江蘇省消保委發(fā)布的一則《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》顯示，機票退改簽費用總體較高，兩成消費者表示遇到過退票費用高于票價的情況，最極端的一例是，退票費是票價的3倍以上。

機票退改簽問題再次引發(fā)廣泛關(guān)注。

近期，江蘇省消保委發(fā)布的一則《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》(下稱報告)顯示，機票退改簽費用總體較高，兩成消費者表示遇到過退票費用高于票價的情況，最極端的一例是，退票費是票價的3倍以上。

事實上，機票退改簽價格高昂是老生常談的話題，關(guān)于退票難、退票貴的“控訴”常常見諸報端，部分低價機票無法退改是否為“霸王條款”的爭議也久無定論。

不過，這份報告也呈現(xiàn)出另一個重要事實：在退改簽政策方面，航空公司與機票代理商、OTA(OnlineTravelAgency)之間仍然存在不同，例如上述3倍退票費，是由飛豬上一家票代所規(guī)定的，航司的退票費則低了很多。

需要指出的是，這家被列舉的航空公司并非為國內(nèi)航司，而是一家境外航司。2018年5月3日，一位三大航西南某分公司的市場銷售部人士告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，目前國內(nèi)航司對OTA及票代的管控已經(jīng)非常嚴格，如果OTA額外收取退改簽費用，一旦遭到投訴，則會面臨處罰。

5月3日，某OTA網(wǎng)站相關(guān)人士也對記者表示，OTA不制定機票的退改簽規(guī)則，只執(zhí)行航司的規(guī)則，并承諾“絕不收取退改簽之外的任何費用”。

但從目前的事實來看，這一套承諾僅針對國內(nèi)航空公司。2016年2月，民航局正式發(fā)文鼓勵三大航“提直降代”，OTA平臺銷售機票變得“奢侈”而又“危險”，分銷機票面臨著前所未有的嚴格管控。另一方面，境外航司的機票銷售在監(jiān)管層面幾乎一片空白。

直銷分銷大不同

上述報告對江蘇省內(nèi)的飛機票退改簽情況進行了調(diào)查，共獲得有效樣本1340份。該報告的調(diào)查結(jié)果也顯示，航司直營與分銷的飛機票在退改簽方面存在不小的差異。

據(jù)稱，22.7%的用戶遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。

在線下抽樣調(diào)查中，該報告選取的是一家境外航司：香港航空。以同一時段預定香港航空的同一天南京-香港的HX221航班為例，該機票含稅價格在950元左右，上下浮動不超過60元，稅費均為150元。

在香港航空官方網(wǎng)站上，該航班票價為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費用一致，均高出票面價格。

對于高于機票的退票費用，香港航空在5月4日回復21世紀經(jīng)濟報道記者時表示，香港航空的機票價格因市場需求浮動，因而有機會出現(xiàn)機票票面價格低于退票費的情況。

香港航空同時表示，一般而言，機票票面價格低于退票費時，不會出現(xiàn)客人補貼退票費的情況，“一線員工及合作伙伴在為客人辦理退票時，將退回燃油附加費以外的其他稅款，顧客亦無需再繳付退票費差額。”

而在OTA平臺上，退票價格則不完全相同。其中，攜程、去哪兒、飛豬3個平臺自營的機票退票費在起飛前2小時前均為1000元/人，起飛前2小時之內(nèi)均為1500元/人;途牛平臺自營的退票費無論在起飛前還是起飛后均為1200元/人。

可以看出，這些平臺(包括航司官網(wǎng))的退票費用均高于機票本身的價格，但較為夸張的是，有些渠道的退票價格竟高出票價的兩倍之多。

在飛豬上，供應(yīng)商“北京正櫓航空服務(wù)有限公司”提供的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元，是機票價格的3-4倍。

而在同程上，供應(yīng)商深圳市華中航空服務(wù)有限公司提供的機票顯示為“不可退”。21世紀經(jīng)濟報道記者5月3日登陸一家OTA平臺官網(wǎng)查詢兩個星期后該航班的機票，在未標注“航司直銷”的頁面也顯示“不得退票”。

