浦發銀行審時度勢，堅持開放、融合、共享的發展理念，以客戶為中心，推動“生態、服務、營銷、風控”等“全方位數字化”建設，打造轉型發展的核心驅動力，創新經營模式，不斷提升客戶服務體驗，為客戶創造價值，零售業務實現了嶄新蛻變。
從“金融領域”向“非銀領域”延展，依托生態數字化覆蓋客戶全面需求
客戶在哪里，浦發的服務就在哪里，隨著科技的融入，金融服務已經從客戶最基礎的“存、貸、匯、投”需求，到遠程金融服務、虛擬場景服務，再進一步延伸至生態圈領域。通過開放后臺接口，浦發銀行將金融和非金融服務嵌入到衣、食、住、行等生活場景，在生鮮配送、在線教育、健康醫療、生活物業、保險理財等多個領域滿足客戶多元化的場景需求，通過廣泛的“生態鏈接”以“非接觸式服務模式”讓客戶觸發交易，順應數字經濟，破解客戶脫媒難題，構建客戶經營新生態。
該行與BATJ以及眾多垂直領域的頭部互聯網企業探索基于API直連的跨界合作，通過融合雙方權益與服務實現客戶的一體化經營，當年累計獲客超百萬。以物業公司為例，碧桂園物業、綠城物業等企業成功打造“電子錢包”，面向全國超3000+樓盤園區以及超2000萬業主，輸出賬戶、資金查詢、資金劃撥、支付結算等一系列全流程解決方案，實現與物業集團自身生態的全場景鏈接，包括業主服務、線上商超、權益服務等，實現便民利民，并為生態合作伙伴深度賦能。
針對居民日常生活需求，浦發銀行在輸出底層賬戶的同時，還聯合餓了么、本來生活、百果園等開展各類民生服務活動，包括在疫情期間開展“為武漢親友買菜”活動、1分購外賣優惠活動、利用直播平臺開展“公益助農”活動等，獲得市場廣泛關注與一眾好評。
數據顯示，僅一年間，浦發銀行已部署近千個API接口，對接數百個合作方，API交易數量超過1.6億筆，涵蓋賬戶管理、貸款融資、投資理財、權益活動等九大類業務領域，滿足企業和個人的金融和非金融需求。
此外，在數字化生態平臺經營上，浦發銀行圍繞生活服務等高頻場景，孵化推出浦惠到家APP數字化平臺，持續深耕場景應用，全方位服務C端客戶，賦能服務B端客戶。
面對今年的突發疫情，浦惠到家及時上線了抗“疫”急需的口罩預約、體溫登記、線上問診、消費券分發等功能，幫助地方政府、中小企業、社區服務和個人客戶解決難題，惠及全國150多個城市，4000余家復工企業，覆蓋客戶人數達295萬。為落實國家倡導復工復產和消費提振的要求，浦惠到家聚焦上海55購物節推出消費優惠券服務，發放49萬張消費券。近期隨著浦惠到家新商城功能的推出，同步聯合美的、小米、光明、北大荒、西貝等數十家知名品牌開展惠民活動。以美的為例，旗艦店上線75天，總銷量突破5萬單，吸引新用戶超18萬戶，銷售商品118款，真正實現B端賦能和C端服務的融合經營。隨著平臺功能和入駐商戶的日益豐富，浦惠到家注冊用戶數已突破800萬戶，年內有望突破1000萬戶。
從“千人一面”向“千人千面”升級，依托營銷數字化實現客戶智慧觸達
從營銷的角度，浦發銀行正在用數字化的方式擴展銀行的客戶經營服務能力。面對海量在線客戶，浦發銀行打造營銷中樞平臺，建立涵蓋目標數據洞察、預先策略規劃、執行過程跟蹤、營銷數據捕捉、可視化評估分析、策略迭代優化的完整營銷閉環，不斷優化營銷決策效率和精準度，支持更加個性化的營銷決策。
首先，在“更懂客戶”方面，通過大數據，浦發銀行建立了7大類32子類、2000余項零售客戶標簽，并由數據資產管理平臺“數據之家”就標簽有效性、完整性、規范性實施全生命周期監測管理，構建360度全景客戶畫像，實現對客戶的深度洞察。
其次，在“智慧精準”方面，面對客戶的需求及特點，浦發銀行依托數字化核心競爭力，不斷探索和實現觸達更精準、內容更豐富、反饋更及時的全渠道智慧營銷鏈路。通過高階分析和機器學習，實現模型閉環升級，通過對海量數據的梳理、分析、學習、建模、挖掘，形成對客戶需求更精細化的理解和行為預判，大幅提升客戶推薦的服務、產品、活動適配度。
最后，在“高效觸達”方面，浦發銀行強化AI和RPA技術的創新融合，構建了集智能應答和智能外呼于一體的智能語音客服體系，成為業內首家全面實現電話智能語音服務的銀行。目前浦發銀行做到AI識別率96%，AI服務占比86%，居業內領先水平。同時也推出了精準觸達客戶的營銷利器，賦能最后一公里，實現“感知-分析-決策-響應”智能化精準營銷部署;后續還將持續打造集多點視頻、場景互動、體驗友好、全程雙錄的虛擬營業廳，輔助線下理財經理，更好為客戶提供陪伴式服務。
從“流程優化”向“盈利體驗”邁進，依托服務數字化提升客戶價值體驗
借助科技力量和專業能力，浦發銀行通過流程重構，創新服務模式和服務工具，構建全面的服務體驗監測體系，提升客戶交互體驗及盈利體驗。
