“大數據殺熟”愈演愈烈 電商誠信修復成系統工程

誠信建設萬里行

本報記者 劉 艷

圍繞著“大數據殺熟”是否存在的爭論延續至今仍無定論，但從去年初爆出到現在，“大數據殺熟”所指向的在線差旅平臺風波難斷。

從“電子商務消費糾紛調解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數據看，經營者信用缺失的現狀依然不容樂觀，消費者仍難以充分獲得安全權、知情權、公平交易權、監督權。

在線服務可信力繼續滑坡

在不少消費者看來，“大數據殺熟”解釋了許多OTA網站的價格貓膩，因此認定，它就是互聯網行業區別定價的模式。

3月11日上午，攜程針對微博網友“陳利人”訂購機票遭遇的煩心事發表道歉聲明，稱二次支付顯示無票是系統Bug所致，絕無“大數據殺熟”。

3月10日，微博用戶“陳利人”發文《攜程的牌坊塌了》，講述了他“在使用攜程過程中，偶爾會出現一些奇怪的情況。”

“陳利人”在攜程APP選定總價17548元機票準備支付時，因為發現漏選報銷憑證而返回重新操作，再次支付時顯示無票，其他可選航班則高出1500元。并且，他發現所選航空公司官網上該航班不但仍有余票，且比攜程第一次提供的價格還低650元。

“攜程的牌坊”在“陳利人”的心中坍塌了。

盡管不少專家、眾多在線旅游公司已多次辟謠，平臺上不存在 “大數據殺熟” 的情況，但網友并不買賬，依然習慣于用“大數據殺熟”來吐槽不愉快體驗。

此前也有大數據專家指出，利用大數據區別定價等現象是真實存在的，例如一些電商網站會向新用戶派發大額優惠券，而老用戶則看不到這些優惠。

不僅攜程“殺熟”的行為屢遭消費者投訴，據電子商務研究中心不完全統計，包括滴滴出行、亞馬遜、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、美團點評、去哪兒、天貓、貓眼電影、餓了么在內的多家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務、網絡購物、交通出行、在線視頻等多個領域，特別是在線差旅平臺較為突出。

電子商務研究中心主任曹磊認為，消費者對部分在線旅游平臺頻頻“吐槽”，認定“大數據殺熟”現象的存在，暴露出產業發展過程中的信息非對稱及不透明問題。

行業誠信急待修復

互聯網公司濫用大數據等各種“前科”，讓許多網友對互聯網公司的誠信持懷疑態度，如“陳利人”所說：“用戶信任的建立需要較長時間，而信任的毀滅只需一旦。”

據曹磊介紹，平臺“大數據殺熟”的源頭在于根據搜集到的用戶個人資料、流量軌跡、購買習慣等行為信息，通過平臺大數據模型建立用戶畫像，然后根據畫像給用戶推薦相應的產品、服務和相應定價。

“互聯網平臺顯然有條件進行‘大數據殺熟’，有可能針對不同的消費者制定不同的價格。”曹磊強調，“這種‘大數據殺熟’屬于違法行為，違反了消費者權益保護法中的公平誠實信用原則，侵犯了消費者的知情權，有可能還涉嫌價格欺詐。”

電子商務研究中心生活服務電商、共享經濟助理分析師陳禮騰說：“大數據是一把‘雙刃劍’，用得好可以更好地為消費者服務，提升用戶體驗。通過大數據進行違規操作，是一個平臺的悲哀，最終將使平臺大批用戶流失、信任度降低、平臺形象崩塌。”

問題如何解決?

電子商務研究中心特約研究員、北京億達(上海)律師事務所律師董毅智律師表示，今年是《電子商務法》正式實施的第一年，其中條款對平臺經營者予以規制，網絡消費有了專屬法律保護。

曹磊表示，杜絕類似損害消費者利益情況的發生，需要整個社會營造誠信的氛圍，需要互聯網企業的自律，也需要監管部門對企業進行大力監管。而這一切，都非一日之功，需要用時間來打磨。