;點進“健康行”后，可見平安有約健康行共計27542057人參與(截至5月22日16:57時)。
具體來看，“以壽險產品為例，近年來壽險致力于打造“產品+服務”，讓保險“有溫度”，但其實這只是個起步，最終的說服力，還是要看一整套方案是不是有效、是不是能真正地贏得消費者認同，最終達成幫助國民管理健康的作用。”中國平安表示。
而從1994年壽險體制改革，平安人壽進入1.0啟蒙時代到2004年邁向2.0提升時代，再到當下的3.0創造時代，適逢今年2月1日新舊重疾險正式“交接”。變與不變之間，市場評價，重疾新定義、新產品落地，正是檢驗平安人壽產品改革策略的一次契機。
馬明哲曾在中國平安2020年中期報告中指出：“要以客戶需求為導向，提升產品策略的前瞻性，發揮集團綜合金融優勢，構建‘壽險+’產品體系，形成差異化競爭優勢。”其潛臺詞或是，保險步業入高質量發展的大趨勢下，中國平安需要提供“人無我有，人有我優”之精細化的健康管理服務。
小試牛刀。被賦予重任的恰是“平安臻享RUN”，據悉，該計劃是中國平安打造“有溫度的保險”的重要探索，也是構建“壽險+”產品體系、形成差異化競爭優勢的特別舉措。4月7日，平安人壽重磅推出“平安臻享RUN”健康服務計劃，為購買重疾險的客戶，提供“保險保障 健康管理 醫療服務”一站式解決方案。
看，點進平安金管家APP上“臻享RUN”后，會跳出“運動漲保額”、“達標享好禮”等字樣;細究之：前者顯示堅持18個月，保障額度+5%;堅持24個月則升至+10%;后者類似“每天8000步，周周達標贏大獎”之內容;此外還有“日常健康測評”、“家庭醫生”、“掛號協助”、“送藥上門”等服務;“重疾專案管理”子項來看，具體又有病情分析、專家門診掛號、二次診療、重疾綠通、康復調整、心理疏導等項目。
“‘臻享RUN’增值服務上市一個月以來，客戶反饋積極，大多表示健康內容接地氣，滿足日常健康要求，飲食菜譜、私家醫生等服務很到位。”相關平安人士稱。
這并非臨時抱佛腳，而是謀劃已久。從時間線來看，平安方面表示，早在2013年，其就率先推出了配合重疾保險的健康管理服務“平安RUN”，激勵用戶持續跑步、強身健體。后持續整合平安獨有“平安健康”等資源，提供線上問診、綠色通道、二次診療等系列健康和醫療服務，“治人于未病、初病”。
平安今年更著眼于客戶實際需求，在重疾產品體系升級的基礎上，借集團醫療健康生態，創新推出“保險=產品+服務+更多風險解決方案”的新模式，為用戶提供保險產品的責任保障外，更將服務和產品進行逐級匹配，推出“臻享RUN”健康服務計劃，構建“壽險+健康、醫療、慢病、重疾、養老”的服務生態圈，為客戶提供日常健康服務、小病專業診療、慢病預防管理、大病專案管理的全周期、全方位健康增值服務，令“一名私人醫生，健康亞健康、小病、慢病、大病”五大服務場景——伴隨著產品觸達客戶的日常生活。客戶可輕松享受服務，讓保險這一原本枯燥、冰冷的金融工具變得有溫度起來。
下一步，“就診管理也是我們正在研究的一個環節，對自己的病究竟適合看什么樣的醫生，去什么樣的醫院，不少客戶都很困擾，屆時就診管理可解其憂。包括未來甚至可能提供‘終臨關懷’服務。”盛瑞生透露。
事實上，《極致用戶體驗》作者尼古拉斯·韋伯說，學會能通過類型來識別你的用戶，而不是傳統市場細分的方法。作為企業家，不再關心傳統的市場細分，真正關心的只是“用戶喜歡什么”和“討厭什么”。
尼古拉斯·韋伯認為，三個基本原則創造超凡用戶體驗，即理解你的用戶，站在用戶的角度把握他們的好惡，而非簡單的人口統計學角度;其次，創造超凡的個性化體驗，需要涵蓋五個觸點：預觸點、首觸點、核心觸點、末觸點和內觸點;最后是采用數字或者非數字手段實現這些超凡的體驗。
也由此，似乎平安上述五大服務場景因為觸達客戶日常生活而可能抵達五種關鍵觸點;從而有可能創造出用戶的超凡體驗嗎?一切交由時間去回答。
臻，至也!作為一個體系化的健康增值服務，平安表示，“臻享RUN”覆蓋了用戶上述五大場景，滲透到客戶整個生命周期的不同階段，讓每個個體和家庭都能享受到“健康有呵護，亞健康有督促，小病有陪護，慢病有照護，大病有專護”的周到服務。
