“不滿意就退費(fèi)”不妨多些探討和試點(diǎn)

近日，一份《贛州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“不滿意就退費(fèi)”工作實(shí)施方案(試行)》的征求意見(jiàn)稿引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。這份草擬稿規(guī)定：患者在接受診療服務(wù)過(guò)程中，對(duì)試點(diǎn)醫(yī)院提供的門診、住院、醫(yī)療后勤保障等就醫(yī)環(huán)節(jié)中的某一項(xiàng)服務(wù)若有不滿意的，可向院方進(jìn)行投訴，并按相關(guān)規(guī)定對(duì)該項(xiàng)服務(wù)不滿意申請(qǐng)退費(fèi)。經(jīng)醫(yī)院核實(shí)確定無(wú)誤后，即可退還當(dāng)日該醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)性費(fèi)用，且退費(fèi)范圍僅限于文件所列醫(yī)療服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目，醫(yī)療技術(shù)性項(xiàng)目(如手術(shù)費(fèi)等)、醫(yī)療技術(shù)治療效果及已耗用的衛(wèi)生材料費(fèi)不屬于退費(fèi)范圍之內(nèi)。

多家醫(yī)院試點(diǎn)證明可行

江西贛州市衛(wèi)計(jì)部門對(duì)于征求意見(jiàn)稿引發(fā)的爭(zhēng)議回應(yīng)稱，確實(shí)存在該方案，目前方案仍在該市醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)部征求意見(jiàn)階段，并未最終定稿，文件的流出系內(nèi)部人員所為。從某種程度上來(lái)說(shuō)，既然該方案已經(jīng)向社會(huì)公開(kāi)，能否最終出臺(tái)，輿論場(chǎng)的主流意見(jiàn)很重要，如果反對(duì)者多，恐怕會(huì)“胎死腹中”;如果贊成者多，則有實(shí)施可能。

反對(duì)“不滿意就退費(fèi)”多為醫(yī)護(hù)人員，反對(duì)理由主要是，醫(yī)療服務(wù)是專業(yè)性極強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，而患者不具有評(píng)價(jià)醫(yī)生專業(yè)技術(shù)水平的能力。但也有業(yè)內(nèi)專家持贊成態(tài)度，如北京大學(xué)醫(yī)學(xué)人文研究院院長(zhǎng)助理王岳教授就認(rèn)為上述方案“挺好的”。而贊成者多為老百姓，因?yàn)榇伺e有利于患者。

其實(shí)，“醫(yī)療不滿意就退費(fèi)”并非新鮮事物。多年前，上海楊浦區(qū)婦幼保健院就推出特色服務(wù)──“病人不滿意，免收住院費(fèi)”。河北香河人民醫(yī)院2015年發(fā)布《20項(xiàng)服務(wù)承諾》，其中第一條就是“病人不滿意，免收住院費(fèi)”。2014年，江西贛州市第五人民醫(yī)院也推出了“不滿意退費(fèi)”服務(wù)。所以，評(píng)價(jià)上述方案應(yīng)該先看實(shí)踐效果。

有資料顯示，楊浦區(qū)婦幼保健院實(shí)施后，無(wú)一例投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，病人滿意率達(dá)97.92%。贛州第五醫(yī)院試行以來(lái)并未發(fā)生任何無(wú)理要求退費(fèi)的情況和糾紛，反而通過(guò)這一工作舉措，該院的醫(yī)患關(guān)系得到改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也得到提升。事實(shí)說(shuō)明，“醫(yī)療不滿意就退費(fèi)”利大于弊，具有積極意義，這種方案可以實(shí)施和推廣。

“不滿意就退費(fèi)”可給患者和醫(yī)院帶來(lái)雙贏。從患者角度來(lái)說(shuō)，過(guò)去如果不滿意醫(yī)院某些服務(wù)，要么選擇容忍要么選擇投訴，一般沒(méi)有退費(fèi)待遇，而“不滿意就退費(fèi)”，提升了患者在醫(yī)療服務(wù)中的話語(yǔ)權(quán)，這是進(jìn)步。從醫(yī)院方面來(lái)說(shuō)，“不滿意就退費(fèi)”能倒逼醫(yī)院重視患者感受，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，還可改善醫(yī)患關(guān)系。

雖然看上去“不滿意就退費(fèi)”不利于醫(yī)護(hù)人員，因?yàn)獒t(yī)院一旦退費(fèi)，會(huì)追究相關(guān)人員責(zé)任，但要看到兩點(diǎn)：一是退費(fèi)范圍僅限于文件所列醫(yī)療服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目，醫(yī)療技術(shù)性項(xiàng)目(如手術(shù)費(fèi)等)、醫(yī)療技術(shù)治療效果及已耗用的衛(wèi)生材料費(fèi)不屬于退費(fèi)范圍之內(nèi)。二是由醫(yī)院來(lái)認(rèn)定“不滿意”，這都有利于保障醫(yī)護(hù)人員的正當(dāng)權(quán)益。

