極目新聞記者 黃永進

通訊員 呂作武

對外地乘客服務必須使用普通話；做到“請”字當頭，“謝”在其中。12月9日，為進一步提高武漢巡游出租車服務水平，武漢出臺升級版《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》。

《規范》主要從出租車車容車貌、規范服務、服務禁忌等三個方面提出詳細要求。其中，對駕駛員服務規范中提出，服務語言宜采用普通話，尤其是對外地乘客必須使用普通話，做到“請”字當頭，“謝”在其中。也可根據不同地域乘客靈活運用普通話、地方話或簡單日常英語會話，同時倡導駕駛員們主動介紹武漢市旅游景點和風土人情。

記者還看到，《規范》附件中歸納出27句駕駛員服務用語中英文對照表，鼓勵武漢的哥的姐學會簡單英文服務用語，更好為來自五湖四海的游客做好服務。

在“服務禁忌”方面，明文禁止故意繞道、拒載，不為老、弱、病、殘、孕及急需求助的人員提供服務等行為。

《規范》強調，對不符合要求的車輛及駕駛員，應及時進行整改和處理。同時，出租車企業的落實情況將納入年度質量信譽考核。

《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》

政策解讀

一、《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》主要包括哪些內容。

此版《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》共計五章一十九條，主要涵蓋營運車輛車容車貌、駕駛員服務流程和服務禁忌等內容。

二、落實《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》重點要做好哪些工作。

一是要利用車輛召回檢查制度，充實檢查內容，完善召回檢查工作臺帳，召回檢查不少于1次/月、車輛整車清潔消毒不少于1次/月。

二是要完善駕駛員管理檔案，每月組織所屬駕駛員開展有關法律法規、職業道德、服務規范、安全生產等方面的培訓教育不少于1次，并充實完善培訓教育工作臺帳。

三是要加強車輛和駕駛員日常管理，通過視頻監控、現場檢查等方式對車容車貌及駕駛員營運服務進行監管，對不符合規范要求的車輛及駕駛員，及時進行整改和處理并建立相關工作臺帳。

三、《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》對車容車貌有哪些具體要求。

《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》主要從營運車輛車身外觀、車廂內部、車輛標志標識和安全設施四個方面提出了具體要求，內容較多較細，方便公司工作人員對標檢查整改。

具體包括營運車輛車身外觀方面：車身外觀整潔完好，漆皮完整無損、無明顯色差、無明顯剮蹭及碰撞痕跡、無銹斑。不能個性化裝飾，不能張貼個性標語、各類廣告標語。車門功能正常，車窗及前后擋風玻璃密閉良好，潔凈、明亮，無缺損、無裂痕；車窗無遮蔽物，玻璃刮水器功能完好，車窗升降功能正常。前后車燈及頂燈外殼完整、干凈、明亮，無破損；頂燈合符規范，字跡清晰，圖案清楚，無明顯變色。車身所設經營者名稱（簡稱）及統一粘貼標識等，應字跡清晰、圖案完整。

車廂內部方面：車廂內部設施干凈、衛生、整潔，無雜物、垃圾、污漬、積水、積塵、無煙味、無異味；遮陽板、化妝鏡齊全完好，車內頂棚無破損，無脫落、無積塵、無污漬；儀表臺安置行業統一的車輛附屬設備；座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，靠背傾度可調；配置白色椅套或與車廂內飾顏色吻合的全包圍皮（革）質椅套，座椅及椅套無破損，前、后排安全帶和鎖扣齊全、有效；腳墊固定不松動，整齊、無破損；車輛座套、頭枕套“三天一換、即臟即換”，腳墊每日清洗，保持干凈；價格標貼、告示貼等標志張貼在指定位置，無破損、無遮擋；駕駛員的水杯、手機、紙巾，找零用零錢等個人物品放置在車輛左前門儲物盒；車內不得放置香煙、打火機；行李箱干凈整潔衛生、照明有效，開啟裝置完好。計程計價設備、服務監督卡、車載信息化設備等完好有效。

標志標識方面：車身兩側前門應標示有企業簡稱，車尾兩側噴涂12328服務監督電話，且字跡清晰、端正；價格標簽應張貼在后擋風玻璃右下角（下沿上15厘米，右沿左10厘米位置）；按要求安裝統一標準的LED頂燈。

安全設施方面：車輛應配備符合規定的消防器材，放置在行李廂左側；應定期檢查消防器材的有效日期；保證消防器材能有效備用；

天燃氣氣瓶應用隔板、攔簾等遮擋；警示標志牌等安全防范性設施齊全完好；車輛應安裝車載攝像頭且功能正常有效；車輛應安裝具有行駛記錄功能的車輛衛星定位裝置，應急報警裝置。

四、《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》對駕駛員運營服務有哪些具體要求。

《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》主要從駕駛員儀表、語言等基本標準和營運前、營運中、營運后的注意事項等方面提出了具體要求，內容較多較細，方便公司工作人員在乘客投訴處理、駕駛員教育培訓等工作中掌握使用。

重點在于教育駕駛員在營運中禁止出現劣質服務行為和不發生服務不規范行為，其中劣質服務行為包括：載客故意繞道行駛；未經乘客允許另載他人；強行拉客；拒載乘客；無正當理由中途終止服務；

不使用計價器；不執行物價部門核定的收費標準；違反出租車營運站點管理規定的非指定區域攬客；其他違反《條例》規定嚴重侵害乘客合法權益的行為。服務不規范行為包括：在空車待租和暫停服務時，無明確標志；不主動打印并向乘客出具車費發票；使用開放式電子電器設備的；不使用文明用語，粗暴待客；在車內吸煙；不按乘客意愿合理使用空調和音響；不遵守電話預約訂車服務規范。

五、《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》從什么時候開始執行。

《武漢市巡游出租汽車車容車貌及駕駛員服務規范》從公布之日起執行，同時公司的落實情況將納入年度質量信譽考核。