在線旅游平臺：退票量激增、航司政策變動、審核周期延長

疫情打亂了許多人的出行計劃，訂好的機票不得不取消。然而，以往3至7個工作日就可收到的機票退款，現在延遲了一個多月都沒收到;還有平臺不退款只退航司券……疫情之下，消費者面臨種種難題。

退票一個多月沒收到退款

上個月，洪女士在攜程平臺預訂了3月29日從美國芝加哥飛往北京的機票，中途中轉日本東京，機票共計2893元。

在出發前6天，洪女士接到通知，從東京飛往北京的航班被取消了。于是，她只好提交了退票申請。根據航空公司的退改政策，洪女士的訂單可免費退票。“3月30日，App的退票詳情頁面顯示，‘攜程已退票，航司處理退票中’，并提示‘預計4月8日返回結果’。”然而，時至今日，洪女士仍未收到退款，而退款頁面也一直顯示“已退票待退款”。

洪女士致電攜程客服，詢問退款進度。平臺客服對此解釋稱，“因航空公司沒退款，所以我們也無法退給客戶。”“退票不是我個人原因造成的，而且我的機票錢是交給攜程的，理應是攜程退款給我。”洪女士不滿地說，一直到4月21日她仍未收到機票退款，其間，她多次向平臺投訴，“平臺回復說‘沒有辦法，只能等著’，連一個退款期限也給不了。”

一起訂的機票退款不一樣

李女士也遇到了類似的退票難題，退票申請提交了一個月，退款不但沒收到，而且還要被收取退票手續費。

半年前，李女士與朋友計劃五一假期前往韓國旅游。去年年底，他們從去哪兒網上預訂了3張機票。沒想到，受疫情影響，旅游計劃被迫取消。3月中旬，李女士等人提交了退票申請。李女士的兩名朋友相繼收到了全額退款，但李女士的機票退款卻遲遲不見蹤影。她聯系客服后，對方稱因李女士屬于自愿退票，因此要扣除部分退票手續費。

“2300多元的機票，實際退款到賬才434元。我聯系了航空公司，航司說已經分兩筆把機票錢退給了平臺，而且我和朋友是用一個賬號分三筆訂的機票，其他兩筆全退了，為什么我的就要收手續費?”李女士告訴記者。因不滿這個處理結果，她通過各種途徑多次聯系平臺客服，“每次客服都說會在今天幾點鐘回復，結果就是只說不做。消費者想退個票怎么這么難?”

平臺回應

退票量激增 審核周期延長

記者通過采訪多家在線旅行平臺了解到，退票量激增、航司政策變動、審核周期延長是當下退票難的主要原因。

攜程相關負責人告訴記者：“受疫情影響，航空公司收到的退票需求激增，退票周期較正常狀態下明顯延遲。由于退票處理量較大，所有環節均需按照順序逐一處置。特殊時期，所有環節已在加急處置中。”

一張機票的退改，背后涉及在線旅游平臺、代理商、航空公司等多個方面。新冠肺炎疫情的暴發，大量的旅客行程生變，為各方帶來了前所未有的退改需求。“過去這些天，客服團隊一直在爭分奪秒地處理超出日常10倍、最高峰甚至達到25倍的退訂申請。”去哪兒網相關負責人說，“疫情期間，每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判別，有一步失誤都會造成退票款項的失誤。”

該負責人解釋說，民航局1月23日發布政策稱，24日0時之后退票的旅客可免費退票。這個政策只對境內航司有效，而近期消費者投訴的主要問題多涉及境外航司。作為第三方在線旅行平臺和代理商沒有為用戶全額退票的義務，根據服務合同，在線旅行平臺的職責就是幫助用戶向境外航司提交退款申請。

事實上，不同境外航司的退改政策也不盡相同。有的境外航司要求必須消費者本人致電航司申請退款;有的航司對退改作出各種限制，或者只能退代金券到消費者賬戶。原本航司退款周期為7個工作日，疫情之下退款周期也都被大幅拉長，大部分航司的退款審核周期為30至60天。“截至3月底，僅有36家境外航司承諾退回現金，還有60多家目前政策不明晰。”去哪兒網相關負責人說。

去哪兒網則表示，前期已經斥資十億元墊退。對于航司處理超期的訂單，去哪兒網仍在采取墊退操作。針對符合航司對外發布的全退規則卻被收取手續費的用戶訂單，去哪兒網也在積極向航司申請二次補退。