新華社天津1月20日電（記者劉惟真、李帥）近日，南開大學一位在讀博士在微博上發帖稱，父親來天津看望自己時不幸查出癌癥，因為所在的津南區突發疫情被封控，父親無法轉院治療。帖子發出不久，天津12345政務服務便民熱線（下稱天津12345熱線）在評論區回復“私信我們幫你”。

天津市便民專線服務中心工作人員正在根據群眾反映的問題形成工單。受訪者供圖

“看到她的帖子后，我們就一直緊盯著電腦，等待她將電話號碼通過私信發給我們。”天津市便民專線服務中心運行管理部部長馬鵬回憶道，得到求助者的聯系方式后，熱線新媒體組的工作人員第一時間與其本人取得聯系，核實了具體情況。

“當時已是凌晨兩點多了。”馬鵬說，考慮到患者情況特殊，熱線立刻形成“加急工單”，凌晨便轉派到屬地和天津市衛生健康部門，迅速協調解決。幾小時后，求助者主動打來電話道謝，表示問題已得到及時解決。

此次受到關注的這一案例是天津12345熱線服務群眾、排憂解難的縮影。快速回應的背后，靠的是素質過硬的隊伍和強大技術力量的支撐。

“天津12345熱線目前約有800名工作人員，為群眾7×24小時提供服務。除熱線外，我們還開通了網站、微博、微信，多渠道受理群眾反映的問題。”馬鵬介紹說。

除了話務員的熱心服務，一“庫”一“網”就是中心最大的“工作法寶”。

“求助者的問題反映給我們之后，我們首先會依托信息搜集系統，即‘知識庫’，來搜索解答這些問題；如果遇到需要辦理的問題，我們再通過自建的網絡系統平臺派發‘工單’給責任部門。”馬鵬說，“目前，我們已與64個部門共同建立了聯動工作機制，通過協調各部門、快速辦理事項，來保障群眾、企業的急難愁盼事及時得到回應和解決。”

此前，熱線夜間話務量少，每天早晨十點、下午三點前后，一般是熱線的話務高峰期。然而不久前，突如其來的疫情打亂了熱線的日常節奏。

“自1月8日以來，熱線平均每天的電話、網站、微信、微博受理總量超過4萬件。”天津市便民專線服務中心主任許春梅說，“作為全市的疫情受理專線，天津12345熱線緊急啟動了應急響應預案，通過統籌調配人員、調整班制、延長班時等多種措施，確保群眾來電及時接通、訴求處置到位。”

據介紹，由于近期市民打來的咨詢電話較多，天津12345熱線一直處于滿負荷運行狀態。

“最初的三天三夜我們一直在話務現場堅守，此后更是‘輕傷不下火線’，幾乎所有人員都在加班加點工作，每次用餐都在座席工位上，為的就是守住前沿陣地、及時響應百姓需求。到了夜間，這里也仍然電話不斷。連續工作雖然疲憊，但我們希望用暖心的服務成為天津市民的后盾和依靠。”馬鵬說。

“問題已解決，感謝幫助我們的所有人，讓‘普通’的我們‘不普通’”“信息高效及時，給你們點贊”……馬鵬有時會將一位位市民發來的感謝與鼓勵的話語保存下來、不時翻看。“每當看到難題一個個被化解，心里就有說不出的滿足，覺得自己的付出都是值得的。”