滴滴昨天就用戶最關(guān)心的20類問(wèn)題進(jìn)行公開回復(fù)，每份回復(fù)都來(lái)自于專業(yè)部門，且有員工署名。滴滴在其中回應(yīng)了關(guān)于一鍵報(bào)警功能、保障司機(jī)權(quán)益、保障女性權(quán)益、順風(fēng)車上線時(shí)間、遺失物品找回、叫車排隊(duì)問(wèn)題等多個(gè)方面的乘客關(guān)切。
滴滴表示，會(huì)進(jìn)一步滿足公眾安全出行的需求，全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責(zé)任及主管部門和檢查組的整改要求，滴滴持續(xù)開展安全整改工作，同時(shí)面向全社會(huì)廣泛征集意見。
一鍵報(bào)警可將信息發(fā)給緊急聯(lián)系人
一鍵報(bào)警功能一直頗受用戶關(guān)注，有乘客質(zhì)疑，一鍵報(bào)警是否形同虛設(shè)?點(diǎn)擊110報(bào)警后，為什么不能將信息直接發(fā)給警方?
對(duì)此，滴滴表示，目前一鍵報(bào)警功能可以實(shí)現(xiàn)：行程中使用一鍵報(bào)警，頁(yè)面會(huì)顯示當(dāng)前位置和司機(jī)信息;同時(shí)平臺(tái)會(huì)將行程信息通過(guò)短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。滴滴還透露，正在小范圍測(cè)試“短信報(bào)警”功能，目前在開通12110短信報(bào)警的煙臺(tái)和江門，用戶可以通過(guò)“一鍵報(bào)警”中的短信報(bào)警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進(jìn)中。滴滴提示，遇到緊急情況請(qǐng)及時(shí)報(bào)警，客服配合警方的調(diào)證小組7×24小時(shí)響應(yīng)警方需求，可以在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。
順風(fēng)車依舊無(wú)限期下線
針對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)何時(shí)上線的問(wèn)題，滴滴回應(yīng)，公司正全力以赴投入安全建設(shè)，內(nèi)部需要重新思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運(yùn)營(yíng)理念等方面重新梳理，并向社會(huì)各界征求意見。目前順風(fēng)車依舊無(wú)限期下線。
滴滴客服只會(huì)給券?
此前，對(duì)滴滴客服的質(zhì)疑不斷，有乘客表示，滴滴客服總是無(wú)法解決問(wèn)題，只是簡(jiǎn)單記錄上報(bào)或者給券。
滴滴回應(yīng)，“目前我們每天處理客服進(jìn)線超過(guò)200萬(wàn)通，出行場(chǎng)景極其復(fù)雜，部分涉及費(fèi)用、司乘糾紛、遺失物品等問(wèn)題的進(jìn)線，需要反復(fù)溝通核實(shí)，很難立即做出判斷和處理。對(duì)于其中的重點(diǎn)問(wèn)題，將于近期上線‘公眾評(píng)議會(huì)’，歡迎所有用戶參與探討。”
同時(shí)，錄音功能上線為客服判責(zé)提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰(zhàn)，滴滴也會(huì)持續(xù)加強(qiáng)客服能力建設(shè)，梳理權(quán)限和流程，持續(xù)投入組織和資源全力向安全和體驗(yàn)服務(wù)體系傾斜。
后叫車先叫到?接單機(jī)制不同
另外，有乘客詢問(wèn)，“為什么排隊(duì)比我靠后的人卻比我先打到車?”滴滴回應(yīng)，這種情況存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠(yuǎn)程調(diào)度/同時(shí)呼叫拼車/用積分兌換快速通道;二是被順路司機(jī)提前接單，滴滴司機(jī)端“順路目的地”的功能，方便司機(jī)在回家、辦事等場(chǎng)景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。
滴滴打擊黑產(chǎn)賬號(hào)
有司機(jī)師傅稱，“現(xiàn)在有黑產(chǎn)能幫助司機(jī)洗白賬號(hào)，也能讓服務(wù)分低的司機(jī)搶大單，老實(shí)工作的司機(jī)卻接不到好單，你們到底管不管?”
滴滴表示，堅(jiān)決與遵守規(guī)則的司機(jī)師傅們站在同一戰(zhàn)線，并堅(jiān)決配合警方持續(xù)打擊黑產(chǎn)外掛。公司已成立“打黑專項(xiàng)組”，對(duì)于刷服務(wù)分、開設(shè)小號(hào)、使用外掛搶單等行為堅(jiān)決打擊，一經(jīng)查實(shí)，永久停止派單并提交警方處理。2017年至今，平臺(tái)配合各地警方打掉了幾十個(gè)涉及黑產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)犯罪團(tuán)伙，對(duì)40多萬(wàn)個(gè)使用作弊器的司機(jī)賬戶永久停止派單。“請(qǐng)大家積極向客服舉報(bào)身邊的黑產(chǎn)，和我們一起維護(hù)平臺(tái)健康運(yùn)轉(zhuǎn)。”
