本以為撿到便宜，卻在提交訂單付款后莫名其妙地被商家取消了訂單

【誠信建設(shè)萬里行】是誰給了商家隨意“砍單”的權(quán)利？

“大半夜花了很長時間下了單，本來以為撿到了便宜，沒想到第二天鴻星爾克發(fā)公告說價格異常不發(fā)貨，過了一周多后又給我‘砍單’了。”今天，湖南永州的消費者周先生向《工人日報》記者投訴稱。

周先生所說的“砍單”，是指在網(wǎng)上購物提交訂單付款之后，又被商家取消了訂單。

《工人日報》記者注意到，周先生的遭遇并非個例。消費者在電商平臺下單支付款項以后，被商家以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由“砍單”的情況較為普遍。

對此，中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌對記者表示，商家單方取消已經(jīng)支付貨款的消費者訂單，是《電子商務(wù)法》明確規(guī)制的“砍單”行為，違背誠實信用原則，侵害了消費者合法權(quán)益。

中國消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人也在今天接受記者采訪時指出，鴻星爾克應(yīng)當(dāng)遵守《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《電子商務(wù)法》中有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的規(guī)定，依法履行合同義務(wù)。不能履行合同義務(wù)的，應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。

“訂單已經(jīng)生成，為啥不發(fā)貨？”

“6月21日凌晨，我睡不著就刷抖音，正好看見鴻星爾克搞活動的廣告，就點進去看了看。然后看到活動方案是每滿21元減20元，覺得力度好大，就給家人一人買了兩雙運動鞋，總共14雙鞋，花了200多元。但到了第二天，鴻星爾克發(fā)公告說價格異常不發(fā)貨。于是，我聯(lián)系鴻星爾克客服反映此事，客服就一邊道歉一邊用那種復(fù)制的話敷衍我。”周先生說。

周先生說，此后他與鴻星爾克方面多次溝通也未能發(fā)貨。到了7月1日，他的訂單直接被單方面取消了，并顯示退款完成。后來，他發(fā)現(xiàn)有許多消費者在新浪黑貓投訴平臺、微博反映類似問題。

針對消費者的投訴，記者注意到，鴻星爾克官方微博在新浪黑貓投訴平臺回應(yīng)稱，6月21日事件為價格異常事件，涉及訂單取消，店鋪亦有平臺官方公告。依據(jù)平臺規(guī)則，判定為超生活所需購買的消費者，無賠付;正常消費者，給予賠償50元券(滿65元使用)，該券有效期到7月31日。而知情人士透露，此事件是因鴻星爾克運營人員錯將“滿21元減20元”設(shè)置為“每滿21元減20元”。

不過，鴻星爾克方面的回應(yīng)并未得到消費者的理解。消費者紛紛質(zhì)疑：“訂單已經(jīng)生成，為啥不發(fā)貨?誰給了鴻星爾克隨意取消訂單的權(quán)利?”“給了優(yōu)惠券之后，把低價鞋下架了，高價鞋用券后感覺比某平臺還是貴。”“既然知道有問題，為何還在已經(jīng)表示無法發(fā)貨的當(dāng)天乃至后幾天，仍然在抖音等平臺推送廣告?這是不是涉嫌惡意營銷?”“商家自己的失誤，為啥讓消費者來買單呢?”

商家“砍單”有5大理由

記者注意到，此次鴻星爾克方面是以價格異常為由“砍單”的，而這樣的理由并不新鮮。

北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍對記者表示，該協(xié)會通過分析征集到的148件“砍單”典型案例發(fā)現(xiàn)，這些案例都有一個共同特征，消費者下單支付款項以后，被商家以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量這5個方面的理由取消訂單。

此外，北京市消費者協(xié)會曾通過問卷調(diào)查、公開征集“砍單”案例、網(wǎng)絡(luò)購物體驗對消費者遭遇“砍單”的現(xiàn)象進行過調(diào)查，涉及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8家網(wǎng)站。調(diào)查結(jié)果顯示，超過八成消費者有被“砍單”的經(jīng)歷。有的消費者在商家“砍單”之后，依然收到了該產(chǎn)品的打折促銷信息。所以有消費者認(rèn)為商家“砍單”是故意利用虛假促銷活動收集消費者信息。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江則對記者表示，由于商家“砍單”后承擔(dān)的責(zé)任有限，為此付出的成本較低，“砍單”正向其他互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域擴展，如訂了機票、酒店民宿后被商家單方面取消等情形。

記者注意到，今年3月，準(zhǔn)備去江蘇常州旅游的梁先生在某網(wǎng)站預(yù)訂了兩晚常州新北區(qū)的一家民宿。按照流程，梁先生付款下單，民宿店家短信回復(fù)預(yù)訂成功。可兩天后，民宿店家突然來電，稱這家民宿暫停營業(yè)，梁先生可以選擇取消訂單、申請退款，或者變更訂單改住其經(jīng)營的另一家民宿。由于另一家民宿與梁先生的目的地相距甚遠(yuǎn)，十分不便，梁先生對這兩個解決方案均不滿意。

后來，在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織介入之后，雙方才達(dá)成一致：梁先生就近選擇同類酒店入住，住房差價由民宿方承擔(dān)。

“砍單”涉嫌違法，商家應(yīng)履行合同

針對“砍單”問題，邱寶昌指出，根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。”“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

“因此，鴻星爾克單方取消已經(jīng)支付貨款的消費者訂單，是《電子商務(wù)法》明確規(guī)制的‘砍單’行為，侵害了消費者合法權(quán)益。”邱寶昌說。

此外，邱寶昌指出，根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十六條的規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者依據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則對平臺內(nèi)經(jīng)營者違反法律、法規(guī)的行為實施警示、暫?；蛘呓K止服務(wù)等措施的，應(yīng)當(dāng)及時公示。”作為電商平臺，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，包括制止侵權(quán)行為、依據(jù)平臺規(guī)則等對鴻星爾克進行嚴(yán)格規(guī)制并向社會公示等。

對此，中國消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，鴻星爾克以“系統(tǒng)原因?qū)е聝r格異常”為由單方強制取消消費者訂單，違背誠實信用原則，涉嫌違反《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，擾亂正常的電商購物信用環(huán)境，損害消費者合法權(quán)益。應(yīng)當(dāng)遵守《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《電子商務(wù)法》中有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的規(guī)定，依法履行合同義務(wù)。不能履行合同義務(wù)的，應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。

“相關(guān)電商平臺，應(yīng)當(dāng)切實承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，積極督促平臺內(nèi)經(jīng)營者依法履行合同義務(wù)，有效制止侵權(quán)行為，妥善處理消費糾紛，依據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則等對鴻星爾克旗艦店相關(guān)行為進行處置并向社會公示。”該負(fù)責(zé)人說。