生活服務業是服務經濟的重要組成部分，直接關系到人們日常生活的方方面面。隨著消費領域數字化轉型的不斷深化，應用場景不斷拓展，催生出各種新產品、新業態、新模式。與此同時，共享經濟、平臺經濟的推進，技術進步、自媒體發展等也為生活服務業提供了新的發展機會。中國連鎖經營協會日前發布了《2021 CCFA生活服務業優秀實踐案例集》，旨在挖掘生活服務業的優秀創新和實踐，試圖從創新者的角度找到這一交叉點，窺見未來發展新方向。

在中國連鎖經營協會日前發布的《2021 CCFA生活服務業優秀實踐案例集》中，養老機構安康通和洗滌服務商翰皇偉業的案例都被列入了“服務創新”板塊。雖然專業化是生活服務業的發展方向之一，但在充分洞察消費者需求的基礎上，將相關服務集成，豐富服務內容，延長服務鏈條，不僅能更好地服務消費者，還能讓企業業績獲得提升。

“鏈式科技養老”賦能養老服務

近年來，養老行業涌現出不少“專家”，為老年人提供生活服務或者為政府提供監管系統等。但這些“專家”所提供的服務較為單一，未能真正從老年人的角度為其提供集安全與生活于一體的全方位服務。

通過實踐，1998年成立于上海的安康通摸索出了一條新路--以居家為基礎、以社區為依托、以機構為補充，構建“鏈式科技養老、一院十站萬人”的新模式，打造老年人離不開的生活服務平臺，目前已在全國覆蓋23個省市，累計提供居家養老服務2億人次。

以“311鄰聚薈”安康通康養驛站為例，這一站點位于上海市長寧區華陽街道，今年3月8日正式營業。街道戶籍人口62402人，其中老年人占比達41.9%，老齡化程度高于上海市平均水平。

據了解，從“311鄰聚薈”安康通康養驛站成立初期到運營，都存在諸多困難。例如現有基礎設施建設多符合年輕人使用習慣，適用老年人生活的硬件設施配置不足;滿足老年人物質需求與精神需求的消費供給不足;諸多服務未從老年人角度出發，如未考慮老年人腿腳不好、語言能力降低等因素;老年人對未接觸事物或對不熟悉人員等的接受度不足，警惕性較高等。

從與街道的溝通到確定地址、進場裝修、公益活動宣傳、實施運營，通過3個月的打造，“311鄰聚薈”安康通康養驛站實現了多項服務創新。在站點裝修方面，裝修及空間設計滿足老年人的審美及多樣化的功能需求，所有設施設備均采用適老化產品，包括臺階、扶手、餐椅、座椅、床位等;在健康管理類設備投放上，配備了智能化健康一體機、吸氧機、遠紅外治療儀、遠紅外能量桶、足部按摩儀等，還提供了豐富老年人精神生活的設施，如棋牌室、閱覽室、多功能活動室等;在人員投入方面，配備管理人員1名、專業醫護人員1名、持證服務人員5名，并與社區志愿者建立溝通機制。

對于社區而言，“311鄰聚薈”安康通康養驛站創造了四重價值：其一，社區養老服務中心，以居家業務為基礎，覆蓋社區人群，為老年人提供衣、食、住、行、樂、游、醫、養等全方位服務;其二，“一鍵通”線上呼叫中心，老人隨身攜帶“一鍵通”設備，有任何事宜都可直接進行呼叫，呼叫中心還提供緊急救援服務、醫療咨詢服務;其三，生活服務平臺，為老人提供餐飲、家政、醫護、日間照料等服務;其四，健康管理平臺，目前已為超過130位老人建立健康檔案，日均為30位老人提供健康管理類服務。

案例評價工作組認為，安康通鏈式科技養老有三大突出特點：

一是深入社區，使服務的可獲得性強，實現了夠得著的服務，促進了養老方式的轉變。

二是從豐富的服務內容到標準化、專業化提升服務質量，再到機構、社區、居家養老自由轉換的服務銜接，以需求為導向發展養老服務，實現了養老服務的多樣性。

三是養老生活服務信息平臺和健康管理平臺聚集的養老服務加盟，使產業鏈延長，與老年人消費相關的飲食、文化、游樂、購物、保健、家政等也將得到快速發展，為適應老齡化社會打下養老服務產業基礎。

洗護結合全方位一站式服務

皮具護理服務和洗衣干洗服務作為生活洗滌服務的兩大主力一直按各自的軌跡分別發展，由于兩個項目的關聯性很強，加上顧客的需求，洗護一體的要求越來越強烈。

此次入選生活服務業優秀實踐案例的翰諾洗護連鎖服務項目，是北京翰皇偉業在十幾年皮具護理生活洗滌服務實踐基礎上結合當今市場需求以及對未來行業發展的預測而打造的洗護連鎖服務新模式，是皮具護理和生活衣物洗滌服務的有機結合。

據介紹，翰諾設計了“5+3”八大服務板塊，其中，皮具護理服務(鞋護、皮護、奢護、衣護)和干洗服務形成五大服務板塊，是洗護店核心服務項目，覆蓋生活洗護全領域，滿足顧客的所有需求;利用洗護店清洗維修優勢，增加手工皮具西服定制、洗滌護理產品銷售、二手寄賣這三大輔助增值服務項目，以提高盈利機會。

此外，翰諾還推出了六大運營模式--大師坐店模式，陸、海、空三店合一模式，養銷一體模式，網絡實體模式，會員儲值模式，合作共贏模式。經過實測，六大創新運營模式幫助門店年度經營業績實現了15%~30%的提升。

洗護一體店在營收上明顯高于單純的干洗店、皮具護理店。以一線城市為例，單純干洗店年營業額為80萬~100萬元，皮具護理店年營業額為50萬~100萬元，洗護一體店年營業額為110萬~150萬元。

案例評價工作組認為，全場景服務、全鏈路接觸、全周期運營是翰諾洗護全方位一站式生活洗護服務連鎖模式的真實寫照。翰諾洗護打造的洗護連鎖服務新模式使洗護有機結合，通過“5+3”八大服務板塊覆蓋生活洗護全領域，以及六大創新運營模式，充分利用數字化手段使服務更加便捷、快速、全面、優質和準確，讓生活洗護服務更加貼近時代，煥發生機。