暑期不少人選擇出境旅游避暑放松。但在一些簽證中心辦理簽證的遭遇卻讓他們非常“上火”。多項(xiàng)服務(wù)價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)四五倍之多;預(yù)約后仍要排隊(duì)四五小時(shí)但交四五百“插隊(duì)費(fèi)”可免;一家三口辦同一項(xiàng)目寄材料時(shí)卻被要求交三份快遞費(fèi)……新華社記者調(diào)查了解到，京滬等地一些簽證中心已背離“簡(jiǎn)化簽證手續(xù)、提高服務(wù)效率”的設(shè)立初衷。
收費(fèi)隨意、收費(fèi)昂貴、不花錢就得“受罪”
“感覺處處都是坑!”上周董小姐和家人在北京辦理簽證時(shí)遭遇“任性”收費(fèi)。
臨時(shí)要求增加翻譯文件，收取高價(jià)翻譯費(fèi)。“簽證中心工作人員要求我提交房產(chǎn)證翻譯件，并提出收取110元/頁的翻譯費(fèi)。”董小姐告訴記者，她覺得收費(fèi)太貴，提出想自己翻譯。工作人員則稱，自己翻譯也可以，必須重新排號(hào)辦業(yè)務(wù)。董小姐想想此前長達(dá)數(shù)小時(shí)的排隊(duì)時(shí)間，只好掏錢。
被無理要求支付3份高額郵寄費(fèi)。“一站地鐵的距離，簽證中心索要快遞費(fèi)80元，即便使用網(wǎng)約跑腿服務(wù)，這個(gè)價(jià)格也高出四五倍。”董小姐說，更令她氣憤的是，她一家三口辦同一業(yè)務(wù)一起交材料使用同一個(gè)收件地址，但卻被告知須交3份快遞費(fèi)。
董小姐還告訴記者，本來是簽證中心為避免自取證件的客戶白跑一趟的短信提醒服務(wù)，價(jià)格高達(dá)20元一條。如果不交，取件時(shí)就可能白跑一趟甚至多趟。
董小姐的遭遇絕非個(gè)案。北京居民史女士發(fā)現(xiàn)，自己提前在簽證中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約后，仍要排隊(duì)四五個(gè)小時(shí)。此時(shí)有工作人員反復(fù)勸導(dǎo)她，現(xiàn)場(chǎng)花四五百元“插隊(duì)費(fèi)”購買VIP服務(wù)即可免去排隊(duì)。史女士發(fā)現(xiàn)工作人員收取費(fèi)用后都未提供正式發(fā)票。
多名受訪對(duì)象向記者表示，他們感覺這些簽證中心，心中只有掙錢。
“哄”“唬”“硬”：忽悠掏錢“三板斧”
記者在北京一家簽證中心提供的可選服務(wù)費(fèi)用表上看到：短信通知20元、快遞80元、打印10元/頁、照相40元、貴賓服務(wù)390元、超級(jí)快簽8421元……不少人向記者反映，這些“天價(jià)”服務(wù)號(hào)稱“可選”，但往往“不得不選”。記者發(fā)現(xiàn)，工作人員忽悠客戶掏錢有其固定套路。
——先“哄”。記者在多地簽證中心看到，工作人員會(huì)從客戶進(jìn)門開始就向其推銷付費(fèi)排隊(duì)的VIP服務(wù)。一份服務(wù)的價(jià)格通常在300-600元左右。記者從一些工作人員處得知，他們看準(zhǔn)了來辦理簽證業(yè)務(wù)的大多是經(jīng)濟(jì)條件尚可的客戶，對(duì)幾十元數(shù)百元的費(fèi)用痛感不強(qiáng)。于是就反復(fù)給客戶灌輸所謂“花錢買方便”的觀念，忽悠客戶多掏服務(wù)費(fèi)。
——再“唬”。“不按我說的，簽證很可能通不過。”這句話已成為“控制”客戶掏錢的“咒語”，十分靈驗(yàn)。董小姐告訴記者，當(dāng)她考慮不掏高額翻譯費(fèi)用，直接遞交材料時(shí)，就是這句話唬住了她。幾乎所有受訪者都表示，自己在不愿按工作人員指令交費(fèi)時(shí)，都聽過這句話。
