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原標(biāo)題:員工傲慢 根在企業(yè)
“如果他們不會說毛毯的英文,那他們就不配毛毯”“他們聽不懂人話啦”,在搭乘國泰航空CX987航班時,有空乘人員歧視非英語及不懂粵語的旅客,而且態(tài)度相當(dāng)傲慢離譜。此事迅速沖上熱搜,引發(fā)極大爭議。
事件曝光后,國泰航空發(fā)布聲明回應(yīng),對此深表歉意,并表示聯(lián)系相關(guān)旅客進一步了解情況,進行嚴肅調(diào)查處理。昨晚,國泰航空再次發(fā)布聲明,對三位涉事空中服務(wù)員予以解聘。
作為一個國際化航空公司,空乘人員說一口流利的英語,這是一種職業(yè)素養(yǎng)。但不要忘了,國泰航空的“國際化”絕非屏蔽普通話的理由。而此事件的細節(jié)表明,空乘人員會說粵語和普通話。他們表現(xiàn)出的極其不專業(yè),完全是刻意自選、無所顧忌的結(jié)果。
國泰航空表示“一直以來致力于為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)”,很多網(wǎng)友聞言就笑了。此前有媒體報道稱,國泰航空歧視說普通話乘客的投訴比比皆是,相關(guān)的話題總是引發(fā)大量吐槽。國泰航空公司還出現(xiàn)過提供中英文不對稱菜單等事件。這些投訴很難說是乘客的吹毛求疵。游客出門在外,當(dāng)某件事令他們實在無法忍受時,那這件事一定超越了某種底線。
無論是曾經(jīng)的投訴細節(jié),還是現(xiàn)在的“英語毛毯”事件,其事實呈現(xiàn)都體現(xiàn)出一家航空公司企業(yè)文化中存在的問題,那就是對乘客缺乏一致的尊重。航班上發(fā)生的一件小事遭到投訴,看似個案,但個案中有共性。空乘人員的無理表現(xiàn),并不偶然,而是企業(yè)管理缺失導(dǎo)致的長期結(jié)果。簡單地說,航空公司骨子里對待乘客是什么態(tài)度,空乘人員就會在這個態(tài)度的基礎(chǔ)上加碼。
要讓乘客避免這種憤怒的情緒,其實很簡單,只要航空公司一視同仁就可以。但難就難在,怎么才能真正觸及里子,作出真正的反思和改善。顯然,技術(shù)層面的規(guī)范,源于認知層面的深度。國泰航空能不能通過此事吸取教訓(xùn),將扭曲了的企業(yè)文化給予復(fù)原,回到一個航空企業(yè)應(yīng)有的高度和體面,才是眼前最大的考驗。(伍里川)


