近期，全國各地出現了不少網約護士平臺，其實質是“互聯網+護理服務”，即依托互聯網等信息技術，通過“線上申請、線下服務”的方式，由護士上門為群眾提供護理服務。今年1月，國家衛健委印發《“互聯網+護理服務”試點工作方案》(以下簡稱《方案》)，確定在北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東等6地試點“互聯網+護理服務”，對服務提供主體、服務對象、服務項目、相關責任、風險防控等提出要求，旨在保障醫療質量和安全。《方案》試行以來，網約護士運行情況如何?居家護理服務還有哪些“短板”?本報記者就此進行調研采訪，希望引起社會關注。
——編 者
網約護士解難題
高齡或失能老年人、康復期患者和終末期患者等行動不便的人群，是居家護理的“剛需人群”
早上7點半從北京朝陽區安慧北里出發，不到8點就趕到中國中醫科學院望京醫院。在網約護士的陪同下，82歲的李于清8點半就坐在了檢查室。
“就我這老太太，推個手扶車站路邊打車，很多司機都不停。”李于清患有嚴重的腰椎退行性病變，走路必須撐著手扶車一小步一小步地挪，走一會就要坐下歇一會，連彎腰取病歷都疼得直咧嘴。在李奶奶眼里，上醫院是真受累，出門打車難，掛號看病難，化驗檢查難，就連坐個電梯，都是提心吊膽。“我骨質疏松，生怕自己被踩到、跌倒，萬一骨折就麻煩大了。”
她有兩個兒子，雖都在北京，但經常出差。這次她來醫院做核磁共振，正趕上兒子不在，只好找網約護士提供導診服務。
“有小李陪著好啊，早早到樓下幫我叫好車，檢查、取藥、繳費，忙前跑后，我省心多了。”李奶奶口中的小李，說的是互聯網護理平臺“金牌護士”派來的李艷。為了這趟服務，李艷凌晨5點就起床了，從早上8點陪看病到中午11點送李奶奶回家，忙得連一口水也沒敢喝。“老人腿腳不便，我真怕她摔著了。”李奶奶走路，李艷一直弓腰用手護著，老人上廁所愛干凈，她先把馬桶圈擦一遍，再扶著老人蹲下，服務非常到位。
李奶奶是“互聯網+居家護理”的受益者。目前，高齡或失能老年人、康復期患者和終末期患者等行動不便的人群，是居家護理的“剛需人群”。截至2017年底，我國60歲及以上人口數為2.4億人，占總人口的17.3%。我國患有慢性病的老年人有1.5億，占老年人總數的65%，失能、半失能的老年人4000萬左右。失能、高齡、空巢老人的增多，使上門護理服務的需求激增。
北京豐臺區新村街道的王琳去年被查出肺癌晚期，她先后30次叫互聯網護理平臺“醫護到家”的護士進家門。由于癌細胞已發生骨轉移，反復的疼痛和發燒使她無法坐立。春天到了，她依然裹著棉衣再蓋上棉被才感到稍許暖和。“丈夫要上班養家，我爸從老家來照顧我，年紀大了也搞不懂醫院的流程，我又沒法長期住院，只好在家治病。”
35歲的王琳身體已非常虛弱，稍一激動就開始咯血。她經常需要在家里采血化驗、打針，而這些需求很難在社區醫院得到滿足。她說：“我的身體太弱了，實在跑不動醫院，有了居家護理方便多了。”
家住北京朝陽區高家園社區的顧懷今年83歲，盡管患有高血壓，卻經常忍不住為小事鬧情緒，孫子張林松十分擔心奶奶的身體，每隔半個月就叫一次居家護理服務。“請個陌生人到家里，還與醫療相關，剛開始我確實不放心。”張林松說，頭幾回他都專門留在家里看著護士做護理，想著萬一出事也好應對。后來護士上門的次數多了，看老太太每次也挺高興，他才慢慢放了心。“奶奶喜歡聊天，護士上門還能陪她多聊會兒，順便講點健康知識。”
護理安全有保障
為護士提供手機APP定位追蹤系統，配置護理工作記錄儀，使服務行為全程留痕可追溯，切實保障護士執業安全和人身安全
72歲的朱銘感冒咳嗽半個月，說話時嗓子還有些沙啞。“本來不算啥大病，但我有糖尿病，免疫力差，害怕去醫院發生交叉感染加重病情，所以診斷后想在家里做霧化治療。”在女兒指導下，她點開手機應用，下單了網約護士服務。
“朱奶奶您好!”初次登門，李艷從背包里取出身份證、護士執業證書、護師專業技術資格證遞給朱銘看，然后戴上口罩，穿上鞋套，擠了一些醫用手消毒液洗手。遵照醫生處方，李艷備好一次性吸入面罩，配好在醫院開的藥，放進霧化機開始做治療。
朱銘不時咳嗽一陣，李艷就幫她拍拍背，仔細詢問病情。“今天痰是什么顏色?哦，是白的，那就好多了。”擔心朱奶奶感冒發燒，李艷還幫她檢查了體溫、血氧、血壓等生命體征，并記錄在朱銘的健康檔案里。
臨走前，李艷從物料箱里掏出黃色和黑色塑料袋，把用過的霧化面罩裝進黃色袋子里，把面罩包裝袋、一次性鞋套等裝進黑色袋子。“醫療廢物有污染，居家護理產生的垃圾要嚴格分類處理。這個利器盒用來裝針頭，黃色醫療垃圾袋裝用過的醫療耗材，黑色垃圾袋裝用過的包裝袋。醫療垃圾會帶回護理站，交給專門機構統一處理。”李艷說，“護士干干凈凈來，干干凈凈走，不能把垃圾留在患者家里。”
