近日，不少消費者反映，春節(jié)假期結(jié)束以來，自己的快遞不是被直接放在門口，就是未經(jīng)同意便放在了小區(qū)周邊的快遞箱或驛站中，丟件時有發(fā)生、取件極為不便。關(guān)系用戶體驗的“最后百米”送貨上門服務(wù)為何成了困擾消費者的煩心事?記者展開了調(diào)查。

您的快遞已簽收，簽收人是“門口”

家住北京市豐臺區(qū)的劉女士是網(wǎng)購的“剁手黨”，春節(jié)期間大大小小的商品下了十幾單。她近期發(fā)現(xiàn)，節(jié)后快遞員送貨越來越“隨意”，幾次收件既沒接到電話也沒收到短信，被直接放在家門口的腳墊上，物流信息顯示簽收人是“門口”。“完全不知情，也出現(xiàn)過快遞找不到的情況。”劉女士說，雖然多次打電話投訴反映，但情況依然沒有改觀。

相比劉女士擔(dān)心丟件的煩惱，家住海淀區(qū)的田女士經(jīng)歷更顯“坎坷”。她年前網(wǎng)購了一件大衣，快遞的物流信息顯示，快遞員將她購買的物品放在離她家1公里開外的代收點，需要自行前往取走快遞。“為了取快遞，我還專門打了個車。”她說。

根據(jù)2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。

然而，條例實際執(zhí)行情況卻不甚理想。在黑貓投訴平臺中，針對快遞企業(yè)的投訴量超過20萬條，近期的部分投訴中，許多用戶反映快遞員沒有送貨上門，涉及多家快遞企業(yè)。一位用戶稱，某快遞公司多次把快遞放在周邊超市里，導(dǎo)致被迫退單，經(jīng)過多次投訴后問題才得以解決。

記者發(fā)現(xiàn)，被“門口”簽收的快遞很容易成為不法分子的目標(biāo)。去年，北京朝陽警方破獲了一起盜竊案，快遞員直接把快遞放在了業(yè)主家門口，卻被“快遞賊”惦記上，專挑中午實施盜竊，被盜的都是首飾、手機(jī)等便于隱藏但價值很高的小件快遞。嫌疑人張某稱，在一次閑逛中發(fā)現(xiàn)很多業(yè)主的快遞就放在家門口，直到晚上才拿進(jìn)去，由此產(chǎn)生貪念。

違規(guī)操作折射行業(yè)痛點

送貨上門為何難以達(dá)成?一位網(wǎng)點負(fù)責(zé)人告訴記者，最近一段時間，“活多錢少”是快遞員違規(guī)操作的“不得已之舉”。以該網(wǎng)點為例，共有約60名快遞員，節(jié)后日均派送的快遞量達(dá)到1萬單左右，按照公司規(guī)定，需派送出至少98%的量，但每單的派送價格卻連年遞減，從前年的2.5元降至去年的2.1元，到今年降至1.8元。

根據(jù)韻達(dá)、申通、圓通等快遞公司近期公布的2021年1月快遞服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營簡報顯示，三家快遞公司1月份單票收入同比均有下降，降幅在兩成左右。上述負(fù)責(zé)人說，為進(jìn)一步搶占市場份額，“價格戰(zhàn)”在所難免。去年以來，末端快遞站點的經(jīng)營狀況就受到了極大影響，“派件越多越賠錢。”這位負(fù)責(zé)人說，他負(fù)責(zé)的網(wǎng)點去年賠了約100萬元。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于快遞公司相互競爭，壓力層層傳導(dǎo)至快遞網(wǎng)點和快遞員身上。一位負(fù)責(zé)運送石景山區(qū)老山街道附近社區(qū)的快遞員告訴記者，因考核要求嚴(yán)苛，為了保證速度，只能將包裹放置在客戶家門口或小區(qū)內(nèi)的快遞柜內(nèi)。

“一個人就要負(fù)責(zé)周邊五六個小區(qū)，有的要求上午就送到。”這位快遞員告訴記者，由于對住戶都比較熟悉，有過允許放在家門口的經(jīng)歷后，再送貨時就會直接選擇放在門口。

此外，受到去年疫情因素影響，快遞網(wǎng)點人員流失相比往年有所增加。一位業(yè)內(nèi)人士表示，今年春節(jié)以來，快遞網(wǎng)點人員流失率在10%以上。“一部分快遞員因為疫情很久沒回老家，回去后想歇上一段時間再來，還有一些選擇回家就業(yè)。”

一邊是越來越多的快遞量，一邊是不斷拉低的單票價格和人手緊缺。春節(jié)過后，很多快遞網(wǎng)點不得不尋找“代派”增加人手，避免“爆倉”。記者發(fā)現(xiàn)，“代派”類似于網(wǎng)點的臨時工，有的實時結(jié)賬，有的月結(jié)。一位消費者告訴記者，一次發(fā)現(xiàn)丟件后，怎么也聯(lián)系不上物流信息顯示的快遞員，經(jīng)過跟網(wǎng)點投訴才了解到，是臨時找了人手投遞。

如何良性發(fā)展、提供更好服務(wù)?

業(yè)內(nèi)人士表示，快遞行業(yè)仍然處于深度“洗牌”階段，逐漸向品牌化、集中化發(fā)展，要從打“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;比拼服務(wù)質(zhì)量”，形成良性競爭和健康發(fā)展。

首先，要針對快件虛假簽收等行為建立追責(zé)機(jī)制。日前，上海市消保委表示，將與主管部門、行業(yè)協(xié)會繼續(xù)緊密聯(lián)動，進(jìn)一步督促快遞公司嚴(yán)格管理，針對快遞件虛假簽收、未經(jīng)同意擅自將快遞件送至快遞柜或驛站等涉及公司和員工誠信的問題，推動各快遞公司建立追責(zé)機(jī)制，真正把制度和規(guī)定落實到人。同時，聯(lián)手探索評價機(jī)制，上海市消保委將與上海市快遞行業(yè)協(xié)會合作，采用多維度數(shù)據(jù)化的方法建立快遞公司服務(wù)評價機(jī)制。

其次，要讓快遞行業(yè)擺脫電商平臺的“捆綁”。中國交通運輸協(xié)會快運分會副會長徐勇說，快遞行業(yè)的定價權(quán)完全由電商平臺掌握，目前國家郵政局只能對快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，無法對處于上游的電商平臺進(jìn)行管理，需要相關(guān)部門聯(lián)合出臺政策，規(guī)定對快遞企業(yè)送貨形式區(qū)別定價。

最后，需要將快遞業(yè)務(wù)納入社區(qū)物業(yè)管理責(zé)任。目前，有些小區(qū)出于安全考慮，單元樓不允許快遞員進(jìn)入，派件效率低、數(shù)量少且大件物品根本無法搬運。徐勇認(rèn)為，快遞行業(yè)服務(wù)可以和小區(qū)物業(yè)公司開展合作，設(shè)置統(tǒng)一收貨點，由物業(yè)人員負(fù)責(zé)送貨上門或代為保管，小區(qū)業(yè)委會通過對物業(yè)公司的監(jiān)督，增加了對快遞服務(wù)監(jiān)督的抓手。