地產(chǎn)新時代，企業(yè)發(fā)展模式面臨著變革，不少房企正在從造房子的地產(chǎn)商，升級為造生活的服務商。而能否為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，則成了評判房企的重要標桿之一。

2017年全國客戶滿意度調(diào)查結果顯示，標桿企業(yè)滿意度為89%，行業(yè)均值為70%。其中，東原以88%的滿意度創(chuàng)出歷史新高，遠超行業(yè)均值，達到全國服務優(yōu)良水平。“為幸福多做一點”從來都不是東原物業(yè)的口號，而是東原人竭誠用心的服務，最終得到業(yè)主高度的認可。

獲穩(wěn)、老業(yè)主認可，滿意度提升迅猛

2017年，經(jīng)由第三方權威調(diào)研機構北京賽惟咨詢，深入全國東原物業(yè)服務項目調(diào)查，東原2017年上、下半年提升迅猛，全年滿意度達到88%，遠超行業(yè)均值，進入行業(yè)內(nèi)優(yōu)良水平。

調(diào)查顯示，與2016年相比，2017年東原穩(wěn)、老業(yè)主明顯增多，物業(yè)服務影響逐漸增大。尤其是重慶、成都公司整體進步很大。在滿意度調(diào)查中，重慶鉑悅瀾庭、星樾、嘉閱灣項目，武漢啟城、納帕溪谷項目的表現(xiàn)在東原所有公司中極為搶眼，每個項目都獲得了較高的滿意度結果。

滿意來自于行動。去年7月，連續(xù)暴雨讓武漢成為一座“水城”，到處一片狼藉，積水倒灌嚴重影響業(yè)主的安全與出行。東原物業(yè)人無懼風雨，眾志成城，背沙包，筑堤壩，搭沙橋，強排水，只為給業(yè)主更好的生活，得到業(yè)主高度認可。

雖然，滿意度的數(shù)據(jù)并不能說明一切，但調(diào)查明確顯示，在吸引業(yè)主購房的主要提及因素中，銷售服務占有一席之地，甚至部分公司和物業(yè)提及率持平，這說明東原物業(yè)通過物業(yè)管理能力提升、營運管理改變、物業(yè)體系建設全線增值大大提升了客戶滿意度，為東原集團品牌傳播產(chǎn)生了積極的作用。良好的服務體驗給客戶帶來上佳的購房體驗，也在無形之中提高了東原的品牌形象和美譽度。

東原集團總裁楊永席也在工作會議上告訴員工：“在2018年，我希望東原的每一個人依然堅持著‘產(chǎn)品’加‘客戶服務’的工作理念，不遺余力的去推進我們的各項工作，從而交出一份更加令人滿意的答卷！”

“智能化”體系架構標準服務，“人性化”輸出構建服務差異

作為中國社區(qū)運營創(chuàng)新踐行者，東原從一開始就將為業(yè)主提供更好的服務作為自己的核心價值之一。物業(yè)則是一切服務的基礎。

成立于2003年的東原物業(yè)，具備國家物業(yè)管理一級資質(zhì)，2017年榮獲中國物業(yè)服務百強企業(yè)第41、中國社區(qū)服務商TOP40、中國物業(yè)特色服務品牌企業(yè)等稱號。目前，東原物業(yè)服務項目已覆蓋重慶、上海、成都、昆明、武漢、南京、杭州、蘇州等11座城市，在管面積超1000平方米，服務項目52個；服務業(yè)態(tài)涵蓋高層、別墅、洋房、商業(yè)超高層、甲級寫字樓、城市綜合體、工業(yè)園區(qū)等，服務內(nèi)容包括基礎物業(yè)服務、高端物業(yè)、租售托管、品質(zhì)家政等。

近年來，東原物業(yè)從客戶體驗出發(fā)，潛心研究每個社區(qū)的細節(jié)，梳理出“資訊互動多一點”、“繽紛生活多一點”、“關愛老人多一點”、“兒童呵護多一點”四大內(nèi)容，從人性化角度真正多維度關心業(yè)主社區(qū)生活，形成良性互動、生活互助的鄰里關系，真正實現(xiàn)“為幸福多做一點”服務目標。

為了實現(xiàn)這一目標東原從多個方面著手，打造出具有東原特色的人性化、智能化社區(qū)服務體系。

東原為業(yè)主打造了專屬打造東原老友式“友鄰友趣”般的社群文化生活。3月，相約春天，走進自然，全家上陣騎行歐洲純血寶馬、走出社區(qū)享受酷跑......30000業(yè)主暢游在“友鄰友趣”的歡笑中；10月，老友相聚眾享全城大狂歡，呈現(xiàn)的是妙趣橫生的老友眾生相，講述的是東原大家庭相守相愛一家親的暖心故事，5000人，8小時，盛開空前，歡樂齊天。一年12個月，365天，100余場社區(qū)活動玩轉全年。

不僅如此，東原還按照季節(jié)變換為業(yè)主提供專業(yè)特色的關愛服務。初春，帶著業(yè)主植樹、賞花、踏青......，感受別樣的春暖花開；盛夏，特邀國家高級營養(yǎng)師、高級中醫(yī)師親臨東原各社區(qū)，免費為業(yè)主義診咨詢；秋冬，用一份原氣早餐，為業(yè)主開啟滿滿的晨起活力……

智能化方面，以東驛站APP為中心，東原物業(yè)陸續(xù)推出車位管理系統(tǒng)、門崗快速響應識別系統(tǒng)、線上裝修管理系統(tǒng)、EBA設備遠程監(jiān)控系統(tǒng)等智能服務，智能高效地適配不同階段的業(yè)主生活需求，給業(yè)主帶來更快、更好體驗的同時，也提升了管理效率。未來，東原物業(yè)還將推出更多的智能服務，進一步方便業(yè)主生活。

緊抓客戶邏輯鑄就核心競爭力  東原社群服務讓幸福充滿質(zhì)感

服務不只是年復一年的周而復始，更是一顆永葆為幸福多做一點的初心。

每一天，東原物業(yè)人帶著服務的原心，擼起袖子好好干，不負業(yè)主期待。每日100余次的彎腰屈身，只為守護一方凈土，還原生活本真狀態(tài)；每日20000余步巡邏排查，安全盡在掌握中，幸福基石牢不可破；行業(yè)領先前期檢查團隊，查驗戶數(shù)3662戶，均報事≤0.3/戶降至新低，全心全意讓業(yè)主住得安心。

東原物業(yè)人，正在用至臻的服務，超越業(yè)主的期待，用心守護幸福，讓幸福充滿質(zhì)感，為滿意先行一步。

正如東原集團董事長羅韶穎所言：“下半場是客戶體驗的邏輯，東原的優(yōu)勢是通過創(chuàng)新客戶體驗引起客戶熱烈的認可與呼應，并將其轉化為我們超額盈利能力的一部分。”

長久以來東原對客戶需求深入研究，不斷提升社區(qū)運營能力，從而提高企業(yè)的核心競爭力。中國房地產(chǎn)行業(yè)正在迎來前所未有的挑戰(zhàn)，風險與機遇并存，眾多房企爭相轉型。東原集團顯然選擇了一條最適合自己的差異化發(fā)展道路。