李艷是“金牌護士”平臺的一名全職護士，曾在三甲醫院干過6年，因為孩子太小需要照顧，她轉行做起了居家護理。“居家護理流程越來越規范，患者初次下單，平臺會有專門的審核組了解情況，打電話詢問患者的病史、家族史、手術史等，然后我會在上門前查看患者的知情同意書、健康檔案和護理報告，確認服務內容、醫院處方、使用藥物、耗材情況等。”李艷每個月都要接受理論和操作考試，包括心肺復蘇術、急性呼吸衰竭搶救、胃管滑脫處理等應急技能，還有肌肉注射、傷口換藥等常規操作訓練，也有居家護理服務禮儀培訓。
最近，李艷和她的同事們停止了兩項服務。“一是一些抗生素注射不做了，因為這類藥容易過敏，有時打皮試沒事，后續仍可能發生遲發性過敏，不適合在家里注射。二是居家輸液也不做了，輸液產生的不良反應較難控制，出于安全考慮，這部分服務已經被平臺禁止。”
《方案》提出，試點醫療機構或平臺應為護士提供手機APP定位追蹤系統，配置護理工作記錄儀，使服務行為全程留痕可追溯，配備一鍵報警裝置，購買責任險、醫療意外險和人身意外險等，切實保障護士執業安全和人身安全。
李艷的手機里裝著“金牌護士”的護士端APP，出發的時候點擊“出門”，到患者家中點擊“開始服務”，護理完了再點擊“結束服務”，這個過程中，定位裝置會實時監測，服務地點不能改變，超過一定范圍就會啟動一鍵報警。“我們在服務中還有錄音裝置作為存證，以此保障患護雙方的安全。”
呂萍是“醫護到家”平臺的兼職護士。她表示，醫院同事參與多點執業的積極性很高，她已經兼職做了兩年時間。“上門前我都要先看患者醫囑，那些完全不了解的藥品，或境外醫生開的藥品，我不會接單。進門后，要檢查藥品來源是否正規，并嚴格按照醫囑的用法用量操作。至于自身安全問題，我還真沒細想過。畢竟需要居家護理的大多是行動不便的老人，同時我也有人身意外險和報警裝置，至今沒有遭遇過危險情況。”
護士柳婷的手機里也裝著3個網約護士APP，平時她上兩天班休兩天，從2017年開始，她就利用休息時間兼職做居家護理。柳婷更愿意服務熟悉的患者，因為更清楚患者病情，自身安全也有保障。
防范風險是重點
在居家護理中，除了平臺與患者之間的責權約定，還需要政府部門加強事前、事中、事后監管
“居家護理和醫療機構護理在安全性上有明顯差別，例如患者家里無菌條件不到位、急救設施和人員也不齊備。一方面，我們嚴格按照互聯網居家護理服務目錄來提供服務，規避高風險護理項目;另一方面，我們也摸索出一套完整的居家護理規范流程，如為患者和護士投保、檢查患者自備藥品和醫囑證明、護理操作后觀察至少20分鐘才能離開等。如今，平臺服務超過700萬人次，沒出過一次醫療事故。”醫護到家執行總裁王雨飛說。
王雨飛介紹，《方案》出臺以后，平臺第一時間針對居家護理的質量和安全做出調整：首先，下架了輸液等高風險服務;其次，加強了網約護士的規范管理，引進高年資護士，對工作經驗的要求提高到5年;第三，上線一鍵報警、護士人臉識別等技術手段，保障護士和患者安全。另外，平臺對護理訂單實行三級審核，先由醫療風控部門過目，再由平臺全職護士把關，最后由接單護士審核。
金牌護士聯合創始人兼首席執行官丁少磊介紹，平臺在制度設計、技術支撐和運營模式上做了改進。在技術上，推出護士一鍵呼救、安全圍欄、延時報警、實時錄音等新功能，對患者也有電子護理報告，保障服務過程全程留痕，可查詢、可追溯;在運營模式上金牌護士逐步推行項目制，項目負責人由平臺的全職護士擔當，平臺高年資綜合評估人員、上門服務人員、項目管理人員組隊服務一個患者，使服務更專注、更安全。
“居家護理和醫院護理在安全性上有差距，在服務內容上有區別，居家護理往往是緊急期后護理，屬于出院后延伸服務，只要嚴格按照規定的服務項目和流程標準來做，安全性是有保障的。”丁少磊說，“金牌護士”已在全國306個城市提供了500多萬人次的居家護理服務，沒有出現過危及患者的情況。
“萬一真的在家里出現緊急情況，平臺有應急小組，護士會進行現場判斷，根據判斷開展心肺復蘇等急救，并接通120盡快送醫，高年資護士也會第一時間介入。”丁少磊說。
醫療服務很難實現絕對“零風險”。王雨飛建議，落實醫療機構病歷信息共享，這有助于上門護士更全面地了解患者病史。目前患者的不同病歷分散在不同醫院，平臺了解病情只能靠口頭交流，患者存在表述不準確的風險。目前許多平臺都在摸索中前進，缺乏統一的行業標準和培訓機制。
丁少磊建議，希望政府把居家護理行為納入醫療風險管控中，現行的醫療風險管控主要是針對醫院的。在居家護理中，除了平臺與患者之間的責權約定，還需要政府部門加強事前、事中、事后監管。
國家衛健委有關負責人表示，試點地區要總結經驗，加強監管，采取有效措施積極防范和應對可能存在的風險，引導“互聯網+護理服務”規范開展。希望經過1年左右的試點，探索出符合我國國情的“互聯網+護理服務”管理制度、服務模式、服務規范以及運行機制。
