在以消費者為核心的經營浪潮下，太平財險積極建立線上線下消費者權益保護機制，撐好消費者權益保護“太平傘”，全力打造太平“星”服務，為消費者提供優質的保險服務。

線上+線下 建立消費者權益保護機制

為提升公司車險理賠服務水平，有效收集客戶意見及服務評價，提升客戶滿意度，太平財險同步拓寬了線上及線下客戶服務評價收集通道，實時、有效接收車險客戶理賠意見，建立車險理賠投訴預警機制，打造出一支“太平星”星級查勘服務隊伍。

保險消費者與從業人員溝通不暢是保險投訴問題存在主要原因之一，如果能夠提前打通相關通道，將有助于提高消費者滿意度。為更好的與客戶就服務問題進行溝通，太平財險通過在查勘環節利用支付寶等線上平臺向客戶實時推送服務評價問卷的方式來實現線上客戶服務評價收集。太平財險的車險客戶報案后，均可收到來自太平財險的短信，點擊短信中的鏈接即可在支付寶中對理賠服務進行1-5星的評價，同時可通過支付寶查看案件理賠進度。

線上服務評價不僅可以評分，客戶還可以反饋自己的意見，通過客戶的反饋，太平財險可以及時發現服務中的不足，進而不斷提升服務水平，完善服務細節。支付寶理賠服務上線以來，客戶反響踴躍，僅2020年上半年，共獲得客戶評價4277條，其中五星好評率達96.30%。

線下服務評價收集主要通過理賠人員在現場查勘定損環節向客戶發放服務監督卡的方式開展。客戶報案后會收到“95589”發送的短信，短信中會有查勘員的名字和電話，可聯系到查勘員。查勘員和定損員在面見客戶時會遞給客戶一張《服務監督卡》，如果聯系處理人無法解決或不滿意，可向《服務監督卡》上處理人的上級反饋情況。相較于全國統一客服，通過服務監督卡有助于解決‘屬地’問題，保險消費者可以更加快捷有效地獲得當地服務。

目前太平財險已制定車險理賠投訴預警機制的專項制度及實施方案，形成了事前預警理賠部門服務質量問題及時補救、事中化解客服部門客戶投訴案件逐一解決、 事后總結理賠與客服條線每月聯系會議溯源整改的閉環管理模式。在《中國銀行保險報》主辦的以“后疫情時代的保險服務變革”為主題的2020年中國保險服務創新論壇中，太平財險“太平星”星級查勘服務項目榮獲2019—2020年度服務創新金牌獎項，通過“太平星”星級查勘員競爭體系，太平財險實現了整體查勘好評率從95.29%提升到99.64%。

宣傳+保障 撐好消費者權益保護“太平傘”

近年來，太平財險及下轄機構始終高度重視消費者權益保護教育宣傳工作，聚焦“提升保險服務品質、普及保險消費安全知識、引導消費者依法維權”等主題積極開展宣傳工作，在湖北、四川等地，太平財險當地機構常年與當地行業協會合作，走進各地主流電臺，為消費者開展保險專題宣傳工作，收獲眾多好評。今年上半年，太平財險全系統積極通過微信平臺、網頁、朋友圈、H5、快手抖音短視頻等平臺向公眾宣傳保險保障與保險消費知識，講解保險消費風險識別及防范內容，宣傳分公司防疫期間的基本金融服務和保障措施，共舉辦和參加線上宣傳教育活動萬余場，發布線上宣傳資料數量60萬余份，向消費者發送宣傳短信數13萬余次，電視、廣播、報刊等媒體宣傳報道305次，微博或微信發布324條原創推文信息，取得了良好的宣傳效果，在2020年3.15宣傳周優秀組織單位評選中，太平財險榮獲3.15宣傳周優秀組織單位獎項。

此外，太平財險也積極為消費者保駕護航。2019年10月，我國消費者組織發起的首例涉及知識產權保護的公益訴訟由成都市中級人民法院正式立案受理，這是我國第一起一般商品領域請求直接懲罰性賠償的消費公益訴訟，也是四川省首例消費民事公益訴訟案件，該案訴訟過程中，四川省消費權益協會委員會向太平財險在川機構提出保險需求，太平財險在川機構積極響應，承保該案的訴訟財產保全責任保險。

秉承誠信、專業的工作態度，太平財險始終以客戶為中心，全方位優化和提升客戶服務。在今年的南方洪災中，太平財險第一時間作出應急響應，組織洪災當地機構成立事故應急理賠隊伍，24小時備戰，同時抽調補充查勘救援力量投入到一線搶險救災工作中，開通理賠綠色通道，對此次事故涉及賠案特事特辦，截至7月24日，太平財險完成南方洪災車險賠付5017萬元，完成財產險賠付210萬元。截至2020年10月，太平財險全轄共收到來自客戶感謝太平服務的錦旗約30余面，獲得社會各界運營、服務類獎項20余項。

下一步，太平財險將繼續以客戶為中心，不斷完善制度建設，保障消費者合法權益;持續改進服務標準，全面升級客戶觸點;嚴格落實監管的各項工作要求，切實將消費者權益保護工作落到實處。