近年來，在線旅游已經(jīng)成為人們出行的重要選擇，而在市場上紛繁復(fù)雜的旅游網(wǎng)站中，2014年5月登陸美國納斯達克的途牛旅游無疑是其中的佼佼者，但這家專注于在線旅游的中概股公司近期頻頻遭遇消費者投訴，甚至在短短一年時間里，就因為旅游合同糾紛吃下了5場敗訴。

據(jù)中國網(wǎng)報道，近日多位途牛消費者投訴稱，遭到途牛旅游分期貸款產(chǎn)品“首付出發(fā)”的“坑害”，在因故修改行程、取消訂單后，不但要扣掉一大筆違約金(全部旅游團費的60%-80%)，還要一次性支付分期貸款全部的12期或18期手續(xù)費。

途牛旅游的運營方為南京途牛科技有限公司(簡稱“途牛”，TOUR)。據(jù)中國經(jīng)濟網(wǎng)記者查詢天眼查資料發(fā)現(xiàn)，南京途牛科技有限公司成立于2006年12月18日，注冊地位于南京市玄武區(qū)長江后街6號東大科技園6號樓三至五層，法人代表為于敦德。經(jīng)營范圍包括第二類增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)(不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù));訂房服務(wù)、會務(wù)服務(wù);商務(wù)咨詢;計算機軟硬件、五金交電、旅游用品及工藝品銷售;計算機技術(shù)開發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢、服務(wù);經(jīng)濟信息咨詢服務(wù);設(shè)計、制作、代理、發(fā)布國內(nèi)各類廣告(許可證的經(jīng)營項目除外)。途牛旅游官網(wǎng)顯示，自2015年第四季度以來，途牛一直位居中國在線休閑旅游市場份額第一。

屢遭起訴：1年內(nèi)連吃5敗訴

途牛旅游與消費者在旅游合同方面可謂是矛盾頻發(fā)。據(jù)中國經(jīng)濟網(wǎng)記者統(tǒng)計，從2018年10月至今的短短1年時間里，南京途牛科技有限公司及其全資子公司北京途牛國際旅行社有限公司以及控股子公司北京五洲行國際旅行社有限責(zé)任公司(持股75.02%)就因旅游糾紛11次遭到消費者起訴，其中，途牛旅游有5次敗訴。

根據(jù)中國網(wǎng)的報道，據(jù)來自北京的翟先生稱，其今年4月份在途牛上預(yù)定了北京到臺北自由行，并申請了5930元的途牛“首付出發(fā)”分期貸款產(chǎn)品，還款期數(shù)為18期。后翟先生因故取消了訂單。讓翟先生沒想到的是，在他已被扣違約金之后，途牛還要他支付5000多貸款的18期全額利息。翟先生還透露，途牛通過外包催收公司眾勢信用對他進行威脅騷擾。

而時間財經(jīng)也報道稱，2019年6月，央視財經(jīng)報道，廣州小何看中一款香港迪士尼樂園酒店每間每晚94元的“途牛特賣”產(chǎn)品，在線付款并預(yù)訂成功后，卻被告知“不能提供酒店服務(wù)”，并要求“取消訂單”。

而今年年內(nèi)途牛旅游的5次旅游糾紛敗訴，有3次是因為取消行程造成的合同糾紛，具體情況與翟先生大同小異;另外2次是因為消費者在旅行過程中受傷，途牛旅游需要對此承擔(dān)責(zé)任。

中國裁判文書網(wǎng)公布的判決書(一審(2019)京0105民初4386號，二審(2019)京03民終5504號)顯示，來自北京的張某因馬爾代夫發(fā)生暴亂與北京途牛國際旅行社有限公司協(xié)商取消馬爾代夫旅游自由行行程。此前，張某共支付旅游費用39270元，而取消行程后途牛只同意退還22672元，尚有16598元沒有退還。2019年1月10日，北京市朝陽區(qū)人民法院一審判決被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內(nèi)返還原告張某旅游費6253.85元。

經(jīng)張某上訴后，北京市第三中級人民法院6月13日二審判決撤銷北京市朝陽區(qū)人民法院(2019)京0105民初4386號民事判決，且北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內(nèi)返還張某旅游費16598元。途牛旅游在此案中一審二審連吃2敗。

民事判決書((2018)京0105民初75406號)顯示，原告王某、張某也因馬爾代夫發(fā)生暴亂向被告北京途牛國際旅行社有限公司書面提出解除合同，被告最后同意退團，但僅退還了我們支付的機票費用，剩余費用拒絕退還。北京市朝陽區(qū)人民法院2019年1月29日一審判決雙方簽署的《委托服務(wù)協(xié)議》于2018年2月6日解除;被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效后七日內(nèi)向王某、張某退還旅游費用2788元。

民事判決書(一審(2018)京0105民初7405號，二審(2019)京03民終3736號)顯示，原告石某遭遇北京途牛國際旅行社有限公司出境團取消，雙方就違約金比例未能達成一致。北京市朝陽區(qū)人民法院2018年12月27日一審判決被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效后七日內(nèi)賠償原告石某違約金944元、利息損失889元。石某上訴被北京市第三中級人民法院2019年3月27日二審判決駁回。