——最后“硬”。對(duì)哄不聽又唬不住的客戶，一些工作人員往往會(huì)強(qiáng)硬堅(jiān)持。上海羅女士在簽證中心為自己和兒子辦理德國簽證時(shí)被工作人員要求額外復(fù)印一份經(jīng)濟(jì)來源證明。但此前她已在相關(guān)官網(wǎng)查明并不需要。可在工作人員堅(jiān)持下，羅女士只能多復(fù)印了20多頁相關(guān)材料。還有些工作人員會(huì)給不愿消費(fèi)的客戶找些“麻煩”，比如讓他們重新排隊(duì)辦業(yè)務(wù)或長時(shí)間等待。
記者從文化和旅游部了解到，2018年中國公民出境旅游人數(shù)已達(dá)14972萬人次，同比增長14.7%。華東師范大學(xué)旅游管理學(xué)院教授樓嘉軍表示，面對(duì)人群如此廣泛、利益涉及巨大的市場(chǎng)，規(guī)制簽證中心任性收費(fèi)問題變得愈發(fā)重要。
專家稱簽證中心“任性”收費(fèi)屬違法行為
記者得知，不少消費(fèi)者曾向12358價(jià)格監(jiān)管平臺(tái)投訴簽證中心“任性”收費(fèi)問題，但得到回復(fù)稱：“快遞等服務(wù)價(jià)格問題屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，經(jīng)營者可根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場(chǎng)供求狀況自行制定價(jià)格。”這樣的說法成立嗎?
“簽證中心是介于辦理人與使領(lǐng)館之間的一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、材料收集和初審、簽證取回等工作。”中國旅游研究院學(xué)者楊勁松稱，不少國家的使領(lǐng)館會(huì)授權(quán)一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助簽證受理工作，該機(jī)構(gòu)又在中國本土找到合作企業(yè)在相應(yīng)城市設(shè)立簽證中心。
記者了解到，目前駐華使領(lǐng)館的簽證外包服務(wù)主要集中在VFS Global、TLS contact和BLS三家服務(wù)商。
專家提醒，市場(chǎng)化企業(yè)屬性，并不意味著簽證中心就有權(quán)“任性”收費(fèi)。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家邱寶昌認(rèn)為，簽證中心因其與特定國家使領(lǐng)館之間的授權(quán)關(guān)系，具有獨(dú)占屬性，實(shí)際形成了市場(chǎng)支配壟斷地位。“利用這種壟斷獨(dú)占地位實(shí)施高收費(fèi)、亂收費(fèi)，已經(jīng)違反了反壟斷法十七條相關(guān)規(guī)定，是違法的。”邱寶昌建議，市場(chǎng)監(jiān)管部門、反壟斷執(zhí)法部門應(yīng)該對(duì)相關(guān)違法行為及時(shí)進(jìn)行查處。
中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，使領(lǐng)館作為委托方也應(yīng)加強(qiáng)管理，定期對(duì)負(fù)責(zé)簽證中心實(shí)際運(yùn)營的受委托方進(jìn)行考核，如果存在亂收費(fèi)或設(shè)置不合理交易條件等損害簽證人權(quán)益的行為，應(yīng)該及時(shí)終止其業(yè)務(wù)委托關(guān)系。
楊勁松認(rèn)為，應(yīng)讓辦理者的評(píng)價(jià)能影響到簽證中心資質(zhì)、績(jī)效的考核，以此形成其改進(jìn)服務(wù)的壓力。
針對(duì)有網(wǎng)民反映個(gè)別歐洲國家在華簽證中心出現(xiàn)額外收費(fèi)等問題。外交部領(lǐng)事司表示，正向有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館了解情況并溝通意見和看法。“我們希望有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館切實(shí)保障正常簽證申請(qǐng)秩序，為雙邊人員往來提供便利。”