譬如：線上“私人教練”服務，不僅提供體能測試、展示健康、示范教學、健身方案、效果追蹤，還能激勵用戶去改變生活習慣、建設健康心態。線上私人營養師還可以幫助用戶做膳食測評、量身定制營養標準、方案，甚至推薦食譜等。
時鐘回撥至2015年，在平安金管家App上，嗅覺敏銳的平安人壽率先推出首個集在線輕問診和健康管理功能于一體的“健康管理服務”。據悉，其最為核心的在線問診功能頗受客戶好評。“每當家里小孩、老人身體有些輕微不適時，就會第一時間拿起手機，用金管家進行在線咨詢，通過專科醫生給出的建議和方案來處理和應對。”一位在早期就使用平安金管家App在線問診服務的客戶說，類似增值服務讓她感到便捷高效。
至于評估在線問診結果的權威性怎樣?這位客戶評價，無需擔憂;因為平安集團自聘的約1000名全職醫生，涵蓋了兒科、婦科、內科、外科、營養科等，都有非常豐富的行醫經驗，其中很多醫生是三甲醫院的主治醫師及以上級別。
有據可查的是，中國平安在2020年9月22日的投資者開放日上，曾首次全面披露了醫療生態圈戰略及全球領先醫療科技成果。
誠然，以上只是一些例舉。“平安一直致力于為客戶構建一套完善的保障+健康服務體系，也堅信平安的‘產品+服務’能給客戶帶來真正的‘事前、事中、事后’的全方位健康保障，而這個一站式的保障是平安認為有溫度的表現。”平安方面解釋。
一位平安高層透露，這就是我們為什么要去做醫療健康生態圉，從戰略上來講，認識到醫療健康生態的重要性，去建立醫療健康生態圈的各種核心能力，但不一定每種能力都親力親為，比如未必一定要培養一堆護理師，包括設立護理機構等。當然，這也考驗平安的資源協調整合與管理能力。
不過，“好處還是很顯性：金融有了溫度，保險有了溫度，客戶就有可能跟你發生更多的關系，更多的關系就意味著他有可能購買我更多的產品和服務。”這位平安高層說。
蛻變
心動不如行動，平安欲與客戶建立生命全周期的聯系，發生密切關系，你接招嗎?
人曰，不只是為醫療和健康服務消費買單的“出納”，而是成為消費者健康管理方案的提供者和托管人;如此才可能真正賦予保險產品新的溫度?
中國平安想成為這樣的人。其表示，平安人壽持續深化“產品+服務”的融合，充分落實保險產品從保障到保護的演進，一方面不斷提升保障深度和廣度，滿足客戶日益差異化的保障需求;另一方面也會引領保險行業健康管理潮流，向健康管理方案提供者和托管人的“角色”轉換，持續為用戶提供“有溫度”、“多為用戶設想一步”的保險體驗。
中國保險行業協會黨委委員、秘書長商敬國曾表示，發展具有健康管理功能的健康保險是大勢所趨，健康保險與健康管理融合發展是實現“健康中國”戰略的必要路徑，也是推動我們行業自身發展的必然結果。
這個轉變恰恰也是近年來保險行業在共同探索和努力的方向，即從疾病發生后的被動理賠到主動健康管理的角色轉變。
而在國民健康保障和健康管理的框架下，平安方面表示，公司可以擴展的方向、模式極具空間。可以預見的是，以技術為基礎，以“產品+服務”為雙驅，平安在未來會整合更廣泛的醫療、社保資源，向更廣闊的亞健康和慢病等領域延伸，為客戶提供更豐富的健康管理和風險保障，為國民健康生活保駕護航。
未來，平安將從醫療管理機構、用戶、服務方、支付方、科技等5個方面發力構建醫療生態閉環，抓住醫療健康市場巨大發展機遇，打造公司未來價值增長新引擎。
事實上，平安最近數百億大手筆收購方正集團的一個重要動因，便旨在提升平安醫療健康的整體建設能力;即深化醫療健康產業戰略布局，加速構建醫療生態圈。盡管資本市場對于平安此次重整收購尚在觀望——平安公告當日，其股價有所下降;但切入康養賽道之“蛻變”可能是其必然的選擇。
畢竟，理想豐滿，現實骨感。第七次全國人口普查結果顯示，中國60歲及以上人口 26402萬人，占總人口18.7%。據不完全統計，我國已有10余家保險機構投資47個養老社區項目。包括中國平安等五家頭部險企均或早或遲在全國自建了養老社區。
老齡化社會已至、勞動力成本飆升的大背景下，大健康養老產業成為熱門，包括醫養結合也成為各大險企競相發力的焦點，行業可謂呈群雄逐鹿之競爭態勢……但健康險的同質化亦愈演愈烈，如此狀況下，平安金融的不一樣體現在哪些方面?
