記者體驗滴滴客服：承諾回復但未兌現(xiàn)
交通運輸部聯(lián)合多部門約談滴滴要求整改;記者體驗客服流程，超24小時仍未獲安全專家答復
外包公司招聘滴滴客服，崗位應聘門檻低。網(wǎng)站截圖
8月26日下午，針對“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風車途中被害”事件，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴公司開展聯(lián)合約談，責令其立即對順風車業(yè)務進行全面整改。
滴滴方面承諾自8月27日起，在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務，重新評估業(yè)務模式，并免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經(jīng)理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
交通運輸部運輸服務司司長徐亞華在約談中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”溫州惡性事件，暴露出滴滴出行平臺存在的重大經(jīng)營管理漏洞和安全隱患，社會影響非常惡劣。
新京報記者注意到，溫州女孩乘滴滴順風車遇害事件中，滴滴平臺客服的拖延、低效問題飽受質(zhì)疑。24日遇害者的朋友15時42分開始聯(lián)系滴滴客服，但是直到當晚18時以后，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。
就在女孩遇害的前一天，有另一名順風車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時回復但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調(diào)查處置。
8月25日晚，新京報記者咨詢滴滴客服，同樣收到“安全專家兩小時回復”的承諾，但是等待超過24小時仍未收到回復。多名聲稱在滴滴做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴基層客服屬于外包公司，權(quán)限很小。
記者檢索發(fā)現(xiàn)，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員，應聘門檻低。26日滴滴聲明稱“客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入。”
焦點1
滴滴客服承諾2小時回復未做到
25日晚，記者因手機號可能被他人在順風車平臺冒用，聯(lián)系滴滴客服。客服回復“沒事的”、“不用擔心”、“可以忽略”，在記者提交滴滴順風車平臺發(fā)送的短信證據(jù)后，客服承諾“安全專家會在2小時左右給您回復，請保持手機暢通。”但是截至發(fā)稿，記者等待已超過24小時，仍未收到滴滴平臺安全專家的回復。
對此，多名聲稱在滴滴公司做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權(quán)限很小，只能反饋問題。“客服只能負責把問題交給滴滴，回不回復多半是滴滴負責的。”自稱今年年初在滴滴客服干了一個月的孫正(化名)告訴新京報記者。
孫正說，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過來看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個城市。”
自稱去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網(wǎng)友徐超(化名)于26日0點發(fā)帖稱，“客服基本上是沒有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利，很小的事都要上報處理。”
徐超還在帖子中稱，“如果警察來找客服要司機的信息，在我離職的時候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號，傳真發(fā)過來，三者缺一不可。”
隨后，26日凌晨樂清警方的通報也證實了這一點。據(jù)樂清警方通報，24日下午5時30分許，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時04分通過郵件發(fā)送至滴滴公司。18時13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌及駕駛員信息。
焦點2
外包公司招聘滴滴客服和審核員
8月25日晚，記者在各大招聘網(wǎng)站檢索，發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網(wǎng)站上，北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公開資料顯示，北京神州在線科技有限公司有多項外包業(yè)務。北京未來先鋒汽車貿(mào)易有限公司除了招聘滴滴客服，還大量招聘滴滴司機。
BOSS直聘網(wǎng)站上，昆山和君縱達數(shù)據(jù)科技有限公司(以下簡稱“和君縱達”)大量招聘滴滴客服，工作地點為合肥，稱“年底滴滴項目要達到1500人規(guī)模”，崗位工作內(nèi)容為“接聽‘滴滴打車’全國乘客的來電，解答乘客的咨詢;通過后臺及相應的權(quán)限，幫助乘客解決問題;”還表示“沒有壓力、上手快，沒有經(jīng)驗要求，接受實習生/應屆畢業(yè)生。”
其崗位要求不高，“中專或高中以上學歷，18-35歲;普通話標準、口齒清晰，態(tài)度端正，電腦操作熟練;喜愛服務行業(yè)，具備一定的服務意識。”
公開資料顯示，和君縱達是一家在國內(nèi)擁有廣泛影響力的BPO(商務流程外包)公司，為世界各大知名品牌提供專業(yè)的外包服務。擁有昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山六大基地。
記者在和君縱達官網(wǎng)的人才招聘欄目看到，合肥基地除了招聘滴滴客服外，還招聘滴滴圖片審核專員，負責滴滴打車軟件APP后臺上傳的各類圖像的審核、校驗工作;檢查圖像標記、定位與上傳信息是否準確一致并做處理。
另外，和君縱達的宿州基地也招聘熱線接聽客服和在線客服，分別負責接聽全國快車司機的來電，解答客戶的咨詢，以及在線受理全國快車司機的咨詢。
26日下午4點，記者撥打和君縱達總部、合肥基地和宿州基地的座機號碼，均無人接聽。
自稱曾做過滴滴客服的孫正說，“外包公司的工資低得可怕，普遍只有三千多元。”在上述滴滴客服招聘中，底薪普遍為3000元，但是還有績效獎金等。
■ 延展
多地曾發(fā)生滴滴順風車司機侵害乘客事件
●廣東
2016年5月2日，深圳一名24歲女教師鐘某搭乘滴滴順風車返回學校。途中，司機潘某持刀逼迫她交出身上財物，之后將其殘忍殺害、拋尸。
鐘某上車前還曾拍下車牌照發(fā)微信給家人，但滴滴公司在后續(xù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，涉案車輛的牌照是司機臨時偽造的。
警方的調(diào)查結(jié)果顯示，因為上車前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了車牌和平臺信息不相符，因此拍下車輛信息。但仍選擇了在平臺上取消訂單，并繼續(xù)乘坐潘某的車。
●重慶
2017年5月14日，順風車司機周某通過“滴滴出行”軟件接到甘某(女，歿年30歲)從重慶市永川區(qū)發(fā)出的順風車訂單。
途中因周某遲到及對行駛路線不熟悉等瑣事，雙方發(fā)生口角。周某心生怨氣，使用車內(nèi)放置的紅布和風箏線緊勒甘某脖子，并使用麻繩對甘某的手腳進行捆綁，后于當晚駕車途經(jīng)重慶市璧山區(qū)來鳳街道王家灣璧津三百梯公路路段時將甘某拋棄至公路邊涵洞下。經(jīng)法醫(yī)鑒定，甘某系機械性窒息死亡。
●河南
2018年5月5日晚，21歲的空姐李某從昆明飛到鄭州，當晚夜里11點50多分出門乘坐滴滴順風車，趕往鄭州市區(qū)的火車站。
5月8日早上7點左右，李某的尸體被發(fā)現(xiàn)。經(jīng)法醫(yī)檢驗，李某全身上下共有二三十處刀傷。
5月8日中午，警方在當?shù)睾脚d路大橋上發(fā)現(xiàn)了順風車司機劉某華的車。通過調(diào)取河道監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，5月6日凌晨1點06分，劉某華從停車的地方跳進了河里。5月12日，劉某華的尸體被打撈上岸。
