把脈零售電商 根治投訴頑疾(網(wǎng)上中國)

“收到的玫瑰花有好多都是壞的，花瓣變黃了，有積壓痕跡。”“一周之前就說定送到那個(gè)地址，和客服確認(rèn)了兩三遍，‘七夕’這天還是給我送錯(cuò)了。”“七夕”已過，不少網(wǎng)上訂花的情侶卻沒能如愿享受情人節(jié)的驚喜。網(wǎng)友們紛紛吐槽網(wǎng)購的“糟心”之處。疑似售假、發(fā)貨延遲、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題成了零售電商頻踩的“雷區(qū)”。

亂象背后問題多

“網(wǎng)上買了一箱十斤的獼猴桃，能吃的就三四個(gè)吧。”安徽蕪湖的韋女士抱怨，天氣熱的時(shí)候，水果的包裝若不夠細(xì)致，經(jīng)快遞輾轉(zhuǎn)，就很容易變質(zhì)。一些速凍食品，未拿到手可能就化了，沒法保證是否新鮮。“東西壞了才會(huì)賠付，要是不新鮮，你只能認(rèn)虧。”韋女士無奈地說。顧客收到的實(shí)物與網(wǎng)上商家的展出品，常是相距甚遠(yuǎn)。

商家之間的惡意“刷評(píng)”，更是讓顧客看不清虛實(shí)。浙江嘉興的姚女士在網(wǎng)上開過服裝店，她說，賣家之間因?yàn)楦偁?，?huì)買對(duì)方店鋪一件銷量很好的產(chǎn)品，故意給差評(píng)。“一件黑色毛衣裙，本來不褪色也不起球，但別的商家會(huì)找一些劣質(zhì)毛衣，拍下它們過水后留下一盆黑水、揉搓后滿是毛球的照片，發(fā)到評(píng)論里。”這種惡性競爭會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者的判斷，影響商品銷量。

網(wǎng)購平臺(tái)也被“吐槽”。“一月抽檢一兩次，每次最少1000元。”多位商家投訴某網(wǎng)購平臺(tái)借“抽檢”之責(zé)而謀利。所謂抽檢，就是平臺(tái)扮成匿名買家購買店鋪產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)不合格就罰款。“合不合格都是平臺(tái)說了算，名為抽檢，實(shí)為找茬罰款。”服裝零售商蔡先生說。

對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示：“平臺(tái)對(duì)于入駐商家有抽檢的責(zé)任和義務(wù)，但平臺(tái)不能既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員。抽檢必須公平、公正，有正規(guī)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)介入并出具檢測(cè)報(bào)告。”

此外，假貨橫行、捆綁銷售、泄露客戶信息、商家退店平臺(tái)不退還保證金等問題，也讓大眾頗有怨言。

深層原因需警醒

“1號(hào)店”網(wǎng)站銷售的“人之初”原味速溶營養(yǎng)米粉被國家食藥監(jiān)管總局點(diǎn)名通報(bào)，鮮花電商“花加”將200束未經(jīng)完整處理的“毒鮮花”馬利筋出售給顧客，多位商家投訴“明星衣櫥”拖欠貸款和保證金……亂象之下，危害叢生。

“網(wǎng)店問題頻現(xiàn)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響平臺(tái)的口碑以及聲譽(yù)。” 電子商務(wù)研究中心主任曹磊如是說。零售電商亂象打破了用戶、商家和平臺(tái)之間的信用體系，給消費(fèi)者帶來健康危害、財(cái)產(chǎn)損失等后果。

零售電商業(yè)問題頻發(fā)是有因可循的。“東西出問題了，七天無理由退換的時(shí)間一過，就不知道找商家還是找平臺(tái)，只能認(rèn)栽。”像安徽小伙周瑜這樣忍氣吞聲的消費(fèi)者不在少數(shù)，維權(quán)意識(shí)低、維權(quán)成本高讓他們啞口，這正是助長不良商家欺瞞顧客、懈怠售后的一大原因。

專家認(rèn)為，平臺(tái)多樣化，加之消費(fèi)用戶廣泛，如果平臺(tái)不能及時(shí)解決并處理用戶的消費(fèi)問題，消費(fèi)投訴就很容易勢(shì)不可擋;平臺(tái)與商家之間的相互制約不夠，社交電商以及小程序中商家主體不明確，魚龍混雜，也是零售電商成投訴“重災(zāi)區(qū)”的根源所在。

對(duì)癥下藥嚴(yán)規(guī)范

曹磊認(rèn)為：“消費(fèi)投訴問題根深蒂固，牽扯的利益方盤根錯(cuò)節(jié)，需要多方力量支持解決。”國家需加強(qiáng)立法監(jiān)管，填補(bǔ)電子商務(wù)領(lǐng)域的諸多法律空白;平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)于律己，在監(jiān)管商家的同時(shí)，不搞“家法大于國法”的違法動(dòng)作;媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方監(jiān)督者要積極反映消費(fèi)者的意見，提醒商家和平臺(tái)認(rèn)清自身不足。

針對(duì)零售電商投訴多這一問題，社會(huì)各方正積極解決。8月起，國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局將組織開展為期4個(gè)月的電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，打擊侵權(quán)假冒的網(wǎng)絡(luò)商家和對(duì)此監(jiān)管不力的電商平臺(tái);今年5月至7月，中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報(bào)中心組織了包括拼多多、唯品會(huì)等國內(nèi)電商平臺(tái)在內(nèi)的567家網(wǎng)站，向社會(huì)統(tǒng)一公布舉報(bào)受理方式，讓顧客舉報(bào)投訴有跡可循，且循之有效;淘寶、京東等23家電商平臺(tái)已入駐全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的電商直通車系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過部門與企業(yè)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)協(xié)作，對(duì)解決跨地區(qū)電商消費(fèi)投訴處理的難題大有裨益。

對(duì)癥下藥，成效明顯。根據(jù)《2018年上半年市場(chǎng)環(huán)境形勢(shì)分析》，上半年的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境有所改善，社會(huì)滿意度持續(xù)提升。12315消費(fèi)者投訴平臺(tái)上半年已受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴16.9萬件，網(wǎng)民對(duì)消費(fèi)環(huán)境正面評(píng)價(jià)占比為84.81%，對(duì)服務(wù)消費(fèi)、商品消費(fèi)、消費(fèi)維權(quán)的滿意度分別達(dá)93.92%、88.23%、72.28%。

“治理好零售電商平臺(tái)，可以建立誠信和諧的運(yùn)營環(huán)境，激勵(lì)創(chuàng)新，使整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展獲得良好的整體協(xié)同效應(yīng)。”湖南大學(xué)工商管理學(xué)院助理教授江資斌告訴本報(bào)，零售電商平臺(tái)的未來發(fā)展值得期待。