在更改機票方面，香港航空官方網(wǎng)站上，該航班更改日期和航班的收費為500元，而OTA和票代處則存在起飛前后退票費用不一樣的情況，也有以起飛前2個小時為界進行區(qū)分。

攜程、去哪兒、飛豬3個平臺上，自營的機票收費均為起飛前2小時前500元/人，起飛前2小時之后1000元/人;途牛平臺自營的同艙更改費為起飛前700元/人，起飛后1200元/人;同程上，供應(yīng)商深圳市華中航空服務(wù)有限公司提供的機票改簽收費為起飛前24小時前950元/人，起飛前24小時后1700元/人。

同樣，無法改簽的情況也有出現(xiàn)，例如飛豬上的供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機票為不可改期。

退改簽成“搖錢樹”？

航空公司的機票退改簽費用盡管收得不低，但相對“穩(wěn)定”。

上述三大航市場銷售部人士告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，退改簽的收費標準一般是由航司自己制定，結(jié)合航班一段時間內(nèi)退改簽數(shù)量、市場銷售情況，以及共飛公司的政策進行調(diào)整，但總體而言變化不大。

香港航空也對21世紀經(jīng)濟報道記者回復中也表示，公司的退票費規(guī)則一般以市場上主力航司的定價標準作為參考，最新的收費標準在2015年制定，此后沒有改變。

相比較而言，OTA及票代們的收費盡管也是公開透明，但對于不同航司的機票，卻有著不同的處理方式。

以東方航空(7.690,0.14,1.85%)上海-北京的航班為例，4.2折經(jīng)濟艙無法退票，改簽費用為票面價格的30%，即156元，經(jīng)濟艙全價的退票費則為起飛前2小時前62元，起飛2小時后186元，這在東航官網(wǎng)與攜程等OTA平臺上表現(xiàn)一致。

但是，境外航司的航班情況則不同。同樣以香港航空為例，上海-香港航班，香港航空官網(wǎng)上允許退票，而在某OTA官網(wǎng)上則不允許退票;香港-北海道航班，航司官網(wǎng)退票費是1400港元，上述OTA網(wǎng)站上則是2340港元。

另以卡塔爾航空廣州-巴黎的航班為例，航空公司退票費為2500元，改期費為1500元，而某一OTA平臺上退票收3500元，改期收2000元，另一OTA平臺則不能退票或改期。而該航班的票價，官網(wǎng)上售5000元，OTA上售4800元。

OTA為何收取如此高的退改簽費用?上述報告的調(diào)查結(jié)果發(fā)酵之后，有分析指出，同樣的機票，盡管OTA及其他代理商享有與航司一致的價格，但退改簽政策則嚴格了很多。比如，航司官網(wǎng)可退，平臺卻不可退或退改費用高。

但21世紀經(jīng)濟報道記者咨詢多位航司及業(yè)內(nèi)人士，他們普遍表示，航司與票代之間的費用結(jié)算均根據(jù)航司發(fā)出的票價政策，以及與之配套的票規(guī)中規(guī)定的收費標準執(zhí)行，但OTA或票代在市場銷售中可能會調(diào)整。

另有分析指出，提高退改簽費用實際上是票代利潤空間壓縮后的“無奈之舉”。在競爭激烈的機票市場，中小代理商機票銷售利潤日益單薄，而最大限度獲取退改簽費用成為其重要盈利模式，但國內(nèi)航司及民航局在這方面的管控都相當嚴格，因此境外航司首當其沖。

在上述卡塔爾航空廣州-巴黎的案例中，分析稱OTA上的國際機票之所以便宜，正是因為變更了機票的退改規(guī)則，用較低的價格在平臺上傾銷，并從中收取退改簽的差額費用。

香港航空表示，航司直銷渠道銷售的機票會嚴格根據(jù)票價政策和票規(guī)中的收費標準執(zhí)行，并要求第三方按照同樣標準執(zhí)行，如果有差異，航司將有權(quán)取消第三方代理資格。2018年1月，香港航空再次向銷售代理人重申票規(guī)，強調(diào)不得額外加收服務(wù)費及侵害消費者權(quán)益。