損毀不賠！投訴無門！ “物流”行業問題凸顯 專家：相關法律法規需完善

今年5月1號，《快遞暫行條例》正式施行，飛速發展的快遞行業逐步走上正軌，送貨不上門、損毀不賠付等侵害消費者權益的現象得到遏制。但近日，多地消費者向中國之聲反映，物流企業“店大欺客”的現象屢屢發生。

對于普通消費者來說，要區分“快遞”和“物流”并不容易。按照我國《郵政法》的規定，通過郵政或者快遞運輸的包裹重量不超過50公斤，任何一邊尺寸不超過1.5米，長寬高合計不超過3米，而通過物流渠道寄送的物品則沒有這些限制。

在實際操作中，“物流”和“快遞”業務范圍多有重合，同為關系到千萬消費者權益的“物流”行業，卻陷入維權困難的窘境。快運物流公司究竟該由誰監管?

2017年10月，無錫市民張先生從河北滄州定制了一塊題字商店門頭，打算通過德邦物流發回無錫市。發貨時，德邦物流工作人員稱門頭容易損壞，建議張先生定制木箱，并額外保價3000元，但去年10月11日張先生收貨時發現，原本用于保護貨品的木箱鐵釘，直接釘穿了貨物。

張先生：當時就在現場他給我做了一個木箱。他把木箱敲的釘子啊，直接穿透到亞克力板上面了。運輸的時候又動，門頭里面全部都壞掉了，全部都有劃痕，凹陷，皮都掉了。

張先生要求德邦物流按保價3000元進行賠付。但德邦物流雖承認是運輸過程中發生的貨物損壞，卻不肯按照保價額進行賠付。直到一年多后的今天，張先生僅收到德邦物流賠付的180塊錢。

張先生：我說我保價的是三千，你賠我一百八?這件事情一直拖到今年，他們一個經理來問我，說公司就賠一百八，你要就給你打過來，你不要那就算了。然后就在上上個月，他們偷偷給我打了一百八十塊錢。

損毀不賠付、投訴無渠道，這樣的維權難事件并非個例。今年9月29日，嚴先生通過德邦物流到付件的形式，發了一臺液晶顯示器到深圳，也被承運方要求定制木箱并保價。幾天后，收貨方收貨時發現，在運輸中顯示器完全損壞，無法使用。因為貨品損壞，收貨方拒絕支付運輸費用。沒想到，德邦物流方面以沒有支付運費為由，拒絕理賠。

嚴先生：當時保價的是5000塊錢，他說你把運費付了。按照我們的理解，運費付掉就相當于合同履行結束了，我是委托你服務，本身就是到付，我把運費付掉，就相當于認可你整個服務的過程。

近日，記者依照德邦物流單號查詢嚴先生貨物運輸情況時，網站顯示“異常破損”，但嚴先生至今沒有得到保價款。

從事進出口貿易行業的顧女士，今年8月20日通過百世快運，收到了來自廣東省發來的4箱商品，顧女士告訴記者，收貨時她發現，商品運輸外包裝嚴重損壞，她立即表示，要先驗貨才能簽收，百世快運送貨人員則表示，不簽收不能驗貨，并承諾，如果拆封后發現物品有損壞，可以正常理賠。顧女士簽收后發現，貨物內多件商品損壞，損失超過一千元。沒想到，剛剛還承諾“有破損可賠付”的物流工作人員突然“變臉”，稱“簽收即代表收貨人承認外包裝完好”，隨即離開現場。

顧女士：強制我是簽了字再驗貨，現在有問題了，客服就說，他給我走投訴流程，然后說給我理賠。大概一兩個禮拜后，他們(發短信)承認我這個是虛假簽收，然后要給我賠錢，但是他們的理賠仲裁組拒絕的理由是一樣的，還是說我這個是正常簽收，不給我理賠。

此后，顧女士多次撥打百世快運總部客服、發件和收件點電話要求理賠，均被以“快件為正常簽收”為由，拒絕理賠。

隨后，記者分別聯系兩家涉事快運公司客服部門，德邦物流表示，對無錫的張先生貨損事故責任已經無法查詢，嚴先生貨損事故正在理賠過程中，是否能夠賠付現在不能確定;百世快運工作人員則答復稱，顧女士的運單是正常簽收，不予理賠。

針對張先生的投訴，當地交通運輸局工作人員則表示，交通運輸部門對于物流行業的監管職能集中在市場準入和安全管理。

(物流行業監管)我們對他們的監管一個就是事前的許可，他是不是具有經營的資質和安全條件是不是符合，第二個就是說監管主要還是安全監管。

在實際操作中，“物流”和“快遞”業務范圍多有重合，比如嚴先生所運顯示器等既符合快遞標準、又符合物流條件。記者向當地郵政管理局申訴中心反映情況，但得到的答復是，郵政管理部門只負責監管快遞行業，對于快運物流業不做監管要求，也無法受理相關投訴。

郵政部門：如果是快遞方面的問題，我們可以受理和調解，但是對于物流件，我們不受理也不能調解。因為目前物流件是沒有一個具體的監管部門的，消費者去維權也比較困難，我們還是建議先跟物流公司的客服進行聯系，讓他們幫助協助處理。如果說實在不處理，或者處理的不滿意，我們也建議消費者走其他途徑，例如司法途徑再嘗試維權。

這名工作人員還表示，一個運輸貨品究竟是快遞件還是物流件，受不受《快遞暫行條例》監管，主要靠承運公司自行申報，消費者應甄別后再選擇。

民事訴訟費時耗力，不少權益被侵害的消費者囿于成本，維權不了了之。對此，顧女士認為，希望有一個快運物流領域更便捷的申訴渠道，能幫助消費者維護自身合法權益。

顧女士：讓我們這樣走物流的客戶(權益)損害之后有地方去申訴，這樣我們走物流以后也會比較放心，也是對自己的一個保護。

中國快遞物流咨詢網首席顧問徐勇分析，物流體系當中，不同的運輸方式適用不同的法律，但目前陸路物流體系的相關法律法規仍需完善。

徐勇：我們國家物流是一個大的體系，快遞是物流體系中的一個分支，物流又按照運輸方式分為空運、海運、陸路運輸、鐵路運輸、還有內河運輸，快遞方面有《郵政法》，海運方面也有相關法律法規，鐵路方面有《鐵路法》，民航方面有《民用航空法》，在陸路運輸方面缺少相應法律法規，特別是我們國家這幾年，在物流大發展過程中，碎片市場和小批市場越來越多，所以投訴難、投訴無門的問題較為突出。

徐勇還表示，物流領域的監管職能較為分散，也是導致投訴難維權難的原因之一。

徐勇：監管體制上還存在一些問題，物流方面，商務部有監管的職能、交通運輸部也有、發改委也有、在其他部門也有，需要國家有關部門要對市場進行分類、制定相應的法律法規。