“不滿意就退費(fèi)”當(dāng)然也有弊端，比如某些醫(yī)護(hù)人員為了讓患者滿意，有可能刻意討好患者，失去獨(dú)立性、專業(yè)性;也可能過(guò)度檢查、過(guò)度治療以防止漏診等不滿意的情況出現(xiàn)。這需要在制度設(shè)計(jì)方面盡量“興利除弊”，比如由獨(dú)立專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)認(rèn)定“不滿意”。當(dāng)然，真正自信的、專業(yè)能力強(qiáng)的醫(yī)生，不會(huì)擔(dān)心患者“不滿意”。

從近些年醫(yī)療改革來(lái)看，越來(lái)越重視患者切身感受。盡管患者不是醫(yī)療專業(yè)人士，無(wú)法從專業(yè)角度去評(píng)價(jià)醫(yī)院和醫(yī)生，但絕大部分患者對(duì)醫(yī)改、醫(yī)院、醫(yī)生的感受是真實(shí)的。所以，讓患者評(píng)價(jià)醫(yī)改有一定合理性，而“不滿意就退費(fèi)”的前提是患者評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)生們請(qǐng)別誤讀了政策

宋鵬偉

《贛州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“不滿意就退費(fèi)”工作實(shí)施方案(試行)》的征求意見(jiàn)稿一出，就引起了一些醫(yī)務(wù)工作者的不滿。的確，退費(fèi)造成的經(jīng)濟(jì)損失尚且是小事，如果將患者滿意與否作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)，不僅不科學(xué)，更可能給醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)不必要的壓力。不過(guò)，這些急著反對(duì)的人，恐怕存在著很大的誤讀。

他們都忽視了重要的一點(diǎn)，即“不滿意就退費(fèi)”并非適用于所有醫(yī)療項(xiàng)目，而且要經(jīng)過(guò)院方審核。比如，手術(shù)費(fèi)就不包含在內(nèi)。擔(dān)心病人因手術(shù)結(jié)果不理想就退費(fèi)?不存在的。類似醫(yī)療技術(shù)性項(xiàng)目，還是專業(yè)優(yōu)先，不會(huì)拿結(jié)果倒推服務(wù)的好壞。因此，有醫(yī)生認(rèn)為這是“把患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)設(shè)定為超過(guò)專業(yè)醫(yī)生，可以評(píng)價(jià)醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平了”的判斷并不成立，也不是這一規(guī)定的初衷。這項(xiàng)新規(guī)所針對(duì)的，是那些想做好就一定能做好的服務(wù)類項(xiàng)目。

不可回避，醫(yī)療服務(wù)雖有其特殊性，但畢竟也是一項(xiàng)服務(wù)，而且是直面消費(fèi)者，如果態(tài)度不好，對(duì)方的情緒可能更加不穩(wěn)定。現(xiàn)實(shí)中，由于服務(wù)意識(shí)欠缺造成的糾紛，甚至是傷醫(yī)事件已經(jīng)不勝枚舉。很多案例都表明，當(dāng)患者的疑惑沒(méi)有得到解答，只感受到醫(yī)生的說(shuō)一不二和不耐煩，那么一旦結(jié)果再不令人滿意，就很容易發(fā)生沖突。說(shuō)到醫(yī)療結(jié)果，即使醫(yī)生水平再高，也一定會(huì)有令人遺憾的情況出現(xiàn)。

贛州當(dāng)?shù)卦囁康目峙戮驮谟诖耍噲D以經(jīng)濟(jì)手段扭轉(zhuǎn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)狀，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，最終讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。當(dāng)然，也不宜對(duì)此有過(guò)高的期待，畢竟能否在從醫(yī)路上保持良好的服務(wù)態(tài)度，僅靠這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。譬如，在醫(yī)療資源緊張的三甲醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員往往在日復(fù)一日的工作中不斷透支自己的體力和情緒，事實(shí)上越是人滿為患的醫(yī)院、科室，越是一號(hào)難求的專家，對(duì)患者的服務(wù)可能越是不到位。原因很簡(jiǎn)單，這里更像是一個(gè)賣方市場(chǎng)——他們既沒(méi)有精力和情緒保持良好的服務(wù)態(tài)度，也沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的緊迫感和動(dòng)力。如此來(lái)看，讓醫(yī)護(hù)人員拿出更好的服務(wù)來(lái)，還需要頂層設(shè)計(jì)以紓解他們的工作強(qiáng)度。

醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有三大法寶：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。”排名第一的是語(yǔ)言，因?yàn)槟鞘菍?duì)病患的安慰。病人是無(wú)知的，對(duì)病情無(wú)知，對(duì)醫(yī)學(xué)無(wú)知，對(duì)未來(lái)無(wú)知，在痛苦之際求助醫(yī)生時(shí)，那些對(duì)病情和治療方案的講解尤為重要，哪怕只是一句安慰和鼓勵(lì)的話語(yǔ)，作用有時(shí)都不亞于手術(shù)刀。反觀現(xiàn)實(shí)，“見(jiàn)病不見(jiàn)人”的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)，人文精神的缺失的確是造成醫(yī)患沖突的重要原因。因此，贛州的試水有的放矢，未必不是一次有益的嘗試。