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原標(biāo)題：員工傲慢 根在企業(yè)

“如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配毛毯”“他們聽不懂人話啦”，在搭乘國泰航空CX987航班時，有空乘人員歧視非英語及不懂粵語的旅客，而且態(tài)度相當(dāng)傲慢離譜。此事迅速沖上熱搜，引發(fā)極大爭議。

事件曝光后，國泰航空發(fā)布聲明回應(yīng)，對此深表歉意，并表示聯(lián)系相關(guān)旅客進一步了解情況，進行嚴肅調(diào)查處理。昨晚，國泰航空再次發(fā)布聲明，對三位涉事空中服務(wù)員予以解聘。

作為一個國際化航空公司，空乘人員說一口流利的英語，這是一種職業(yè)素養(yǎng)。但不要忘了，國泰航空的“國際化”絕非屏蔽普通話的理由。而此事件的細節(jié)表明，空乘人員會說粵語和普通話。他們表現(xiàn)出的極其不專業(yè)，完全是刻意自選、無所顧忌的結(jié)果。

國泰航空表示“一直以來致力于為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)”，很多網(wǎng)友聞言就笑了。此前有媒體報道稱，國泰航空歧視說普通話乘客的投訴比比皆是，相關(guān)的話題總是引發(fā)大量吐槽。國泰航空公司還出現(xiàn)過提供中英文不對稱菜單等事件。這些投訴很難說是乘客的吹毛求疵。游客出門在外，當(dāng)某件事令他們實在無法忍受時，那這件事一定超越了某種底線。

無論是曾經(jīng)的投訴細節(jié)，還是現(xiàn)在的“英語毛毯”事件，其事實呈現(xiàn)都體現(xiàn)出一家航空公司企業(yè)文化中存在的問題，那就是對乘客缺乏一致的尊重。航班上發(fā)生的一件小事遭到投訴，看似個案，但個案中有共性。空乘人員的無理表現(xiàn)，并不偶然，而是企業(yè)管理缺失導(dǎo)致的長期結(jié)果。簡單地說，航空公司骨子里對待乘客是什么態(tài)度，空乘人員就會在這個態(tài)度的基礎(chǔ)上加碼。

要讓乘客避免這種憤怒的情緒，其實很簡單，只要航空公司一視同仁就可以。但難就難在，怎么才能真正觸及里子，作出真正的反思和改善。顯然，技術(shù)層面的規(guī)范，源于認知層面的深度。國泰航空能不能通過此事吸取教訓(xùn)，將扭曲了的企業(yè)文化給予復(fù)原，回到一個航空企業(yè)應(yīng)有的高度和體面，才是眼前最大的考驗。（伍里川）