“協(xié)同審”“主動(dòng)推”，辦事不再慢(大數(shù)據(jù)觀察·聚焦電子政務(wù))

——看平臺(tái)功能優(yōu)化如何提升政務(wù)服務(wù)效率

數(shù)據(jù)來源：《省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告(2018)》、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、《2018年全球營(yíng)商環(huán)境報(bào)告》 　　統(tǒng)籌：本版編輯 呂中正 臧春蕾 　　制圖：沈亦伶

核心閱讀

指尖一點(diǎn)，就能辦事。電子政務(wù)與傳統(tǒng)辦事窗口相比，在速度上無疑擁有先天優(yōu)勢(shì)。如今，在提升政務(wù)效能的同時(shí)，電子政務(wù)在平臺(tái)功能優(yōu)化上也下足功夫。根據(jù)用戶訪問行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)涉及面廣、群眾辦理量大、需求度高的重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，甚至以信息推送的方式實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)”，不斷提高群眾辦事速度，改善群眾辦事體驗(yàn)。

“政府網(wǎng)站變得更好看、更好用了!”江蘇蘇州市民吳女士所說的，可不只是蘇州市政府網(wǎng)站的界面變成了清爽又大氣的藍(lán)色調(diào)，更重要的是，在頁面布局上更加簡(jiǎn)潔清晰，自己最關(guān)心的內(nèi)容都在醒目的重點(diǎn)位置，使用起來更加方便快捷，也大大提升了網(wǎng)上辦事的效率。

網(wǎng)站提速

重視動(dòng)態(tài)管理，持續(xù)完善功能布局、欄目設(shè)置和操作體驗(yàn)

“政府門戶網(wǎng)站上有關(guān)于生活、工作、學(xué)習(xí)等方方面面的便民服務(wù)，大到企業(yè)開辦、小到交通出行、細(xì)到生育二孩，隨時(shí)隨地都能查詢獲得最新政策和辦事流程。”吳女士告訴記者，這些實(shí)用信息不僅來源權(quán)威可靠，而且更新及時(shí)，給自己帶來了不少便利。

蘇州市政府門戶網(wǎng)站經(jīng)過多次改版重建，在板塊設(shè)計(jì)上更加科學(xué)合理、清晰明確。在欄目設(shè)置方面，通過對(duì)網(wǎng)站訪問情況和用戶訪問行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，掌握公眾訪問需求，持續(xù)完善功能布局、欄目設(shè)置和操作體驗(yàn)，在頁面布局上將百姓最為需要和關(guān)注的內(nèi)容放在重要位置。目前，該網(wǎng)站共有戶口辦理、身份證辦理、保障性住房申請(qǐng)等10個(gè)辦事導(dǎo)航，并進(jìn)一步充實(shí)了社保民政、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等12項(xiàng)專題服務(wù)和十二大類150項(xiàng)查詢。同時(shí)，為老年人、婦女、兒童、殘疾人、低保戶、投資者等6類特殊群體建立綠色通道，提供全方位信息服務(wù)，體現(xiàn)了網(wǎng)站建設(shè)的人性化。

不同于以往政府網(wǎng)站的管理模式，如今，各地更加重視動(dòng)態(tài)管理，不斷提升門戶網(wǎng)站使用效率。廣東佛山市禪城區(qū)對(duì)業(yè)務(wù)辦理量大、涉及面廣、需求度高的重點(diǎn)事項(xiàng)的服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，集中展現(xiàn);參照政府咨詢熱線中市民關(guān)注的熱點(diǎn)問題、網(wǎng)上熱搜詞順序、預(yù)約辦事數(shù)量等，策劃“新市民積分、人才公寓、居民醫(yī)保、加裝電梯”等多個(gè)熱點(diǎn)服務(wù)專題，設(shè)計(jì)相關(guān)政策、辦理指南、常見問題、在線咨詢和7×24小時(shí)市民熱線互動(dòng)等欄目。每到入學(xué)招生季節(jié)，區(qū)政府門戶網(wǎng)便開設(shè)公辦小學(xué)和初中入學(xué)、公辦幼兒園招生以及政策解讀等專題，方便家長(zhǎng)了解最新招生政策，并可在線完成報(bào)名手續(xù)。

考慮到互聯(lián)網(wǎng)受眾特點(diǎn)，如今的政府網(wǎng)站建設(shè)更加注重互動(dòng)環(huán)節(jié)，在多個(gè)欄目都設(shè)有留言、反饋功能。在傾聽民聲、接受監(jiān)督方面，蘇州市政府門戶網(wǎng)站公眾監(jiān)督欄目為公眾提供了更加友好的交流界面，年均來帖近萬條，增設(shè)了公眾評(píng)價(jià)滿意度的功能并公開滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。

“發(fā)展電子政務(wù)，就是要構(gòu)建全流程、一體化的辦事平臺(tái)。”國(guó)家發(fā)改委國(guó)際合作中心主任黃勇表示，“解決群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，是電子政務(wù)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。”

推送加速

根據(jù)事項(xiàng)關(guān)聯(lián)、群眾需求等主動(dòng)推送辦事信息

項(xiàng)目申請(qǐng)通過網(wǎng)絡(luò)提交、數(shù)字化審圖讓企業(yè)不必送圖曬圖……“各部門通過網(wǎng)上聯(lián)合審批，極大縮短了審批時(shí)間，為企業(yè)創(chuàng)造了更多空間。”談及江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的使用體驗(yàn)，江蘇常州星宇車燈股份有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)李樹軍這樣點(diǎn)贊。網(wǎng)上政府的建設(shè)，不僅縮短了群眾辦事時(shí)間，也讓政府服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方式發(fā)生巨大變化。