為使客戶更好的掌握持有產品的情況，浦發銀行上線客戶盈利體驗體系，及時為客戶持有的投資產品提供任意時段、多緯度的精確計量和跟蹤，讓客戶及時了解自己的投資盈利情況，幫助客戶做好配置策略。
此外，上線智慧營銷助手，助力理財經理準確把握所管客戶財富管理收益情況，支持不同客戶止盈止損個性化設置，為客戶選到產品、選對產品、選好產品。客戶贏得收益，銀行才能贏得客戶的信賴。
同期，浦發銀行重磅推出甜橘APP，從根本上重構了服務按揭客戶的流程。客戶的按揭貸款需求一定與找房、買房、裝修等串聯，就此浦發與貝殼、碧桂園等廠商直連，打造了一款針對購房客群的集找房、看房、按揭申請和生活優惠權益等為一體的線上服務平臺。甜橘APP的出現，使得原本的業務流程，從銀行為中心，轉變為以客戶為中心，通過連接房企銷售系統和銀行業務系統，支持購房客戶及合作房企全程實時查詢貸款申請進度，很大程度上提升了客戶體驗和服務效率。今年2月正式推廣以來，累計下載量逾9萬次，發起的按揭貸款預申請總筆數超過5萬筆。
以客戶為中心，通過數字化建設優化客戶體驗，成為浦發銀行零售信貸業務流程重構的出發點和落腳點。現如今，浦發銀行零售貸款的申請辦理、O2O預審批申請、貸后服務等傳統線下服務都已經搬到了線上，還建立了貸后還款變更、還款賬單、還款計劃、結清證明、賬單地址變更、提前還款申請等一系列暢享流程，支持客戶在線發起還款方式和還款日變更。今年以來，浦發銀行累計為小微和個體經營者等提供近350余億元資金支持。
科技力量也同樣優化了線下網點的服務能力。客戶走進營業廳，通過生物攝像頭捕捉、人像智能感知等技術，馬上就能感受到“無感識別、云端數據實時運算、精準推薦”的量身定制的服務體驗。客戶的個性化需求實時推送到大堂經理的手持PAD終端，大大提升了客戶體驗和銀行服務效率。
為實時捕捉客戶在服務過程中的體驗和感受，浦發銀行還構建了客戶體驗實時監測體系。平臺涵蓋全口徑客戶、線上與線下多渠道、核心業務產品線，整合業務運營數據、系統埋點數據、體驗調研數據、客戶之聲(客訴)數據，實現客戶體驗可視化監測。同時，基于實時監測，推動客戶旅程重塑、常規產品及服務優化、低分預警，不斷優化體驗指標體系及精準評測體系，形成體驗監測的閉環，持續迭代優化全服務流程的極致體驗。
從“人工管控”向“智能算法”迭代，依托風控數字化力求客戶穩健經營
讓客戶安心、放心是金融服務之本，智慧風控及數字合規為客戶的服務保駕護航。在向數字化轉型過程中，浦發銀行零售業務打造了專業化、體系化和精細化的全面風險管理體系，涵蓋資產質量管理、合規風險管理和交易反欺詐等各主要領域。
為提升基于數據的風控能力和水平，浦發銀行搭建了“數據+模型+策略”的數據中臺。由數據驅動和模型策略賦能，建立起前端智能反欺詐、中端自動化審批、后端AI預警/檢查/催收在內的立體式數字風控體系。運用非對稱加密技術和CFCA場景證書存證的數字簽名功能，破解了長期以來網貸電子合同效力和司法確權難題。依托自主風控模型和智能迭代策略體系，從身份特質、資產負債、履約歷史、還款表現、消費能力、穩定信息等方面，自動量化客戶信用風險，實現客戶申請授信后的秒批秒貸。實施主要信用風險場景的數字化預警以及高效的AI機器人智能外呼催收，構筑起數據驅動的智能化貸后管理防火墻。
同時，建立起圍繞業務全流程，構建營銷監控、客群監控、模型策略監控、風險預警監控、催收運行監控、分支機構產能監控、業務運行指標監控等全方位的產品運行監控體系，并通過機器學習自動化訓練和迭代模型策略，不斷提升數字風控體系的精準度和有效性。
合規是銀行經營之本，立行之基。浦發銀行為強化財富業務的合規銷售，搭建了一整套數字化管控體系，實現了財富產品的準入、銷售、預警和存續期管理等全面數字化，在同業中率先實現合規銷售行為和過程管控的智能化，并推出雙錄AI質量智能檢查“T+0”模式，30秒內自動反饋雙錄質量結果。構建財富產品數字化管理平臺，有效加強了財富產品全生命周期的動態管理。
一段時期，銀行交易欺詐風險頻頻發生。為保護客戶利益，不給犯罪分子留下可乘之機，浦發銀行構筑了一道數字反欺詐防火墻。通過建設企業級交易反欺詐系統，構建了覆蓋多產品，全渠道，全流程的監控體系。將規則和建模引擎并行推動，在業內率先應用知識圖譜技術、模型自學技術，實現了事前的客戶準入風險控制，事中的交易攔截，以及事后的批量偵測以及風險情況分析，用戶端反饋達到毫秒級。運行至今，日監測聯機交易筆數近2000萬筆，累計對百億級的交易筆數、十萬億計的交易金額，進行了在線實時無感偵測，資金欺詐損失率逐年下降，維持在百萬分之一以下的同業低位水平。
