如何為家政家居服務插上數字化翅膀？如何讓從業人員更有尊嚴？如何提升服務的專業度和溫度？4月28日-30日，在由國家發展改革委城市和小城鎮改革發展中心主辦的2023年首屆全國家政博覽會上，居然之家洞心將攜數字化家政家居服務產業成果亮相，直擊家政家居服務痛點，以“一次消費，終身服務”為主題，展現優質、專業、高效的生活服務解決方案，深度詮釋“讓家政家居服務有尊嚴有溫暖”的企業使命。

當前，后家裝服務市場主要面臨著三大痛點：一是中高端消費者家庭難以找到可信賴的服務品牌；二是服務標準不統一，服務質量參差不齊；三是供需兩端不平衡。針對這三大痛點，2022年居然之家開始全面布局，打造自營家政家居數字化服務平臺“洞心”，致力于打造以“用戶服務體驗&勞動者尊嚴工作”雙核心的互聯網家政家居服務平臺，結合產業資源和數字化技術，以專業化服務和職業化培訓，解決服務交付問題，提升后家裝服務行業的效率和服務水平。這一次，洞心將在2023年首屆全國家政博覽會上，全面展現對家政家居服務的數字化探索成果。

以專業化產品矩陣，打造“可信賴”的服務品牌

(資料圖)

如何打造可信賴的家政家居服務品牌？洞心將在本次博覽會上將以專業化的產品、服務矩陣，給出“一次消費，終身服務”的答案。

圍繞消費者裝修后的家居生活，洞心推出以家庭服務為中心的“品質家”、“理想家”、“幸福家”和“無憂家”四大系列產品，為消費者提供家庭清潔、整理收納、高級家政師、保姆月嫂、嬰幼看護、老人護理、安裝維修、搬家運輸等全方位的優質家庭服務，讓客戶更省心。

秉承居然之家“客戶價值第一”的服務理念和“服務初心永恒，敬畏之心服務”的服務文化，洞心規范服務內容，微雕服務流程，制定“安心潔、尊貴享、暖心護、準時裝、快速修，放心達”的服務標準，敢于向消費者做出“不滿意就免單”、“不準時必賠付”的售后承諾，并與泰康保險達成戰略合作，為每次服務保駕護航，讓客戶更安心。

為了讓顧客真正從繁雜瑣碎的家庭事務中解脫出來，暢享美好家居新生活，洞心提出“溫暖品質生活”的品牌愿景，以切實履行“家有困難找居然”的服務承諾為己任，不僅提供貼心、暖心的各類家政服務，而且承接著居然之家“居家保”保險的“退、換、修”專業家居售后服務需求，幫助用戶解決從家政服務到家居維修的瑣事，讓客戶更暖心。

“居家保”是居然之家攜手泰康保險于2022年新推出的售后保障，消費者在居然裝飾簽訂的裝修施工或在居然之家購買的家居建材商品，在裝修竣工驗收或商品送貨安裝確認后，“三包”期內出現的質量問題，可由居然之家進行“先行賠付”或由洞心上門維修，優先保障消費者的合法權益。洞心專業化的服務賦予了“居家保”更多溫度，使居然之家這一繼 “先行賠付”之后再次引領行業，深度影響家居消費市場的創舉更加深入人心。

以數字化SaaS平臺，讓“好服務”有標準

服務產業數字化轉型、智慧化升級可以有效打破時空阻隔，更好地滿足消費者多樣化、個性化需求。洞心借助“互聯網+”模式，搭建多個數字化場景支撐到家服務業務，并以大數據為基礎，搭建S2B2C數字化SaaS管理平臺，一舉解決家政家居服務品質、流程無標準的痛點。

在前端，實現流量入口數字化和自主下單數字化。洞心通過“服務產品化”數字模型將服務勞動時間變成標準化、可視化的商品庫存及透明化價格，以自有小程序“洞心服務”為主陣地，同步入駐居然之家旗下家裝家居數字化平臺“洞窩”App等三方經營平臺，實現家政家居服務電商化，交易流程線上化，履約過程可視化。

在后端，實現財務結算數字化和營銷工具數字化。通過功能組件搭建和系統開發，實現對賬結算、財務報表等功能；通過大數據收集將消費數據及潛在需求形成用戶電子檔案，智能匹配用戶需求，提高經營效率。

洞心結合居然之家產業資源和數字化建設基礎，創新性地以SaaS模式搭建服務網絡平臺，開放給合作商戶和廠商使用，整合后家裝領域服務技師，將送、裝、配、維、保、換、退等服務能力收到洞心平臺，搭建到家服務網絡。采用流程模塊化、功能模塊化、服務節點組合方式對服務采用統一的模塊化拼接，提煉出行業標準化產品，滿足家居行業各商戶個性化的業務流程及需求。

目前洞心業務已覆蓋全國256座大中小城市，在線注冊服務技師超萬人，通過供應鏈建設，依托居然之家在全國30個省份（自治區）超400家的線下門店為流量入口，幫助商戶解決服務交付問題。運用AI算法、LBS地圖定位等工具，實現智能派工，提升服務效率；對服務過程進行SOP管控，使服務標準化；從消費者下單、給勞動者派單、勞動者接單、入戶及交付流程進行全流程的管控確認，保障服務品質。

以職業化培訓平臺，解決“供需不平衡”

家政家居行業高質量的發展，離不開人才的培養。洞心勇擔行業大旗，搭建起職業化培訓平臺，解決“供需不平衡”的行業痛點，為行業發展注入源動力，帶動服務品質持續升級。

洞心一直致力于對服務人員進行職業化培養，除服務者的每次服務均能享受由泰康保險承保的隨單險，保障人身安全等基本權益外，洞心還從對服務者數字化工具賦能以及職業化培訓兩方面入手，全面提升服務人員的綜合素質和服務技能。

為了更好地激發服務者效能，洞心開發“洞心”App師傅端，實現師傅管理數字化。通過服務履約過程MOT管控，用戶評價閉環設計，支持服務者在App進行線上注冊、智能派單、自主接單、定位打卡、訂單跟進、上傳驗收等操作功能，將傳統在紙上的繁雜工作變成簡單的點擊動作，同時可實現傭金、獎勵等收入提現，有效提升服務工作流程標準化及服務效率。

另一方面，居然之家在線下建立家政家居培訓學校，對家政家居服務人員實行員工化管理和職業化培訓，開創由平臺承擔服務責任的家政家居服務新模式，采用在線云課堂、線下實操等多元教學模式，通過服務評價激勵機制，探索技能和收入雙提升的職業路徑，提升其職業獲得感和歸屬感。

洞心作為數字化服務平臺，一方面能為消費者提供方便快捷的家政家居服務，另一方面也為洞心平臺注冊服務者和品牌商戶持續深度賦能，擊穿信息差壁壘，緩解供給不足的矛盾，開發職業標準，探索家政職業新模式。

家政家居服務業涉及千家萬戶，事關民生大事。以亮相本次博覽會為契機，洞心愿意與行業同仁共享探索成果，共拓行業未來。未來，洞心也將不斷深入家政家居服務產業鏈創新發展模式，促進家政家居服務業專業化、數字化、職業化發展，推動家政家居服務業提質增效，滿足消費者對高品質美好生活的向往。

4月28日-30日，2023年首屆全國家政博覽會，展位號為K001A，居然之家將與大家不見不散。