銀保監(jiān)會表示，三家銀行、保險機構的行為侵害了消費者的知情權、公平交易權、依法求償權等基本權利，損害了廣大消費者合法權益。

“靠譜嗎?”不少消費者在咨詢保險產(chǎn)品前，內(nèi)心往往心存疑慮。長期以來，“銷售誤導、理賠難、體驗差”等問題，影響著保險業(yè)和保險從業(yè)者的形象。

9月3日，銀保監(jiān)會通報了三家銀行、保險機構侵害消費者權益的情況。這三家銀行、保險機構的違規(guī)行為包括欺騙投保人、多收保費、無理拒賠、違規(guī)收取賬戶年費及管理費、代理銷售保險產(chǎn)品等違規(guī)行為。

從銀保監(jiān)會今年以來開出的罰單看，這些機構出現(xiàn)的問題具有一定共性。

2017年至2019年一季度，銀保監(jiān)會系統(tǒng)共作出行政處罰決定11735份，罰沒總計59.41億元，罰沒金額超過了之前10年的總和。經(jīng)對銀保監(jiān)會系統(tǒng)2017年至2019年一季度期間作出的行政處罰執(zhí)行情況進行梳理排查，已作出的11735份行政處罰決定中，已執(zhí)行完成11703份，執(zhí)行率為99.73%。

欺騙投保人

8月23日，銀保監(jiān)會下發(fā)《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務管理辦法》，嚴格規(guī)范銀行代理渠道傭金問題，并首次通過量化規(guī)定推動銀行代理渠道回歸保險本源和保障。

不過，21世紀經(jīng)濟報道記者注意到，此次通報中便披露了某大型商業(yè)銀行代理銷售保險產(chǎn)品行為違規(guī)的問題。

具體而言，部分可回溯視頻資料顯示，該銀行銷售人員存在對分紅型保險產(chǎn)品承諾固定收益欺騙投保人的問題。該銀行某支行銷售人員介紹某款分紅型保險產(chǎn)品時承諾：“這是一款收益保證型產(chǎn)品，年化綜合收益率可達3.2%-3.4%。”但實際該產(chǎn)品的分紅是不確定的。而且，在監(jiān)管抽查該銀行代理銷售保險產(chǎn)品可回溯視頻資料時還發(fā)現(xiàn)，抽查件存在違反保險銷售行為可回溯管理制度的問題。錄音錄像過程中，銷售人員未出示投保提示書、產(chǎn)品說明書、投保單、保險合同條款等材料，無消費者簽字過程等。

這些問題往往是消費者與保險公司最終產(chǎn)生理賠糾紛的源頭。

事實上，欺騙消費者的行為不止于此。例如，此次通報中還有某人壽保險公司電銷業(yè)務、網(wǎng)銷業(yè)務欺騙投保人的問題。

在隨機抽取該人壽保險公司2017年1月1日至2018年6月30日期間的電話銷售保單中，部分保單存在欺騙投保人及隱瞞合同重要內(nèi)容的問題。部分坐席在電話銷售過程中以銀行存款名義宣傳銷售保險產(chǎn)品、未向投保人告知免除承保機構責任條款或告知不全等。

該人壽保險公司銷售的“100萬自駕車兩全險”和“媽媽樂少兒疾病住院險”存在虛假宣傳。“100萬自駕車兩全險”的“非意外身故/全殘”保險責任描述的部分內(nèi)容在合同條款中并無規(guī)定，“意外住院津貼補助”的保險責任與合同條款不一致等。

此外，某財產(chǎn)保險公司亦存在這種問題，2017年6月21日至2018年12月10日期間，該財產(chǎn)保險公司在其官網(wǎng)和APP銷售的“尊享e生醫(yī)療險2017”、“尊享e生旗艦版”、“女性尊享百萬意外險”等5種產(chǎn)品的銷售宣傳用語與合同條款或事實不符。該財產(chǎn)保險公司在官網(wǎng)銷售的“尊享e生醫(yī)療險2017”產(chǎn)品銷售宣傳頁面稱“只要確診癌癥，從此無免賠額”、“100%賠付比例”，與合同條款不符。

一位保險業(yè)人士對21世紀經(jīng)濟報道記者坦言，“現(xiàn)在網(wǎng)銷渠道競爭激烈，可能存在保險公司宣稱上名不符實的情況，這等于透支消費者對保險的信任。”

8月26日，人民銀行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會與外匯局聯(lián)合起草了《中國人民銀行 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會 中國證券監(jiān)督管理委員會 國家外匯管理局關于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》，并向社會公開征求意見，要求規(guī)范金融營銷宣傳行為。

例如，不得以欺詐或引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或金融服務進行營銷宣傳。金融營銷宣傳不得引用不真實、不準確的數(shù)據(jù)和資料;不得隱瞞限制條件;不得對過往業(yè)績進行虛假或夸大表述;不得使用小概率事件夸大產(chǎn)品收益;不得對資產(chǎn)管理產(chǎn)品未來效果、收益或與其相關情況作出保證性承諾，明示或暗示保本、無風險或保收益;不得對不同類型產(chǎn)品進行比較;不得使用偷換概念、不當類比、隱去假設等不當營銷宣傳手段。

無理拒賠

此次通報還顯示前述某財產(chǎn)保險公司多收保費的問題。

該財產(chǎn)保險公司2017年8月18日至2018年12月22日期間，該公司在“滴滴出行”APP司機端銷售“拉活寶”車主保障計劃和乘客端銷售重疾保障計劃時，突破向原保監(jiān)會備案的保險費率表上下限收取保費。

不僅如此，該財產(chǎn)保險公司還無理拒賠或未按法定時限履行理賠義務。該財產(chǎn)保險公司以提供資料不齊全為由將部分理賠案件作拒賠處理，超出《保險法》規(guī)定期限作出核定、支付賠款和發(fā)出拒賠通知。

對于無理拒賠或未按法定時限履行理賠義務的問題，不少消費者對21世紀經(jīng)濟報道記者反饋，“一些網(wǎng)銷百萬醫(yī)療險投保起來操作、條件都很簡單，但理賠起來卻很難，找各種理由拖延、拒絕。”

2019年一季度，銀保監(jiān)會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴21821件，同比下降3.66%。其中，保險合同糾紛投訴21377件，同比下降4.10%，占投訴總量的97.97%;涉嫌違法違規(guī)投訴444件，同比增長22.99%，占投訴總量的2.03%。

銀保監(jiān)會表示，三家銀行、保險機構的行為侵害了消費者的知情權、公平交易權、依法求償權等基本權利，損害了廣大消費者合法權益。各銀行、保險機構要結合侵害消費者權益亂象整治工作，圍繞違規(guī)收費、銷售誤導、惜賠拖賠等侵害金融消費者八項基本權利的各類違法違規(guī)行為開展自查自糾，嚴格按照相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動，保護廣大消費者合法權益。