新華社北京4月27日電 美國斯坦福大學和麻省理工學院針對一家技術企業(yè)的最新研究結果顯示，聊天機器人等人工智能(AI)工具可提升技術支持員工平均14%的勞動生產(chǎn)率。

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據(jù)美國消費者新聞與商業(yè)頻道(CNBC)25日報道，上述調查為期一年，調查對象是《財富》雜志500強榜單上一家軟件企業(yè)的5000多名員工，他們主要在菲律賓從事客戶支持工作。

調查結果顯示，負責技術支持的員工使用對話式人工智能工具后，平均工作效率提高14%；“新手和低技能員工”的工作速度則能提升35%。

4月18日，人們在德國漢諾威工業(yè)博覽會上參觀智能機械臂。新華社記者任鵬飛攝

在某些時候，人工智能可替代實際工作經(jīng)驗。有兩個月工作經(jīng)驗的客服員工使用人工智能工具后，業(yè)績與有6個月工作經(jīng)驗、不用人工智能的客服員工業(yè)績相當，甚至超過后者。

另一方面，人工智能工具對“經(jīng)驗豐富或高技能員工”的幫助不明顯，有時還會分散他們的精力。

該研究報告共同作者、麻省理工學院博士候選人琳賽·雷蒙德說，人工智能提高工作效率對入門級或入職早期的員工尤為明顯。企業(yè)可利用最優(yōu)秀、最聰明的員工訓練人工智能工具，然后轉化成建議提供給其他員工。

雷蒙德說，研究并非有意探尋“人工智能是否將取代人類員工”，只是得出結論，即技術將幫助人類更有效地同時完成多項任務，并以更快速度處理更復雜問題。

她說，優(yōu)質快速工作能讓客戶更滿意，進而讓他們對客服員工態(tài)度更友善，也有助于增進客戶黏性。

另一共同作者、斯坦福大學“以人為中心的人工智能研究所”數(shù)字經(jīng)濟實驗室主管埃里克·布林約爾松說，幾乎所有層級的人類員工都可從人工智能獲益，“可能超過半數(shù)美國員工將明顯受這些工具影響”。

他說：“我不認為生成式人工智能將取代人類員工，但使用生成式人工智能的員工將取代那些不使用的人。”（卜曉明）