變相扣費套路多 售后變臉維權難

三問在線旅游平臺亂象(網上中國)

時下，哈爾濱市正值暑期旅游旺季，夜色中“老江橋”附近游人如織。圖為游客們正在“老江橋”上自拍。

謝劍飛攝 新華社發

旅游旺季來臨，霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱等問題頻發，侵害了消費者權益。近日發布的《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子游、聯聯周邊游等生活服務電商平臺綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”評級。本報采訪多位消費者發現，在線旅游平臺在宣傳、交易、售后方面確實存在許多“貓膩”。

2018年，中國在線旅行預訂市場規模達到8600億元人民幣，同比增長16.5%;在線旅行預訂網民規模達到4.1億人次，同比增長9%。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江接受本報采訪時表示，在線旅游屬于新興行業，將來還會有較大發展空間;同時，在線旅游市場規范不可能一蹴而就，需要有關部門、企業乃至全社會形成合力，共同維護消費者的合法權益，促進行業健康發展。

一問誘導消費

怎敢夸下海口滿嘴謊話?

7月26日晚，甘肅白銀的王女士通過天貓搜索“日本自由行”，找到了世界邦旅游旗艦店。在客服的引導下，王女士下載了世界邦APP(應用程序)，添加客服微信交流付款事宜。客服多次告知，第二天項目即將漲價，催促她盡快下單。王女士沒仔細想，便在世界邦上交了1.5萬元定金，為一家人預定了8天7夜的日本游。

“第二天上午，我查了機票和酒店，原本報價7萬元的項目，實際只需5萬元左右，多出的2萬元費用，客服也拿不出明細。”這時，王女士才發現自己被騙了。

除了以漲價為由誘導消費之外，也有平臺設置低價陷阱。北京的章先生告訴本報，他在飛豬上訂了一張北京經西安飛拉薩的中轉票，因天氣原因第一程延誤至取消，第二程正常起飛。他聯系第一段航司值班經理才知道，自己所買的票并非同一航司中轉，本身存在一定的風險。“用低價誘惑消費者，置頂不同航司的中轉票，且不做說明。”章先生覺得這種誘導消費的行為就是在轉嫁風險。

《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，默認搭售、大數據“殺熟”、虛假宣傳(圖片與實際不符)、低價陷阱等現象是在線旅游平臺最常見的幾大陷阱。

二問變相扣費

在線旅游何以成問題“馬蜂窩”?

付款前顧客是上帝，付款后平臺反成上帝，這是許多在線旅游平臺消費者的感受。重慶的周女士發現想要從世界邦上拿回自己的付款難上加難。5月24日，她在馬蜂窩APP上找到第三平臺世界邦定制旅行，付款總額58882元，因發現客服拿不出清單明細，5月29日與客服協商申請取消訂單。客服告知已產生不可折損的費用，包含機票、酒店、門票共計24283元，其中扣除服務費高達5839元。更讓周女士不解的是，客服拿不出機票、門票在內的任何消費清單及憑證。

今年4月，北京陽光消費大數據研究院發布的《在線旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》顯示，在線旅游平臺存在霸王條款、下單后漲價或無票、旅游意外賠償等問題。

在線旅游何以成為問題“馬蜂窩”?陳音江表示，究其原因，有關在線旅游的法律法規還不夠完善，針對在線旅游的監管還沒有完全形成合力，企業的誠信自律意識也不強，再加上在線旅游點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環節，覆蓋交通、酒店、景區、餐飲、購物等多個方面，無論是有關部門的監督執法，還是企業自身的內部管理，客觀上都存在一定困難。

三問售后變臉

顧客維權到底該找誰?

維權路上，多位消費者遇到在線旅游平臺“甩鍋”的現象。章先生表示，在第一程航班宣布延誤至取消的過程中，他曾4次聯系“飛豬”客服，均被告知需自己聯系航司并承擔損失，他們無責。

在馬蜂窩下單的周女士通過服務熱線12301與國家旅游局協商，爭取到門票費退款2110元，但是機票和酒店無法協調。隨后，她向馬蜂窩電話客服投訴，才得知世界邦并非馬蜂窩平臺自營，馬蜂窩客服表示無權監管它們，也不承擔責任。

中國政法大學民商經濟法教授孫穎說：“《電子商務法》關于電子商務爭議的解決非常明確，要求電子商務經營者建立便捷有效的投訴舉報機制。消費者完全有權利要求在線旅游平臺協助其維權，如果平臺推脫，那就違反了《電子商務法》的規定。”

針對維權難問題，陳音江建議，有關部門可以針對在線旅游企業的用戶協議及合同范本內容等開展專項檢查，督促在線旅游企業修改或刪除損害消費者合法權益的霸王條款內容，同時明確在線旅游企業的各方責任義務，暢通消費者投訴維權途徑，對于故意推托責任或忽視消費者權益保護的經營者，及時給予嚴厲查處并向社會公布。

在孫穎看來，在線旅游市場的規范化是一個多方力量博弈的過程：企業作為第一責任人，應依法誠信經營;消費者應擦亮眼睛，謹防上當受騙;政府應嚴格執法，對企業違法行為做到零容忍，以“看得見的手”切實保護旅游消費者的合法權益。