“一個(gè)高水平的政府門戶網(wǎng)站，必須以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向、以服務(wù)為重點(diǎn)。”禪城區(qū)委書記劉東豪介紹，除區(qū)政府網(wǎng)站外，他們還通過微信、空中“一門式”、實(shí)體大廳“一門式”服務(wù)系統(tǒng)，多渠道推送信息，提升辦事效率。

2014年9月，禪城率先借助信息技術(shù)，在市民接觸最頻繁的行政審批領(lǐng)域推行“一門式”改革，即以串聯(lián)、并聯(lián)、跳轉(zhuǎn)等方式，破除壁壘、共享信息、協(xié)同審批。每個(gè)服務(wù)窗口職能相同，對(duì)接所有行政審批服務(wù)，一口受理，一窗通辦。

如今，在“一門式”的基礎(chǔ)上，禪城創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，研究自然人全生命周期服務(wù)，用圖表形式告訴每個(gè)市民“人生大事”有多少、怎么辦。2017年2月，禪城區(qū)政府網(wǎng)站歸納出服務(wù)事項(xiàng)136個(gè)，并主動(dòng)向市民進(jìn)行相關(guān)信息推送，防止市民對(duì)政策信息掌握不全、錯(cuò)過辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)而沒有享受應(yīng)有福利。1年多來，僅“一門式”系統(tǒng)短信推送人生周期服務(wù)事項(xiàng)就達(dá)48499人次，市民回饋申辦事項(xiàng)達(dá)15803人次，占“推送辦”服務(wù)總量32.58%。

例如，家屬在為新生兒辦理入戶手續(xù)后，預(yù)留的手機(jī)號(hào)將會(huì)收到系統(tǒng)發(fā)送的短信，提醒接下來應(yīng)該辦理身份證、居民醫(yī)保參保等手續(xù)了。大學(xué)畢業(yè)生到禪城區(qū)就業(yè)，來窗口辦理報(bào)到事項(xiàng)后，“一門式”系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)以短信形式，把對(duì)應(yīng)就業(yè)階段內(nèi)調(diào)檔、社保轉(zhuǎn)入、入戶等事項(xiàng)推送到他手機(jī)上。

“推送辦”根據(jù)事項(xiàng)關(guān)聯(lián)、群眾需求等主動(dòng)推送辦事信息，讓政府從“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”的模式轉(zhuǎn)變，不僅有利于打造服務(wù)性政府，也讓群眾避免了考慮不周導(dǎo)致的東奔西跑，大大節(jié)約了辦事時(shí)間。

“數(shù)據(jù)和技術(shù)應(yīng)落腳在增強(qiáng)服務(wù)能力上，要通過整合數(shù)據(jù)打造信息共享平臺(tái)，創(chuàng)新協(xié)同監(jiān)管、快速聯(lián)動(dòng)審批、監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防等模式，為群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。”中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院院長(zhǎng)趙波說。

服務(wù)增速

云平臺(tái)“秒級(jí)響應(yīng)”，政府?dāng)?shù)據(jù)開放滿足社會(huì)需求

大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，改變了政務(wù)決策憑經(jīng)驗(yàn)甚至拍腦袋的方式，如何利用好大數(shù)據(jù)，讓政府服務(wù)提速?

禪城打造大數(shù)據(jù)開放平臺(tái)，設(shè)立“智能問答”自助查詢平臺(tái)，創(chuàng)建“智能型”政府服務(wù)模式。全區(qū)統(tǒng)一采集、開放和管理相關(guān)數(shù)據(jù)，建立市區(qū)聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)開放機(jī)制。迄今，禪城整合了教育、社保、醫(yī)療、住房、就業(yè)、勞動(dòng)保障、企業(yè)開辦、證件辦理、公用事業(yè)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、財(cái)務(wù)稅務(wù)、行業(yè)準(zhǔn)營(yíng)、婚育收養(yǎng)等領(lǐng)域2700多條常見問題，并提供自助服務(wù)。在依法保障數(shù)據(jù)安全和保護(hù)隱私前提下，禪城探索開放審批服務(wù)、交通、醫(yī)療、食品安全和教育等700多萬條數(shù)據(jù)，方便市民查詢。

蘇州市政府門戶網(wǎng)站也于去年底上線了政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)，首批開放181個(gè)數(shù)據(jù)集，以社會(huì)對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)需求為導(dǎo)向，涉及醫(yī)療健康、社會(huì)保障、價(jià)格監(jiān)督、信用體系、政務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域。平臺(tái)提供數(shù)據(jù)集的檢索、瀏覽、下載等功能。截至目前，政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)數(shù)據(jù)和接口總瀏覽次數(shù)超過2萬次，數(shù)據(jù)總下載次數(shù)已逾6500次。

禪城還打造了社會(huì)綜合治理云平臺(tái)，喚醒沉睡的3億多條數(shù)據(jù)，打通區(qū)、鎮(zhèn)(街道)、片區(qū)、村(居)、網(wǎng)格等信息“孤島”，建立了921個(gè)“微”網(wǎng)格，實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)抓取，一旦有事可實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)響應(yīng)”。

“數(shù)據(jù)背后代表的是政府職能，打通信息孤島，打破信息壁壘，不單單是一個(gè)技術(shù)上的概念，更是一個(gè)行政體制改革創(chuàng)新的范疇。”中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)電子政務(wù)研究中心主任、國(guó)家電子政務(wù)專家委員會(huì)副主任王益民表示，“要提升電子政務(wù)的服務(wù)功能，就要以整合共享盤活數(shù)據(jù)資源，進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)質(zhì)量、釋放數(shù)據(jù)紅利。”

【編輯:張楷欣】