通報季度投訴情況 約談險企負責人

監管層重拳出擊嚴查銷售誤導

保險業強監管持續。銀保監會日前發布2018年一季度保險消費投訴情況通報，并結合2017年度保險消費投訴處理考評情況，分別對投訴處理考評排名靠后的保險公司進行監管談話，要求相關保險公司高度重視消費者權益保護工作。

近段時間以來，銀保監會對保險銷售誤導的查處懲戒力度明顯增強，針對損害保險消費者合法權益的典型問題和突出公司，組織開展“精準打擊行動”，同時針對人身保險銷售、渠道、產品和非法經營等方面問題開展“治亂打非”專項整治。

一季度保險消費投訴同比下降9.9%

2018年一季度保險消費投訴情況通報顯示，一季度，銀保監會機關及各保監局接收涉及保險公司的保險消費投訴22651件，較去年同期下降9.90%。其中，涉嫌違法違規投訴361件，涉及財產保險公司60件，占比16.62%;涉及人身保險公司301件，占比83.38%。

財產保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2735件;平安財險1602件;國壽財險1195件;太平洋財險742件;中華財險683件;太平財險504件;陽光財險400件;大地財險303件;華安財險285件;永安財險278件。

人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽2323件;平安人壽1185件;新華人壽983件;泰康人壽920件;太平洋人壽913件;人民人壽629件;富德生命547件;人民健康504件;太平人壽297件;陽光人壽275件。

記者注意到，在保險消費投訴情況通報發布兩日后，銀保監會就結合2017年度保險消費投訴處理考評情況，分別對投訴處理考評排名靠后的中國人壽、新華人壽、人民人壽、陽光人壽、泰康人壽、中華財險、永安財險、太平財險、英大財險、眾安在線等10家保險公司進行了監管談話，要求相關保險公司高度重視消費者權益保護工作，限時整改。

據了解，這10家保險公司存在的主要問題集中在保險消費投訴數量過高、投訴處理制度落實不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費者權益的違法違規行為比較突出等。此次對10家公司監管談話除約談保險公司“一把手”外，還同時約談了引發投訴較多業務部門的負責人。

三大消費誤導亂象引關注

除公布各險企考評結果外，銀保監會近日還查處了一起由《經濟參考報》曝光的“存單變保單”保險銷售誤導典型案例，并對涉案銀行及險企均從嚴進行了處罰。

2016年12月，家住內蒙古呼和浩特市的王某帶著500萬元到銀行存款，卻被自稱銀行工作人員的保險推銷員和支行行長聯合欺騙，購買了一份100周歲后才能取回的保單。

內蒙古保監局相關負責人表示，4月2日開始調查該案，經過10余天的現場調查，通過對安保錄像、銀行雙錄影像、投保單、系統截屏、保全記錄、電話錄音、微信通訊記錄等的查證，最終確認了違法違規行為。

由于案情嚴重，銀保監會對涉案陽光人壽保險公司呼和浩特中心支公司，及中國銀行呼和浩特市呼和佳地支行均做出嚴厲處罰，責令相關保險公司和銀行整改，停止銀行代理保險新業務1年，并處保險公司60萬元罰款，處銀行30萬元罰款，對相關銀行和保險公司責任人給予警告并處3萬元至5萬元罰款。

陽光人壽并非個例。銀保監會發布的數據顯示，在今年一季度涉及人身險公司的11707件消費者投訴中，銷售糾紛占比達41.92%，主要涉及夸大保險責任或收益，未如實說明保險期間、不按期交費后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內容，以及虛假不實宣傳等問題。

銀保監會相關負責人對記者表示，目前，市面上存在三大類消費誤導亂象：一是混淆產品類型;二是夸大產品收益;三是隱瞞產品情況。

“無論是當前外部金融環境中的一些人將矛頭指向傳統保險業銷售其他類別的金融理財產品，還是某些保險從業者以非專業的態度誘騙消費者‘退舊保新’的行為，都在傳達一種強烈的信號：保險公司的內部風險管理亟待加強。”一位保險公司的業務負責人表示。

多管齊下 強化保險銷售治理

早在2010年，原銀監會和保監會就曾發布《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》，規定商業銀行可開展代理保險業務，但明確要求“不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售”。2012年發布的《人身保險銷售誤導行為認定指引》再次明確，人身保險公司、保險代理機構以及辦理保險銷售業務的人員，在人身保險業務活動中，不得有“夸大保險責任或者保險產品收益”“以銀行理財產品、銀行存款、證券投資基金份額等其他金融產品的名義宣傳銷售保險產品”等欺騙行為。

值得注意的是，由于信息審核弱，當前自媒體已成為新一輪保險銷售誤導、不實信息傳播的高發區。6月1日，銀保監會發布特急件以整治自媒體賣保險，要求個人營銷員不得自行編發，各公司總部自查所有公司和個人的各類自媒體，在8月1日前上報。

銀保監會相關負責人對記者表示，下一步，將從四個方面繼續加大對保險銷售誤導行為的治理力度。一是注重預防，通過完善相關監管制度、嚴格保險機構和人員的主體責任、督促保險機構加強從業人員合規培訓與誠信教育，加強對保險機構及其從業人員保險營銷宣傳行為監管。

二是通過完善保險公司服務評價、推進保險服務標準化建設、抓好保險銷售行為可回溯制度落實、研究制定互聯網保險銷售行為可回溯管理細則等，致力于從正面引導、反向倒逼、過程跟蹤三個角度督促保險公司提高服務質量，杜絕銷售誤導。

三是通過適時公布涉及消費者利益相關信息、督促保險公司公布與消費者利益相關信息，不斷提高信息透明度;通過加強風險提示，揭示保險消費中的風險點，提示消費者相關注意事項，幫助保險消費者識別和防范銷售誤導行為。

四是通過加強風險提示，揭示保險消費中的風險點，提示消費者相關注意事項，幫助保險消費者識別和防范銷售誤導行為。

據記者了解，針對銷售誤導這一行業頑疾，接下來，銀保監會將嚴厲查處各類損害消費者合法權益的違法違規行為，繼續加大對保險銷售誤導行為的治理力度。(向家瑩)