在農(nóng)歷牛年上班的第一天，銀保監(jiān)會就印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》(下稱：《辦法》)，可見監(jiān)管部門對目前新形勢下銀行保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理十分重視。
《辦法》旨在通過建立健全中國特色銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，為推動銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、加強(qiáng)公司治理、實(shí)現(xiàn)科學(xué)穩(wěn)健發(fā)展、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)提供堅(jiān)強(qiáng)保證。具有以下五個方面的特點(diǎn)。
一是與時俱進(jìn)，符合新時代的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作要求。
在人人皆媒體的全媒體時代，疊加5G技術(shù)推廣應(yīng)用，金融機(jī)構(gòu)面臨的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)來源更廣泛、形勢更加復(fù)雜嚴(yán)峻。譬如，信息傳播速度空前提高。一條熱點(diǎn)新聞從發(fā)生、媒體采編到大眾知曉，整個傳播時間已經(jīng)從以“天”為單位，大大縮短至以“小時”為單位。再譬如，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)信息量爆炸，假信息、噪聲、雜音也充斥其中，令社會公眾難以辨別。有時自媒體、聊天群截圖的一兩條訊息，也會被迅速傳播，甚至引起金融市場的波動。
《辦法》的出臺正是適應(yīng)了新形勢、新變化的需要，形成融合統(tǒng)一的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管制度，指導(dǎo)行業(yè)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。比如，為了減少市場誤解誤讀，《辦法》要求建立統(tǒng)一的信息發(fā)布機(jī)制，及時準(zhǔn)確公開信息，讓“真相跑在謠言前面”。另外，《辦法》還將信息科技風(fēng)險(xiǎn)作為銀行機(jī)構(gòu)的九大潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)來源之一，也是響應(yīng)當(dāng)下金融科技迅速發(fā)展的需要。
二是強(qiáng)調(diào)以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，強(qiáng)化公司治理的作用。
隨著時代的發(fā)展和媒體技術(shù)的進(jìn)步，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件對一家機(jī)構(gòu)的影響越發(fā)明顯。在有的案例中，甚至可能會因?yàn)橐恍┲{言而差點(diǎn)釀成企業(yè)的生存危機(jī)。
因此，對于機(jī)構(gòu)來說，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的頂層設(shè)計(jì)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)處置應(yīng)對的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，顯得尤為重要。此次《辦法》著重強(qiáng)調(diào)了堅(jiān)持以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，充分發(fā)揮黨組織“把方向、管大局、保落實(shí)”的領(lǐng)導(dǎo)作用，把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理各個環(huán)節(jié)。同時，進(jìn)一步強(qiáng)化公司治理在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用，提高了管理的層級，明確了董事長或主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，董事會負(fù)責(zé)確定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略和總體目標(biāo)。《辦法》還給董事會交辦一項(xiàng)詳細(xì)任務(wù)，對于那些造成機(jī)構(gòu)和行業(yè)重大損失、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)等情形的特大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，董事會要聽取專門報(bào)告，并在下一年聽取聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的專項(xiàng)報(bào)告。
另外，還明確監(jiān)事會和高級管理層分別承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督責(zé)任和管理責(zé)任。從頂層加強(qiáng)管理架構(gòu)的設(shè)計(jì)，也十分有利于解決聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展“兩張皮”的問題。
三是首次明確了“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項(xiàng)重要原則。
結(jié)合銀行機(jī)構(gòu)日常實(shí)際工作來看，這四項(xiàng)重要原則，可謂高度凝練了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理各方面的工作要求。同時，《辦法》又考慮到各家金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施過程中的可操作性，每家機(jī)構(gòu)都可以在原則的指導(dǎo)下，根據(jù)自身的企業(yè)形式和經(jīng)營特色及實(shí)際情況制定個性化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略，充分體現(xiàn)了“務(wù)實(shí)為本、解決問題、面向未來”監(jiān)管理念。
以“前瞻性原則”和“全覆蓋原則”為例。在大多數(shù)人的傳統(tǒng)觀念里，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理都是在監(jiān)測到輿情后，才開展各項(xiàng)處置工作，在整個事件的輿論場中，被外界各類信息所牽引，主導(dǎo)性不強(qiáng)。俗話說，凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，按照前瞻性原則，樹立預(yù)防為主的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，加強(qiáng)源頭防控、關(guān)口前移，就顯得尤為關(guān)鍵。
在實(shí)踐中，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生可以源自一家機(jī)構(gòu)的各個方面，大到企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，小到員工的一言一行;對內(nèi)可涉及某個產(chǎn)品的研發(fā)、上市，對外可能是某位客戶的投訴吐槽。全覆蓋原則明確機(jī)構(gòu)各層級、各條線都應(yīng)重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，樹立全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識，構(gòu)筑“全機(jī)構(gòu)聯(lián)動、全員參與”的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理防線。
四是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入考核，發(fā)揮“考核”指揮棒作用。
巧用考核這根“指揮棒”，設(shè)置具有關(guān)鍵性和引領(lǐng)性考核指標(biāo)，能在很大程度上激發(fā)機(jī)構(gòu)對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的擔(dān)當(dāng)、作為。
在這方面，《辦法》考慮得非常全面周到。它從兩個維度著手，一方面銀行機(jī)構(gòu)要將聲譽(yù)事件的防范、處置情況納入轄屬各經(jīng)營單位的考核范圍，并且《辦法》還進(jìn)一步細(xì)化了“引發(fā)聲譽(yù)事件”、“預(yù)防及處置不當(dāng)造成重大損失或嚴(yán)重不良影響”等不同情形下進(jìn)行問責(zé)追責(zé)。
另一方面從監(jiān)管的角度，《辦法》還明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)可采取監(jiān)督管理談話、責(zé)令限期改正、責(zé)令機(jī)構(gòu)紀(jì)律處分等監(jiān)管措施，并可根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，依據(jù)現(xiàn)行有關(guān)法律條款進(jìn)行處罰，實(shí)現(xiàn)了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與上位法的緊密銜接，提升了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的權(quán)威性、嚴(yán)肅性和可操作性。
五是將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相結(jié)合。
銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)客戶是銀行的天職。因此，持續(xù)提升金融服務(wù)滿意度，滿足人民群眾日益增長的金融需求，就是銀行機(jī)構(gòu)長期的“必答題”。
在實(shí)踐工作中，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理密切關(guān)聯(lián)。因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位，引發(fā)社會公眾對銀行機(jī)構(gòu)負(fù)面評價(jià)的案例時有發(fā)生。
所以，《辦法》強(qiáng)調(diào)銀行機(jī)構(gòu)承擔(dān)社會責(zé)任、誠實(shí)守信經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，重視聲譽(yù)資本積累，制定并實(shí)施員工教育和培訓(xùn)計(jì)劃，這將推動機(jī)構(gòu)更加重視消費(fèi)者體驗(yàn)，努力提升服務(wù)意識和服務(wù)能力。
同時，《辦法》還要求銀行機(jī)構(gòu)建立與投訴、舉報(bào)、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，及時回應(yīng)和解決消費(fèi)者合理訴求，這將有利于促進(jìn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步重視消費(fèi)者訴求，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
綜上所述，此次《辦法》的出臺，既本著實(shí)事求是的態(tài)度，務(wù)實(shí)解決當(dāng)下存在的問題，又能前瞻思考，面向未來，給銀行業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提出更多建設(shè)性的指導(dǎo)，進(jìn)一步夯實(shí)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)。