平安方面直言，大健康、大醫療產業空間雖然非常廣闊，但挑戰巨大、且門檻高。平安在科技、數據、資源等方面起步早、積累多，進入這個新興市場有得天獨厚的優勢。通過醫療生態圈，平安為各個環節和對象提供全方位的醫療服務，撬動生態資源，建立起了科技壁壘，這些都可以對金融保險主業帶來強大的賦能效應。
數據來說話，平安擁有2.18億客戶，積累了海量健康醫療數據。同時，平安醫療科技專利數排名全球第二，坐擁全球最大醫療數據庫之一，疾病覆蓋數超過了3萬種，就診數據超10億條，醫療科技調用超3億次。平安的人工智能技術已經應用于眼底病變篩查等醫療領域，其準確率、效率全面超越職業醫生的平均水平。
其實，自1996年至今，平安在醫療健康領域已耕耘20多年，大醫療健康也一直是平安聚焦的核心產業之一。為保證服務水平和效率效能，平安投資、收購直營醫療機構，且自建醫療團隊。平安旗下的平安健康互聯網公司，其平臺上3000多個全科、專科醫生全是均為自建，其結果是在線服務的態度、效率和口碑，在線上問診領域中處于領先地位。
除此之外，平安還有大量國內外的頂級醫療資源，如三甲醫院的國際部、美日等地的癌癥診療機構，與3000多個網點的百萬平安營銷員、線上醫療、先進的人工智能技術一起，形成了一個立體化、全方位、全天候的健康醫療服務網絡。
很顯然，“我們強大的健康醫療生態圈，與平安保險互為賦能。前者為平安龐大客戶群體提供了科技時代的優質醫療健康服務，后者可為消費者提供了產品與服務的精準匹配，將產品與服務進行深度融合，讓保險產品和保險服務變得更有溫度，構建了新的產品營銷模式。”平安方面表示。
誠然，就保險領域的養老產業來說，平安的全面布局不算快，市場該如何理解平安金融的這次“蛻變”?
“平安康養項目不是一時興起的跨界，而是醞釀已久的戰略性布局。”平安方面表示。正如，平安深耕醫養領域逾20年，其在2012年就推出國內首個新型養生養老綜合服務社區——桐鄉平安養生養老綜合服務社區。2012與2021之間切換只是康養模式。
其解釋，對于“保險+養老”的業務模式已研究多年，切入康養生態圈也是平安積極創新發展模式，持續深化戰略改革，不斷自我突破的要求。或可謂天時地利人和。
譬如，積極響應國家政策：國家“十四五”規劃重點將醫療、健康及養老三大難題上升到國家戰略層面;其次，市場環境成熟;最后，充分的養老保障：平安持續深化“金融+科技”、“金融+生態”雙輪驅動戰略，運用金融科技和醫療生態力量，打造有溫度的產品與服務，提升老年群體的獲得感、幸福感和安全感。
這三種可觸摸的“感覺”亦是各年齡段人之共同向往，從一張冷冰的保單到全周期的閉環服務生態圈，唯有溫度金融才是二者之間的觸達媒質，其前提是“愛與恒心”。
升華
馳而不息，久久為功。當秉持“專業讓生活更簡單、科技讓金融有溫度、醫療讓生活更美好”不只是口頭理念，亦轉化為實際行動時，加上“愛與恒心”，市場有理由期待一個33+的暖男之臻享。
適逢中國建黨100周年，2021年也是國家“十四五”規劃的開局之年，更是我國全面建成小康社會之后現代化建設進程中具有特殊重要性的一年。中國平安早在3月4日就召開了慶祝中國共產黨建黨100周年主題活動動員大會。該動員大會面向平安集團旗下38家專業公司、全國8000余家機構近3萬名黨員、近40萬名職工，黨員和職工代表們以“線上+線下”等不同形式參會。
而有溫度的金融之靶心，并非單純指向負債端，還有資產端，包括普惠金融;滲透于每一個業務流程、環節。
比如，平安國際融資租賃有限公司能源冶金事業部綠色金融業務部近日在西藏地區的首單綠色扶貧直租賃項目成功落地。這既是對國家綠色金融戰略的積極踐行，也是對平安集團“低碳100”計劃的有效響應;更是聚焦綠色產業，做有溫度的金融的一種體現。
再如，平安銀行堅持初心來做“真小微”，將金融服務不斷下沉、沉到不被多數金融機構看到的那80%長尾客群——小微企業主、個體工商戶;簡言之，其是服務實體經濟，“量體裁衣”打造有溫度的金融。
回望33年來，在競爭中求生存、在創新中求發展，靠這句話一路走來的平安，按照馬明哲的話說，從無到有、從小到大、從大到強，走出了一條“國際化標準、本土化優勢”的綜合金融發展道路……
行至2021年，初心為本，平安布局高端康養產業，既是一種回歸，亦是一種大道至簡的升級(升華)。
在“蛻變、升華”過程中，這個暖男偶爾也會“糾結”：幾乎全球范疇的康養主賽道下，既然自建了若干醫療團隊，平臺專科醫生，是否還要再培養護理師或設立護理機構，這些能否外包呢?
接下來，“一個是要建好基礎的能力，一個是樹好服務的標準。”一位平安高層說，而這樣的精耕細作亦需要創新變革。
阿爾伯特·愛因斯坦說過：“衡量智慧的標準就是改變的能力。”這同樣適用于當今客服領域內的“權力”轉移。
不妨想像位列福布斯全球2000強第6的國家“混合所有制”標桿——中國平安怎樣為建黨100周年慶生?答案之一是以“有溫度的金融”助力健康中國、助跑平安中國。