民事判決書((2017)京0105民初60149號)顯示，原告王某、郭某等8人稱，旅行過程中，因當(dāng)?shù)卮蟀蛙嚻鸩竭^猛，將兩位老人和一位幼童摔倒在大巴車內(nèi)，肢體與座椅發(fā)生磕碰致多處受傷。事后，經(jīng)與途牛多次溝通賠償事宜未果。北京市朝陽區(qū)人民法院2018年12月25日一審判決被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內(nèi)賠償柴某旅行團費3.6萬元;賠償王某2醫(yī)療費700元、營養(yǎng)費400元;賠償王某營養(yǎng)費200元;賠償郭某營養(yǎng)費3000元。

民事判決書((2017)京0105民初61312號)顯示，原告黃某在鳳凰古城夜間游玩結(jié)束后，由于導(dǎo)游要去酒吧而讓游客自行返回，返回路上黃某跌入一個4米左右的深坑中，摔成重傷。北京市朝陽區(qū)人民法院2018年12月27日一審判決被告北京途牛國際旅行社有限公司于本判決生效之日起七日內(nèi)賠償原告黃同生醫(yī)療費49207.92元、醫(yī)療租車費用11200元、抬擔(dān)架費用364元、矯形器具費1760元、誤工費62400元、護理費26766元、營養(yǎng)費8000元、交通費2400元、住院伙食補助費8720元、殘疾賠償金229548.8元、后續(xù)治療費8000元、鑒定費1520元。

“首付出發(fā)”：業(yè)績不佳下的金融嘗試

業(yè)內(nèi)人士指出，在途牛屢屢遭遇消費者投訴乃至起訴的背后，或許是互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售和分期貸款金融產(chǎn)品在作祟。據(jù)北京日報消息，2019年10月16日上午，北京市消協(xié)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查結(jié)果顯示，途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游和智行火車票、高鐵管家均發(fā)現(xiàn)了涉嫌捆綁搭售問題。途牛旅游存在如果選擇不購買或取消綁定收費項目，均會出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊”、“排隊出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費項目就會出票較慢，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費項目的現(xiàn)象。

據(jù)中國網(wǎng)報道，有關(guān)途牛的旅行投訴，大部分涉及到“首付出發(fā)”這款分期產(chǎn)品，多數(shù)消費者的投訴也是集中在“取消行程后認為被途牛多扣了錢”。消費者在取消訂單后，還會被要求償還分期貸款的全部分期服務(wù)費，而一般消費者的常識是，取消訂單后上述貸款并未被消費者實際使用，因而無需支付服務(wù)費。而途牛在退訂協(xié)議制定的規(guī)則是，如果訂單變更是由用戶原因所致的，用戶需支付所選擇分期期數(shù)對應(yīng)的全部分期服務(wù)費。

時間財經(jīng)的報道也印證了這一情況，在途牛網(wǎng)的金融板塊，在聚投訴平臺的136條的投訴中，不乏一些類似于上述報道中翟先生的情況，涉及旗下金融產(chǎn)品“首付出發(fā)”催收態(tài)度惡劣、騷擾朋友家人等情況。

進行投訴的消費者展示的消費信貸協(xié)議顯示，提供貸款的分別是南京市開匯互聯(lián)網(wǎng)科技小額貸款有限公司和廣州市開匯互聯(lián)網(wǎng)小額貸款有限公司。南京開匯小貸分別由途牛持股70%股份，而廣州開匯小貸則由途牛100%控股。中國網(wǎng)報道稱，“首付出發(fā)”是途牛于2015年8月上線的自營旅游分期業(yè)務(wù)。當(dāng)時，途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示，計劃將公司主業(yè)從“純旅游”轉(zhuǎn)型為“旅游+金融”，因此這款產(chǎn)品被寄予厚望。

據(jù)界面報道，8月28日，納斯達克上市公司途牛旅游網(wǎng)公布了截至2019年6月30日未經(jīng)審計的第二季度財報，報告顯示，途牛二季度凈收入為5.203億元人民幣(合7580萬美元)，同比下降0.9%;歸屬于普通股股東的凈虧損為1.68億元人民幣(合2450萬美元)，相比去年同期凈虧損960萬元人民幣，今年凈虧損翻倍。

途牛財報顯示，今年上半年其主營的打包旅游產(chǎn)品收入呈現(xiàn)頹勢，金融收入成為增長利器。一季度財報顯示，途牛的打包旅游收入3.659億元，較2018年同期下降9.1%，包括旅游產(chǎn)品金融服務(wù)在內(nèi)的其他收入為9100萬元，相比上年同期增長16.8%。2019年二季度途牛主營業(yè)務(wù)打包旅游產(chǎn)品收入為4.295億元人民幣，同比下降1.9%，主要源于一些目的地收入的下降;其他收入為9080萬元人民幣，同比增長3.7%，主要源于一些單項旅游產(chǎn)品傭金收入的增長。

據(jù)時間財經(jīng)報道，途牛電子商務(wù)研究中心陳禮騰表示，途牛網(wǎng)在OTA市場本身市場占有率不占優(yōu)勢，前幾年高額營銷投入并未給途牛帶來預(yù)期的效果。2018年開始，途牛網(wǎng)全面降低運營成本。然而，營收增長不樂觀。除了降低其運營成本外，發(fā)掘新的增長點或是途牛網(wǎng)擺脫擴損的重要手段。對于包括途牛網(wǎng)在內(nèi)的在線旅游平臺來說，通過模式的升級，打造出符合乃至超出消費者預(yù)期的旅游服務(wù)體驗才是未來發(fā)展出路。