新規(guī)范專治機(jī)票退改簽痛點(diǎn)

近年來圍繞著機(jī)票退改簽發(fā)生了一些行業(yè)亂象，是眾多消費(fèi)者和各界人士的一大關(guān)切。為了切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，民航局在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎(chǔ)上，于近日發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對航司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，圍繞退改簽的痛點(diǎn)和難點(diǎn)逐一進(jìn)行了攻克，回應(yīng)了各類關(guān)切話題，全面規(guī)范了機(jī)票退改簽市場。

清楚告知各條件

現(xiàn)象：有些機(jī)票代理商、航空公司、在線旅游平臺在售賣機(jī)票時對于機(jī)票退改簽收費(fèi)沒有進(jìn)行明確標(biāo)示，很多不明條款容易讓消費(fèi)者對其產(chǎn)生誤解。

新規(guī)：在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

解讀：讓機(jī)票的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)真正實(shí)現(xiàn)清晰化，才能充分保證消費(fèi)者的知情權(quán)得到有效的保障，也會避免很多不必要的糾紛事件。

階梯費(fèi)率明算賬

現(xiàn)象：個別消費(fèi)者購買機(jī)票后辦理退票時出現(xiàn)了退票費(fèi)超過機(jī)票錢這種荒唐情形，有些航空公司、在線旅游平臺、機(jī)票代理商在售賣特價機(jī)票時規(guī)定特價機(jī)票不得退改簽。

新規(guī)：在把控收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性方面，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價格，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽。

解讀：執(zhí)行階梯費(fèi)率這一舉措能讓消費(fèi)者的權(quán)益保障實(shí)現(xiàn)最大化，無論是特價票還是正價票的退改簽的收費(fèi)都能有所依據(jù)，避免退改簽收費(fèi)的混亂。

全渠道標(biāo)準(zhǔn)一致

現(xiàn)象：有些機(jī)票代理商、航空公司和在線旅游平臺針對同一類別機(jī)票的退改簽收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，與民航局相關(guān)規(guī)定發(fā)生較大偏差。

新規(guī)：在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，確保全渠道退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。

解讀：著名旅游專家、北京外國語大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏博士表示，更多的自主權(quán)還是要交給市場、航空公司及在線旅游平臺，各商家在制定機(jī)票價格時應(yīng)充分考慮退改簽情況再理性制定相應(yīng)的價格。如果航空公司、在線旅游平臺、機(jī)票代理商沒有按照相關(guān)的規(guī)則和承諾去辦理退改簽，消費(fèi)者則應(yīng)該通過向行政部門申訴或者法律手段進(jìn)行維權(quán)。

優(yōu)化程序減時間

現(xiàn)象：個別機(jī)票代理商、航空公司、在線旅游平臺關(guān)于機(jī)票退改簽的手續(xù)十分繁瑣，辦理時間過長，耽誤了消費(fèi)者的出行行程。

新規(guī)：在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗真查詢服務(wù)功能。

解讀：通過優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽程序、縮短退票還款時間等一系列服務(wù)來提高消費(fèi)者的出行體驗和品質(zhì)，徹底清除繁冗的退改簽工作流程。

補(bǔ)救體現(xiàn)人性化

現(xiàn)象：錯購機(jī)票或者因病無法乘機(jī)的退票時也會收取退票手續(xù)費(fèi)。

新規(guī)：在為旅客錯購機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，不得收取退票費(fèi)。

解讀：錯購機(jī)票、因病或者極端天氣原因等各種不可抗力因素導(dǎo)致無法乘機(jī)的情況在生活中時有發(fā)生，各個企業(yè)都應(yīng)通過人性化的方式進(jìn)行處理，不僅為消費(fèi)者行一個方便，也提高了企業(yè)的信譽(yù)度，促進(jìn)整個行業(yè)的良性循環(huán)。

違規(guī)企業(yè)就清退

現(xiàn)象：著名旅游專家、北京外國語大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏博士提道，在線旅游平臺出現(xiàn)之后，為了增強(qiáng)自己的競爭力和應(yīng)對代理費(fèi)不足的情況，開始跟保險和包機(jī)實(shí)行了一些捆綁，導(dǎo)致退改簽政策也就有所不同，就不完全遵守航空公司的退改簽政策了，某種程度上造成了混亂。

新規(guī)：對在線旅游平臺和銷售代理企業(yè)違規(guī)者予以清退。

解讀：中國民航局要求中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的在線旅游平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理;行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對退改簽收費(fèi)監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案，并監(jiān)督落實(shí)。

航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各項條件，切實(shí)保證消費(fèi)者有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。

市場上的七家在線旅游平臺均已承諾：將建立更為嚴(yán)格的代理商經(jīng)營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退;在平臺醒目位置向消費(fèi)者展示機(jī)票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用;對于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費(fèi)者選擇權(quán)。

■小貼士

巧購機(jī)票掌握靈活妙招

對于廣大乘客來說，購買機(jī)票也是有技巧的。時間充裕的乘客可以去購買低價機(jī)票，甚至買一些需要提前很長時間購買的特價機(jī)票。對于乘機(jī)時間的靈活性要求比較高的乘客則建議相應(yīng)多付出一些金錢去買高價票，盡量選擇出票快速或者付款后保證出票時間的機(jī)票代理，尤其要慎重選擇那些出票時間久的機(jī)票代理。

購買機(jī)票時，除了對比價格以外還要注意對比細(xì)則，一定要看清楚各大機(jī)票預(yù)定平臺的預(yù)定規(guī)則。退變改，如果因為身體原因無法成行，可以聯(lián)系機(jī)票代理把機(jī)票改成Open票，一般Open票一年有效，如果接下來的日子有乘機(jī)出行的需求，只需要支付一點(diǎn)點(diǎn)的手續(xù)費(fèi)就可以了。如果實(shí)在是無法成行則需遵循哪個機(jī)構(gòu)訂票就找哪個機(jī)構(gòu)的原則進(jìn)行相應(yīng)手續(xù)的辦理。

北京晨報記者 葉乃馨