逐漸取代重復性工作
隨著新技術的升級與應用，AI也逐漸滲透到酒店業的各個崗位。2月，華住通過智能前臺機器人實現30秒自助入住，并引入人形機器人承擔行李搬運、客房清潔等任務。
除了在前臺服務崗位，AI還深度參與酒店后臺管理。首旅如家通過大數據模型打造“AI數字店長”，借助數字化能力深度分析酒店經營數據，為酒店總經理提供實時查詢、未來流量預警等決策輔助功能。此外，通過加持DeepSeek等主流大語言模型，實現以上功能的多模態交互，讓“AI數字店長”變成酒店經營的左膀右臂。
目前，萬達酒店利用AI技術，在包括全流程賓客體驗管理、服務標簽系統和運營一體化等多個方面進行優化。例如，通過與華客合作采用DeepSeek AI技術，萬達酒店已經創建了超過20萬個服務標簽，這些標簽覆蓋了超過12萬名會員。通過對這些標簽及其使用情況的數據分析，萬達酒店能夠提升對顧客的個性化服務水平，從而進一步優化客戶體驗。
酒店集團之外，不少專注酒店數字化的公司也在加碼AI。據了解，旅智科技旗下“旅智云”系統全面接入DeepSeek等大模型，成為行業首個深度整合AI的酒店管理系統。內測數據顯示，訂單查詢、排房等流程效率提升50%，并推出“五大AI思維模型”(前臺、營銷、收益、運營、數據)，幫助酒店降本增效。
談到AI給酒店帶來的影響，首旅酒店集團總經理孫堅表示，未來酒店日常運營中60%重復的基礎工作都有機會交由“AI數字店長”來完成。經驗豐富的人類總經理則可以將更多時間和精力投入其他的門店管理工作中。目前，“AI數字店長”已經覆蓋集團旗下3200家門店，使用率達90%以上，今年累計自動調價42萬次。
北京第二外國語學院旅游科學學院教授谷慧敏認為，AI逐漸代替部分重復性高的勞動力是整個行業的大趨勢，就目前落地的應用來看，技術還不夠成熟，大多數只在經濟型連鎖或中高端酒店中應用，一些高端酒店仍然采用“人與人”這種有溫度的服務。
谷慧敏還談到，隨著AI應用越來越多，酒店也會平衡投入和實際產生的效益，比如過去每間房用到的人力成本是多少，現在采用AI后最終成本是降低了還是比原來還要高。
降低30%人力成本
深藍智庫調研發現，幾乎所有的受訪企業均談到了利用AI降低人力成本。旅智科技相關負責人說到，目前，隨著國內酒店出租率(OCC)和平均房價(ADR)持續承壓，對內降本增效、對客提升服務的重要性越發凸顯。日前公司針對市場推出的“旅智云·全自助智慧酒店解決方案”就幫助酒店降低了人力成本。根據旅智科技的內測數據，從預訂到離店的全流程自助服務能幫助酒店降低30%的人力成本，同時智慧化的能耗管理系統讓能耗減少30%。孫堅也談到，“AI數字店長”替代了60%的重復性工作，顯著釋放了人力。
在采訪調研中，雅里數科還提到AI的應用幫助酒店縮短了員工培訓周期。據了解，其“靈犀智繪”將酒店籌建周期從90天壓縮至45天；“靈犀助教”將新員工上崗培訓時間從7天縮短至2天，差評率下降28%。華住集團運營中心運營副總裁鄧苗也談到新前臺模式對于酒店業效率的提升，過去培養一個熟練的前廳服務人員要3個月，現在只要60分鐘。
谷慧敏表示，自去年以來旅游市場回歸理性后，酒店業面臨的最主要矛盾在于經營指標難以提振，酒店房價普遍面臨下降壓力。因此對于酒店行業來說，在無法快速提升房價的情況下，降低成本成了優先選項。
根據錦江酒店、華住集團、首旅如家、亞朵等酒店集團2024年財報，平均房價(ADR)、出租率(OCC)及平均可出租客房收入(RevPAR)三大指標大多呈現下滑態勢。其中，國內最大的酒店集團錦江酒店，其2024年全服務型酒店平均房價為490.51元，而2023年平均房價為529.74元；出租率為51.56%，同比減少1.96個百分點；RevPAR為252.91元，同比下降10.8%，有限服務型酒店平均房價為240.67元、出租率65.43%、RevPAR為157.47元，同比均有小幅下降。
有酒店經營者談到，事實上，AI收益管理系統動態優化定價，在一定程度上使得RevPAR得到了提升，這對于酒店行業來說是有利的。
AI與人工緊密靠攏
隨著酒店應用AI越來越普及，酒店業也從過去人力密集型企業向人機協同型靠攏。在深藍智庫調研的企業和專家中，六成以上的受訪對象都談到了這一點。
谷慧敏談到，長遠來看，隨著技術的升級、AI的不斷優化，酒店業會從過去單純依靠人力逐步向人機協同發展。放眼整個旅游大市場，AI與人工的結合也會越來越緊密。但是就目前而言，酒店行業對于AI應用也存在不小的難點，一方面是AI應用技術尚不夠成熟，另一方面，員工對于掌握AI技能也存在不足。
一家大型連鎖酒店集團相關負責人在接受北京商報記者采訪時談到，現階段AI工具改變員工技能需求尚不明顯，員工也應主動學習拓寬工作技能和適應AI變革的能力。當前，酒店業在應用AI時主要遇到數字化不充分、數據壁壘和數據分散等挑戰，尤其是單一酒店在利用技術和數據的能力方面比較欠缺，這也需要全行業共同努力。
在談及如何設計培訓體系以提升數字化能力時，上述萬達酒店相關負責人表示，未來的培訓重點將放在提升酒店整體的數字化能力上。在培訓體系的設計中，除了涵蓋基礎的AI和信息技術知識外，更應注重數字化思維模式的培養。這種培養需要結合AI技術和管理運營流程的創新變革，避免陷入傳統的操作習慣和簡單的信息化層面。
對于未來趨勢，谷慧敏認為，增加技術方面的培訓是酒店行業發展的一大趨勢，未來酒店行業人房比一定是降低的，而人員的技術素質也是在逐漸提高的。
